COLUMN

1. Amazon Connectとは

Amazon Connectは、AWS（Amazon Web Services）が提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。従来のコールセンターシステムは、専用の設備やソフトウェアを購入し、長期的なメンテナンスが必要でしたが、Amazon Connectはクラウドベースのため、インターネット環境さえあればどこでも利用できます。

このサービスは、受電（インバウンドコール）と架電（アウトバウンドコール）の両方に対応しており、スムーズな顧客対応が期待できます。特にAIを活用した分析機能で通話内容の自動文字起こしや感情分析が可能です。

また、従来のコールセンターでは、オペレーターの業務評価を行う際に、上司や監督者が通話録音を聞いてチェックする必要がありましたが、Amazon Connectでは、自動で通話内容を分析し、オペレーターごとのパフォーマンスをスコアリングする機能が備わっています。このため、管理者は客観的なデータをもとに、オペレーターの評価や指導を行うことができます。

Amazon Connectは、さまざまな業界で活用されており、コンプライアンス対応や顧客満足度の向上にも貢献しています。クラウドベースのため、スモールスタートが可能であり、企業の成長に合わせた柔軟な拡張ができる点も大きな魅力です。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

2. 受電・架電の評価指標の考え方

コールセンターのパフォーマンスを評価する際には、「受電」と「架電」のそれぞれに適した指標を設定することが重要です。受電とは、顧客からかかってくる電話に対応する業務であり、主にカスタマーサポートや問い合わせ対応が中心です。一方、架電は企業側から顧客に電話をかける業務で、営業やフォローアップの目的で実施されます。受電と架電では、それぞれの業務の目的が異なるため、評価指標も異なります。たとえば、受電では「どれだけ早く対応できたか」「顧客の満足度はどうか」といった指標が重要視されるのに対し、架電では「どれだけ多くの顧客と話せたか」「商談や成約に結びついたか」が評価のポイントとなります。

以下、それぞれの評価指標について詳しく説明します。

2-1. 受電の評価指標

受電業務では、顧客が電話をかけた際に、迅速かつ適切に対応することが求められます。そのため、以下のような指標が評価の基準となります。

1. 応答率（Answer Rate）

応答率とは、受電した電話のうち、オペレーターが対応できた割合を示す指標です。たとえば、100件の着信があったうち80件に対応できた場合、応答率は80%となります。

2. 平均応答時間（Average Speed of Answer: ASA）

顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでの平均時間を測る指標です。待ち時間が長すぎると、顧客満足度が低下し、途中で電話を切られる可能性が高くなります。そのため、多くの企業はこの指標を監視し、待ち時間の短縮に努めています。

3. 顧客満足度（Customer Satisfaction: CSAT）

受電対応の品質を測るために、通話後に顧客にアンケートを実施し、満足度を数値化する指標です。顧客が「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」などの評価を行い、その結果をもとに改善を図ります。

2-2. 架電の評価指標

架電業務では、主に営業活動や顧客フォローが目的となるため、受電とは異なる評価指標が用いられます。

1. コンタクト率（Contact Rate）

架電した電話のうち、実際に顧客と会話できた割合を示す指標です。たとえば、100件の電話をかけて40件に顧客が応答した場合、コンタクト率は40%となります。コンタクト率を高めるためには、適切な時間帯に架電することや、顧客リストの質を向上させることが重要です。

2. 成約率（Conversion Rate）

架電した中で、実際に商談や契約に結びついた割合を示す指標です。営業電話の最終目的は成約であるため、この指標が最も重要視されます。成約率を向上させるためには、オペレーターのトークスキルや提案力を高める研修や取組みが不可欠です。

3. 平均通話時間（Average Handle Time: AHT）

1件の架電にかかる平均時間を示す指標です。通話時間が短すぎると十分な説明ができず、長すぎると業務効率が低下するため、バランスが求められます。

架電の評価指標は、営業成果だけでなく、プロセスの効率も含めて総合的に判断されます。Amazon Connectを活用することで、これらの指標をリアルタイムでモニタリングし、より精度の高い評価を行うことが可能になります。

本コラムでは、上記で紹介した架電の評価指標である「コンタクト率」、「平均通話時間」についてAmazon Connectを用いた場合の確認方法を紹介します。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

3. Amazon Connectによる架電評価

3-1. 検証の概要

本コラムではAmazon Connectを用いたエージェントから顧客への架電を想定し、具体的な画面を交えつつ大まかな手順を紹介します。

3-2. 架電から評価までの流れ

エージェントはAmazon Connectの管理画面から、業務用のコンソールを開いて架電業務にあたります。

※実際の画面です。画面右側から、社内情報にアクセス可能なチャット機能も利用できます。

架電終了後、1通話ごとに通話内容について、詳細なログが取得されます。

管理画面からAmazon Connect Contact Lensの機能を利用して会話分析の結果を確認することができます。以下に例を示します。

※上記のログから、実際の音声や、時間帯ごとの感情スコア、実際に発話された内容を顧客とエージェントごとに確認することができます。

次に通話の評価機能について紹介します。

架電者は上記で紹介した、通話ごとのデータに対して評価フォーム機能で評価を行えます。この機能を利用することで、たとえば営業への接続の有無などの顧客管理情報を記録することができます。

※Amazon Connect Contact Lensの画面右側のフォームに評価を入力することができます。最近のアップデートで、一部AIによる記入も実装されており記入の工数も抑える工夫が可能です。評価内容は事前に設定が必要です。

3-3.検証結果

Amazon Connectにはダッシュボード機能が実装されており受電・架電のそれぞれの指標について詳細な分析を行うことができます。

※グラフはキャンペーンごとの架電数を示したものです。

参考：アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

同様に、エージェントの評価スコアや、通話時間の可視化を行うことも可能です。

参考：アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

また、Amazon ConnectにはAWS Lake Formationとの連携機能も提供されており、下記の構成のように、Amazon QuickSightなどと連携する構成をとり、柔軟な分析を行うことも可能です。

※Amazon Connectの分析データレイク機能について詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。

Amazon Connectの分析データレイク機能を紹介

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

4. AmazonConnectを活用した架電評価はNTT東日本にお任せください

Amazon Connectは従量課金制で最低利用期間はありません。電話機器の設置も不要で基本的な機能だけでなくAIを用いた最新機能も多数提供されています。

NTT東日本ではAmazon Connect 導入運用支援サービスを提供しており多数の支援実績がございます。

最短15営業日でスピーディーにコンタクトセンターの導入が可能で、費用に関してもお客さまのご要望にあわせて最適なご提案が可能です。

運用支援は導入～運用・保守までを一元的にサポートしており年中無休の監視運用対応を提供しています。

Amazon Connectの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

5. まとめ

本コラムでは、Amazon Connectを利用したエージェントの評価方法について紹介しました。Amazon Connectは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスで、インターネットさえあればどこでも利用可能です。受電（インバウンド）と架電（アウトバウンド）に対応し、AIを活用した通話の自動文字起こしや感情分析が可能です。管理者は自動分析されたデータを基にオペレーターを評価できます。コールセンターのパフォーマンス評価には、受電では応答率、平均応答時間、顧客満足度が重要で、架電ではコンタクト率、成約率、平均通話時間が評価指標となります。Amazon Connectを活用することで、これらの指標をリアルタイムでモニタリングし、効率的な評価が可能です。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。