COLUMN

トリガとは

トリガはチケット作成や更新直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行する機能です。具体的には、『チケットが作成されたとき』（条件）に『担当者を○○にする』（アクション）ということが設定できます。

■トリガに関して

トリガとそのしくみについて

■条件およびアクション一覧

トリガの条件およびアクションのリファレンス

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各チケットのトリガ利用履歴を見てみよう！

早速ですが、まずは各チケットごとにトリガが動いているか確認する方法をご紹介します。トリガを設定しているのに通知が来ない事象が発生した場合に有用です！

確認方法は簡単です、確認したいチケット画面に遷移し『イベント』ボタンを押します。

『イベント』ボタンを押すと、問い合わせ内容のほかにどんなイベントが発生したかを確認できます。トリガが動いた場合はどのトリガが動いていたのか、アクションがメール通知となっている場合はだれに通知されたかを確認できます。

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デフォルトトリガ一覧

上記でご紹介した問い合わせ対応は【Zendesk Tips】【初めの一歩編】Zendeskとは＆Zendeskでメール問い合わせ対応してみた！ にて詳細記載していますが、デモ環境払い出し後にトリガを追加・編集・削除などは実施していません。なぜトリガが動いているかというと、すでにZendesk側で設定されているからです。では、どのような設定がされているか見てみましょう。

確認方法は、管理センター＞オブジェクトとルール＞トリガで遷移いただくか、管理センター内の検索ボックスをご活用ください。

デフォルトで設定されているトリガは下記です。それぞれのトリガは非アクティブ（トリガを発動させない状態）にすることも可能です。

• すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信
• グループへの通知 - 割り当て
• リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
• リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
• リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知
• 担当者への通知 - コメント更新
• 担当者への通知 - チケット再オープン
• 担当者への通知 - 割り当て

デフォルトトリガから抜粋して動作を見ていきましょう。

リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信

■条件とアクションの設定画面

条件やアクションは複数設定することができます。上記では『お客さまから初回問い合わせがあった時に動く』ための条件が設定されています。『チケット＝作成された』という条件は更問ではなく初回（チケットが新規作成された）時のみ動くように設定しています。『チケットの詳細＞現在のユーザー＝エンドユーザー』という条件は、エージェント（社内メンバー）ではなくエンドユーザー（お客さま）がチケットを新規作成した時のみ動くようにしています。

アクションでは、リクエスタとCcに通知することが設定されています。通知の時にプレースホルダを活用することで、問い合わせの件名や内容を通知文面に含めることができます。

リクエスタとCCへの通知 - コメント更新

■条件とアクションの設定画面

こちらは、『チケットがパブリックコメントで更新された場合にリクエスタとCCに通知する』というトリガが設定されています。

それぞれのトリガの発動の様子を見てみると、田中 太郎さんからの初回問い合わせ時には、『リクエスタとCCへの通知-リクエスト受信』が、更問に関しては『リクエスタとCCへの通知 - コメント更新』が動いていることがわかります。

田中 太郎さんが受け取った通知も確認してみましょう。

■リクエスタとCCへの通知-リクエスト受信トリガの通知

■リクエスタとCCへの通知 - コメント更新トリガの通知

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最後に

今日のコラムはここまでです。今回はデフォルトトリガをメインにご紹介しましたが、自分でトリガを設定してみると、思いがけずトリガが発動してしまったり、逆に発動しなかったりと、なかなか苦戦しています。まずは設定してみて運用をしていく中で改善のプロセスを回していくことが近道かもしれません。このコラムがどなたかの役に立てば幸いです！