AWSサポートとは？サポート範囲や問い合わせ方法について徹底解説
本コラムでは、AWSのサポートプランの概要や使い方、費用をかけずに技術面の相談ができるサービスの紹介などについて、徹底解説いたします。
COLUMN
生成AIを使った電話業務の効率化・高度化の実現例紹介～病院における生成AI×自動転送の活用事例～
昨今、コンタクトセンターなどの電話業務への生成AIの導入が急速に進んでいます。
背景には慢性的な人手不足や働き方改革により営業時間の延長や休日対応の困難さなどから、効率化や高度化が求められていました。
一方、生成AIを使ったサービスが活発に展開されており、電話業務においても人手不足などの問題を解消できるさまざまなサービスが提供されるようになりました。
代表的な機能として自動回答、自動転送、自動予約などがあり、これらの機能は自治体や飲食店、病院などさまざまな業種で活用され始めています。
そこで今回は、電話業務における生成AIの代表的な機能のひとつである自動転送機能に焦点を当て、その特長と活用事例として病院での利用例を紹介していきます。
また、NTT東日本ではお客さまのお問い合わせ電話に生成AIが音声で対応する新しいIVRソリューションの提供を開始しています。ソリューションの詳細はこちらからご確認いただけますので、あわせてご覧ください。
1. 病院の窓口業務が抱える課題
病院における窓口業務の多くは次のような課題を抱えています。
病院の受付業務は電話対応や予約確認などが非常に多く受付スタッフの大きな負担となっています。特にピーク時は同時に複数の電話がかかってくるため対応に追われたスタッフの負担が大きくなり、業務の効率が低下してしまいます。
患者や家族からの問い合わせ内容を正確に把握するために会話内容の保存や医師による術式や重要事項の説明などの患者への応答内容についてもトラブル発生時の状況確認のために記録に残したいという要望が上がっています。
緊急時に迅速に対応できるよう時間外でも病院にかかってきた電話は医師やスタッフが対応できるようにしていますが時間外ということもあり、緊急性がある場合に限定して対応するようにしたいとの声も上がっています。
これらの課題を解決するための手段として、AIを活用した自動転送サービスの導入が注目されています。
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2. NTT東日本の生成AI・自動転送とは
NTT東日本では次のような生成AIを使った自動転送システムを提供しています。
主な特長
- 転送先を理解するのにいままで一つ一つ個別に入力する必要があったが、全部一気に喋っても理解可能
いままでの音声受付では、名前や用件、担当者は一つ一つ個別に入力しないといけなかったが、生成AIを用いることでまとめて入力しても理解することができ、迅速でスムーズな転送が実現できる
- 用件に応じた転送ができる
必要事項が入力させると、その用件に応じた相手に転送され、転送先には用件内容を表示することができる
- 転送先で電話に出られない場合でも案件が文字起こしされ、メールで連絡される
転送先の相手が電話に出られない場合、自動的に案件内容が文字起こしされ転送先本人へメールで連絡されるので、確実に相手に伝えることができる
NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションの詳細については、こちらの資料をダウンロードのうえ、あわせてご確認ください。
3. 病院における生成AI×自動転送の利用シーン紹介
ここでは病院における生成AI×自動転送の利用シーンをいくつか紹介します
3-1. 「大規模病院の受付業務の負担軽減を実現」
導入の背景
患者からの問い合わせが急増し、受付スタッフは電話対応や予約受付を手作業で行っているため時間と労力を要し、受付業務に大きな負担がかかっている
特に病院での電話対応は患者からの問い合わせを正確に把握する必要があるため、対応したスタッフは窓口業務に手が回らず、その結果患者の待ち時間が長くなることになり、患者の不満やストレスにつながってしまう事になる
導入後の効果
自動で電話対応するため受付業務が効率化された
患者から電話はシステムが自動で対応してくれるため受付スタッフは本来の受付業務に集中でき業務効率が向上し、負担も軽減される
また、受付スタッフが電話対応に人手を取られることがなくなることで、患者の待ち時間の短縮につながり、患者が不満やストレスを感じることもなくなる
3-2. 「診療時間外の緊急電話と一般電話を自動で仕分け」
導入の背景
診療時間外の電話受付は医師の携帯電話に転送して対応するようにしているが、患者からの緊急電話と一般電話の区別なくかかってくるため医師に多くの負担がかかっていた
導入後の効果
一般の電話と緊急の電話を区別し、緊急の電話のみ医師に転送できるようにしたため医師の負担軽減や医療行為に集中できることで医療サービスの向上につながった
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4. 生成AI×自動転送による導入効果
生成AIを使った自動転送システムを導入することにより次のような効果が得られます。
- 受付スタッフの負担軽減
電話対応を自動で行う事で受付スタッフが電話に出る必要が無く、多忙な受付業務の負担軽減につながる
特に、患者からの問い合わせはトラブルを防ぐ意味でも正確に聞き取らなければならず受付スタッフには大きな負担となっていた。AIにより会話内容を正確に把握することで答できることで受付スタッフの負担が軽減され不要なトラブルも回避されることで顧客満足度向上にもつながる
- 当直医師の負担軽減
診療時間外の患者からの問い合わせは当直医師へ転送するようしているが、一般的な問い合わせと急患などの緊急性のあるものを区別し、医師への転送は緊急性のあるものに限らせることで当直医師への負担を軽減させることにつながる
- 通話内容を記録することで重要事項の聞き逃しや把握漏れを防止できる
通話内容を記録し保存することで患者からの問い合わせや重要事項を正確に把握することができ、連絡ミスなどの患者とのトラブル発生を防止することができる
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5. おわりに
今回は、電話業務に対し生成AIを使ったソリューションのひとつである自動転送機能に焦点を当て、その特長と病院での利用例について紹介しました。
これから電話業務における生成AIの導入を検討されている方への参考になれば幸いです。
電話業務における生成AIの利用については他にも自動回答、自動予約などがあります。これらについてはまた別の機会にご紹介します。
NTT東日本では本文でも紹介した通りAmazon Connect と生成AIを組み合わせた自動転送ソリューションを提供しています。
人手不足など電話業務での問題でお困りの方は是非一度ご相談ください。ご相談は無料で承ります。
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