AWSサポートとは？サポート範囲や問い合わせ方法について徹底解説
本コラムでは、AWSのサポートプランの概要や使い方、費用をかけずに技術面の相談ができるサービスの紹介などについて、徹底解説いたします。
COLUMN
電話業務を効率化させるAI IVRとは？
昨今はコロナ明けということもあり、外出する機会が増えましたね。特に外食する機会が増えたのではないのでしょうか。お店に予約をしてと。
そんな時お店のほうは電話応対や接客、調理と大忙しです。中には複数店舗を経営し、すべての店舗の電話業務を担っている経営者もいらっしゃるのではないのでしょうか。「電話業務で手一杯、ほかの業務に手が回らない。」そんなお悩みありませんか？
そこで昨今電話業務効率化として注目を集めるのがAI IVRです。最近AIは聞くけどIVRってなに？AIをどうやって電話業務に生かすの？そう思われる方がほとんどだと思います。そこで本コラムではAI IVRとはどんなものか、電話業務がどう効率化されているのかなどの紹介をしていきます。
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1. AI IVRとは？
まずは「IVRとは？」というところからです。
IVRとは音声自動応答システムのことです。問い合わせをしたとき、自動音声で案内されたことはありせんか？音声案内に従ってプッシュボタンを押し、押したボタンに応じて次の音声案内やオペレーターに接続されたりする機能です。
お客さまの要件に応じて振り分けてくれてオペレーターの負荷軽減にもなるので、ほとんどのコールセンターで導入されているのではないでしょうか。
そしてここからが本題。「AI IVRとは？」です。
AI IVRはお客さまからの発信を受電してから回答までの応対をAIによって効率化させることができるシステムです。
お客さまの音声をAIが認識して、適切なオペレーターへの振り分けや問い合わせ内容によってはそのまま回答までAIが行います。つまり人間が対応しなくても、AIがお客さまからの問い合わせに対応することができるのです。
2. 従来のIVRの課題
前章で従来のIVRについてお話しました。では従来のIVRにはどんな課題があったのでしょうか。
2-1. 顧客満足度が低い
お客さまはどんな用件であろうと音声案内を聞いてプッシュボタンを押さないとオペレーターと話しをすることができません。そのためオペレーターと話をするまで時間がかかり、ストレスを感じるお客さまもいらっしゃるでしょう。
またプッシュボタンを押し間違えたり、聞きそびれたりすると最初からやり直さなければならず、お客さまにとっては大変手間になることもあるのです。
2-2. 柔軟性に欠ける
IVRが音声案内をするときは予め決められた定型文しか読み上げることができず、複雑な問い合わせには対応することができません。プッシュボタンの数にも限りがあるので、お客さまからの問い合わせに対応できない場合があります。対応できない場合にはオペレーターにつなぐことになるので、結局人間を必要としてしまうのです。
3. 従来のIVRとAI IVRの比較
ここまでAI IVRと従来のIVRの機能と課題を紹介したところで両者の比較をしたいと思います。
3-1. 選択肢の柔軟性
従来のIVRはプッシュボタンで操作するため、選択肢に上限がありました。お客さまの問い合わせに合った質問や回答ができないことがあります。そういった場合はオペレーターにつながなければならず、お客さまにとっては時間のロスになってしまいます。
しかしAI IVRではプッシュボタンによる操作ではなく、お客さまの音声によって応答するため質問や回答は柔軟性があり、複雑なお客さまからの問い合わせにもAIで完結させることができます。
3-2. ユーザーの利便性
従来のIVRはお客さまの状況を設問に分けてヒアリングする必要がありました。プッシュボタンを押して音声案内をして、またプッシュボタンを押しての繰り返しです。そのためお客さまの状況を把握するのに時間がかかりました。
しかしAI IVRではお客さまの音声をAIが判断して設問を省略できるので、お客さまの求める回答までの時間が短いのです。
4. AI IVRのメリットやデメリット
