COLUMN

1. Amazon Connect Emailとは

1-1. Amazon Connect Emailの概要

Amazon Connect EmailはAmazon Connectの新機能で、コンタクトセンターでのメール対応機能を実現します。

これにより、Amazon Connect内で通話、チャット、メールを統合管理でき、より柔軟な顧客対応が可能になります。

Amazon Connect Emailの主な特長は以下のとおりです。

• コンタクトフローとの連携が可能で、メールの自動処理や振り分け設定が柔軟にカスタマイズ可能
• AWS上でのスケーラブルな運用が可能で、可用性とセキュリティを確保
• Amazon S3にメールを保存し、後から履歴を参照可能
• Amazon SESとの統合により、信頼性の高いメール送信を実現

1-2. Amazon Connect Emailの料金

Amazon Connect Emailの料金は、送信メール数や保存データ量に基づく従量課金制となっています。

主なコスト要素は以下のとおりです。

• Amazon Connect Emailの利用料金
• Amazon SESの利用料金
• Amazon S3のストレージコスト（メールの保存先として使用する場合）

1-3. Amazon Connect Emailの活用例

Amazon Connect Emailを導入すると、以下のようなユースケースに対応できます。

カスタマーサポートの高品質化

• メールテンプレート及び過去のメール履歴を活用し、一貫性のある対応を提供

注文確認・通知メール送信機能の実装

• 注文確認メールや発送通知を自動送信
• リクエストをメールで受信し、適切なエージェントに振り分け

既存問い合わせチャネルの拡張

• 既存の問い合わせチャネルにおいて、メール対応を追加することで顧客の利便性が向上

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2. Amazon Connect EmailでAmazon Connectにメール送信機能を実装してみた

現在、Amazon Connectインスタンスの新規画面に、Amazon Connect Emailを有効化するチェックボックスが追加されています。

これからAmazon Connectインスタンスを作成する場合、こちらからの有効化が可能です。

今回は、作成済のAmazon ConnectインスタンスでAmazon Connect Emailを有効化し、メール送信機能を実装する方法をご紹介します。

2-1. Amazon Connect Email用サービスロールの作成

始めに、Amazon Connect Email機能を動作させるために必要なサービスロールを作成します。

Amazon Connect インスタンスのサービスページにて、「Eメール」>「サービスロールを作成」を順にクリックします。

サービスロールの作成完了後、「Eメールを管理」画面に「Eメールドメイン」エリアが表示されます。

2-2. メール用のドメインを取得

メール送信用のカスタムドメインを取得します。

「Eメールドメイン」エリアの「ドメインを追加」をクリックします。

「Eメールドメインを追加」ダイアログで、「Amazon ConnectのEメールドメイン」を選択し、「追加」をクリックします。

※カスタムドメインを使用する場合は、「カスタムEメールドメインを使用」を選択してください。

「Eメールドメイン」エリアに追加されたドメインのステータスが、「検証済み」になったら完了です。

2-3. メール保存先S3バケットの設定

メールを保存するためのAmazon S3バケットを作成します。

「データストレージ」>「メールメッセージ」エリアの「編集」を順にクリックします。

「メールメッセージ」画面にて、「S3へのメールメッセージのエクスポートを有効にする」を有効化し、保存先S3バケットの情報を入力後、「Save」をクリックします。

※今回は、Amazon Connectインスタンス作成時に自動作成されたS3バケットを使用します。

2-4. メールアドレスの作成

先程準備したドメインを使用し、メールアドレスを作成します。

Amazon Connectの管理画面にアクセスし、「チャネル」>「メールアドレス」を順にクリックします。

「Eメールアドレスを管理する」画面で、「Eメールアドレスを作成」をクリックします。

「Eメールアドレスを追加」画面で、Eメールの作成に必要な情報を入力後、「作成」をクリックします。

2-5. Amazon Connect フローの作成

問い合わせをトリガーに、メールを送信するフローを作成します。

「ルーティング」>「フロー」を順にクリックします。

「フロー」画面で、「フローを作成」をクリックします。

今回は、メールを送信するだけのシンプルなフローを作成しました。

今回は静的なテストメッセージを特定のメールアドレスに送信する、という設定を行いましたが、From・Toのメールアドレスやメール本文等は動的な値にカスタマイズ可能です。

例えば、お問い合わせ内容や属性を判定し、メールの送信先や内容を動的に変更する等の細かいハンドリングを行うことができます。

「公開」をクリック後、確認ダイアログの「公開」をクリックします。

2-6. メール送信機能の動作確認

Amazon Connectの「チャットをテスト」機能を用いて、先程作成したフローのテストを行います。

Amazon Connectのホーム画面で、「チャットをテスト」をクリックします。

「チャットをテスト」画面で、「テスト設定」をクリックします。

「テスト設定」ダイアログで、先ほど作成したフローを選択し、「適用」をクリックします。

テストが実行され、正常にメール送信が成功しました。

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

3. まとめ

本記事では、Amazon Connect Emailを使ってAmazon Connectにメール送信機能を実装する手順を紹介しました。

Amazon Connect Emailを導入すると、電話・チャットに加えてメールでの顧客対応が可能になり、顧客対応の幅が広がります。

Amazon Connect Emailの導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にメール送信機能の実装にチャレンジしてみてください！

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。