Amazon Connectで自動音声案内を作る

メールやチャットなどと共に、電話は現在でもよく使われるコミュニケーション手段の一つです。
電話は人同士の通話以外にも、郵便物の再配達などの自動受付システムとしても利用されています。
Amazon Web Services (AWS)はコンタクトセンターサービスとして「Amazon Connect」を提供しており、電話による問い合わせ窓口を設置する場合などに利用することができます。
このコラムではAmazon Connectの概要について解説すると共に、Amazon Connectの基本的な使い方を紹介します。

Amazon Connectについて

Amazon Connectとは何か

Amazon ConnectはAWSのコンタクトセンターサービスであり、Amazon Connectを利用することによってコンタクトセンターシステムや自動受付システムを構築・運用することができます。
サービスの利用形態としてはSaaSに該当し、サービスに使用されるハードウェアやソフトウェアの保守・管理はAWSの責任において行われます。
システムを構築するためにはAWSのWebコンソールから必要な設定を行うだけでよく、自動音声案内などの簡単なユースケースであれば数分程度で完了します。
また、自動音声案内などの機能だけではなく、コンタクトセンターで利用される電話番号通知も提供するため、ワンストップでシステムを構築・運用することもできます。
料金体系は従量課金であり、1日あたりの電話番号の数、1分あたりのAmazon Connectサービス利用料、1分あたりの通話料の3つの使用量に応じて料金が発生します。

Amazon ConnectとAsteriskの違い

コンタクトセンターシステムを構築・運用するためのオープンソースソフトウェアとしては「Asterisk」が広く知られています。
Amazon ConnectとAsteriskはいずれもコンタクトセンターシステムを構築・運用するために利用できる点は共通していますが、Asteriskはオープンソースソフトウェアであるため、Amazon Connectとは異なり、クラウドだけではなくオンプレミスでもコンタクトセンターシステムを構築・運用することができます。
また、オープンソースソフトウェアであることからソースコードを自由に変更することができます。
なお、AsteriskのライセンスがGNU General Public Licenseであるため、ソースコードに加えられた変更の開示について第三者から要求があった場合には応じる必要があります。
これに対し、Amazon Connectはプロプライエタリなクラウドサービスであるため、Asteriskとは異なり、オンプレミスにコンタクトセンターシステムを構築することや、Amazon Connectのサービスに使用されているソフトウェアのソースコードの閲覧や変更ができません。
しかしながら、Amazon ConnectはSaaSであることから、Asteriskに比べて保守・管理の手間を大きく軽減することができます。
コンタクトセンターはその性質上、顧客などの重要なステークホルダーとの接点となるケースがあり、コンタクトセンターシステムには高い可用性や品質が求められる場合も少なくないため、保守・管理の責任をAWSへ移譲する点はリスクでもありますが、状況によっては大きなメリットとなります。

Amazon Connectの使い方

前段ではAmazon Connectの概要についてAsteriskとの違いを踏まえて解説しました。
先に述べたようにAmazon Connectの料金体系は従量課金であるため、少ない利用料でサービスを試すことができます。
以下、Amazon Connectの基本的な使い方を紹介します。

インスタンスの作成と電話番号の取得

Amazon Connectを利用するためには「インスタンス」と呼ばれるリソースを作成する必要があります。
インスタンスを作成するには、AWSのWebコンソールにアクセスしてから検索窓に「Amazon Connect」と入力するなどしてAmazon Connectのページへ移動します。