ここまで従来のIVRとAI IVRを紹介したところで、AI IVRのメリットとデメリットをお話しします。
4-1. メリット
人件費削減
AI IVRを導入することによってオペレーターにつなぐか否かの切り分けができるようになります。
お客さまの問い合わせの中にはいつも同じ内容の問い合わせがくることもあるのではないのでしょうか。そういった内容の問い合わせは定型のやりとりをAIで対応を完結させることができます。オペレーターにつなぐのは複雑な問い合わせ内容の時だけでいいのです。
業務効率化
AI IVRを導入することでオペレーターの業務効率を向上させることができます。
AI IVRはお客さまの音声を解析しながら回答を導き出します。これはオペレーターにつなぐ場合でも変わりません。導き出した回答をオペレーターに引き継ぎすることで、オペレーターは想定される問い合わせ内容とその回答を手元において対応することができます。
顧客満足度向上
コールセンターだとお客さまが電話をしてもオペレーターが他の電話に対応中で、つながらないといったことがあります。また音声案内によって待ち時間が長いこともあります。
そんな時でもAI IVRなら定型的な質問であれば受電から回答までをAIが行います。オペレーターが対応する必要がなく、お客さまを長い時間待たせることはありません。またAI IVRは24時間365日稼働できるので、休日だからといってお客さまの対応ができないということはありません。
4-2. デメリット
導入・運用コストがかかる
AI IVRは従来のIVRと比較すると導入運用コストがかかる傾向にあります。
また回答精度を上げるために、チューニングも必要になり導入しただけでは効果が得られないものです。
しかしAI IVRは導入して運用することで、人件費の削減や業務効率化によって利益を生み出します。長期的なスパンで考えるとコストより利益が大きくなるのが特徴です。
シナリオ設計が必要になる
AI IVRは初期設定として会話のシナリオを設定する必要があります。これまでのお客さまからの問い合わせを集めて分析して、お客さまのニーズや要望を想定したシナリオを作らなければいけません。運用中もシナリオを修正して精度を上げていく必要があります。
しかし運用をして精度を上げていくことで業務効率と顧客満足度の向上を期待することができます。
5. AI IVRの機能例
ここまでAI IVRの機能やメリット、デメリットについて話してきました。
ここで具体的なAI IVRの機能例をご紹介したいと思います。
例えば、お客さまが入力した音声をもとに音声ベースのAI IVRを行うものです。
もう少し詳しく説明しますと従来のIVRは音声案内に対してプッシュボタンを押して、また音声案内が流れてと膨大なIVRを経由してきました。最終的にどこにつながるのかIVRが終わるまでわかりませんでした。
これをAI IVRでは、お客さまの音声をAIが認識し、目的のオペレーターまで自動で転送してくれるのです。これによりお客さまにとって大幅な時間短縮が見込めるのです。
また定型的な質問であれば、オペレーターにつながずAIに回答させることも可能です。
この機能を導入することで下記のような導入効果が見込めます。
| たらい回しの防止 | オペレーターの稼働削減 | CX向上 |
|---|---|---|
| ボタンの押し間違えにより誤った転送先につながることがなくなり、AIによって適切な転送先につながれます。 | 定型的な問い合わせ内容であればAIに回答させることができるためオペレーターの稼働削減につながります。 | お客さまからの問い合わせの転送がシンプルでタイムレスになることで、カスタマーエクスペリエンス向上につなげられます。 |
6. まとめ
ここまでAI IVRの機能や導入効果について解説してきました。
AI IVRはオペレーターの人手不足を解消し業務効率化と顧客満足度向上を図ります。導入運用コストやシナリオ作成が必要ですが、長期的なスパンでみると業務効率を向上させることができます。
お客さまの日々の電話業務の効率化につながる機能ですので、ご興味がある方は是非NTT東日本へお気軽にお問い合わせください。
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