Amazon Connectのページが表示された後、ページの中央付近にある「今すぐ始める」ボタンをクリックします。

インスタンスの作成ページが表示された後、アクセスURLとして適切な内容を入力してからページの下側にある「次のステップ」ボタンをクリックします。

管理者の作成ページが表示された後、名や姓などを入力してからページの下側にある「次のステップ」ボタンをクリックします。

テレフォニーオプションのページが表示された後、発信通話のチェックを外してからページの下側にある「次のステップ」ボタンをクリックします。

データストレージのページが表示された後、ページの下側にある「次のステップ」ボタンをクリックします。

レビューのページが表示された後、ページの下側にある「インスタンスの作成」ボタンをクリックしてインスタンスの作成を開始します。

インスタンスの作成中、「Amazon Connectのセットアップ」とメッセージが表示されるので完了まで待機します。

インスタンスの作成が完了した後、ページの中央付近にある「今すぐ始める」ボタンをクリックします。

ダッシュボードページが表示された後、ページの右側にある「Begin」ボタンをクリックします。

電話番号の要求ページが表示された後、Countryとして「+81」を選択してからページの右下にある「Next」ボタンをクリックします。

電話番号の取得完了ページが表示された後、取得された電話番号を控えてからページの中央付近にある「Continue」ボタンをクリックします。

ダッシュボードページが表示された後、ページの右側にある「Test chat」リンクをクリックします。

テストチャットのページが表示された後、ページの右側にある「Activate the Contact Control Panel」をクリックします。

コントロールパネルが表示された後、取得した電話番号に電話をかけると音声案内が英語で再生されるので番号を押すように案内が流れた後に電話機の「1」を押します。

なお、番号を押す案内はその後も2回流れるため、電話番号の「1」を合計で3回押す必要があります。
コントロールパネルに着信が表示された後、コントロールパネルの左下にある緑色のチェックアイコンのボタンをクリックします。

通話が開始した後、電話で話した内容がパソコンから再生されることを確認してからコントロールパネルの下側にある「End call」ボタンをクリックします。

通話が終了した後、コントロールパネルの下側にある「Clear contact」ボタンをクリックします。

着信前のコントロールパネルの状態に戻ります。

ルーティングとフローの設定

続いて、ルーティングとフローの設定を行って電話をかけた時に再生される音声を変更しますが、その前にAmazon Connectのしくみを理解するために電話番号の詳細ページを表示します。
ページの左側にあるルーティングのアイコンをクリックして表示されるメニューの中から「Phone numbers」をクリックします。

電話番号の一覧ページが表示された後、Phone Number列に表示される電話番号をクリックします。

電話番号の詳細ページが表示された後、Contact flow / IVRを見ると「Sample inbound flow (first contact experience)」であることがわかります。

次に、ページの左側にあるルーティングのアイコンをクリックして表示されるメニューの中から「Contact flows」をクリックします。

フローの一覧ページが表示された後、検索窓に「Simple Inbound」と入力するなどして「Sample inbound flow (first contact experience)」のフローの名前をクリックします。

フローの編集ページが表示された後、フロー下段の中央付近にある「Text: Hello, thanks for call...」が含まれる「Play prompt」ノードをクリックします。

ノードの編集フォームが表示された後、テキストエリアに含まれるテキストの内容を変更してからフォームの右下にある「Save」ボタンをクリックします。

ノードの編集フォームが非表示になった後、ページ右上の「Save」ボタンをクリックします。

Saveの確認ダイアログが表示された後、ダイアログ右下の「Save」ボタンをクリックします。

Saveの完了メッセージが表示された後、ページ右上の「Publish」ボタンをクリックします。

Publishの確認ダイアログが表示された後、ダイアログ右下の「Publish」ボタンをクリックします。

Publishの完了メッセージが表示されます。

自動音声案内の動作確認

取得された電話番号に電話をかけます。
電話をかけた時に再生される音声が変更されたことを確認することができます。
なお、変更が反映されるまでに数分程度の時間を要する場合があります。

クリーンアップ

Amazon Connectのインスタンス一覧ページへ移動し、削除するインスタンスにチェックを入れてからリストの上にある「削除」ボタンをクリックします。

インスタンスの削除ダイアログが表示されるので、インスタンスの名前を入力してからダイアログ右下の「削除」ボタンをクリックします。

インスタンスの削除が完了すると、ページの上側に完了を知らせるメッセージが表示されます。

おわりに

従来はコンタクトセンターシステムには高価なイメージがありましたが、Amazon Connectをはじめとするコンタクトセンターサービスが各社から提供されたことによって大きく敷居が下がりました。
初期費用や長期契約を必要とせずにコンタクトセンターシステムを構築・運用できることは、これらのサービスの大きな魅力の一つと言えます。

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