COLUMN

1. Amazon Connectとは

Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。

柔軟な設定と拡張性を備え、企業は迅速にコールセンターを構築・運用できます。

音声通話、チャット、タスク管理などのマルチチャネル対応に加え、IVR（自動音声応答）やAIチャットボットとの連携で効率化が期待できます。

コストは利用分の従量課金制で、オンプレミス型システムの初期費用や維持管理負担を低減可能です。

さらに、Amazon LexやAWS Lambdaと組み合わせることで、顧客対応をパーソナライズしたり自動化したりできます。

カスタマーサポート、予約管理、マーケティングなど、幅広いユースケースに対応可能で、顧客体験の向上に貢献します。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

2. Amazon Connect のユースケース

本章では、Amazon Connectが企業でどのように使用されているのか、よくある事例を大きく2つのパターンに分けて紹介します。

2-1. インバウンドコール

インバウンドコールとは、顧客^※1が電話をかけてエージェント^※2側が対応する状況に相当します。具体的には以下の場面が該当します。

• ※1 顧客：コンタクトセンターに電話をかけてこられるお客さま
• ※2 エージェント：コンタクトセンターで顧客対応を行う担当者

カスタマーサポート窓口

顧客からの問い合わせ（例：製品の問題、返品・交換、アカウントサポート）などを処理する業務に該当します。チャットボットを組み合わせて、自動で問い合わせの種類を特定し、適切なエージェントに接続します。また、通話録音や分析機能で顧客対応の品質をサポートすることもよく行われます。

予約・受付対応

さまざまな業態で予約受付やスケジュール管理を自動化している例もあります。顧客が自身で予約のステータスを確認・変更できる機能も実現・提供されています。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

2-2. アウトバウンドコール

アウトバウンドコールとは、エージェントが営業目的などで顧客に電話をかける状況に相当します。具体的には以下の場面が該当します。

優良顧客のフォローアップ

購入後のフォローアップや利用状況の確認、満足度調査を行うケースや、SMSでのリマインダー送信（例：支払い期限やイベントの通知）を行うことで優良顧客と適切な関係を維持する施策に用いられます。

マーケティングキャンペーン

不特定多数に新製品や特典の告知、プロモーションの提供を行う際に用いられます。また、特定の顧客セグメントに合わせたパーソナライズされたメッセージを自動送信する際にも一般的に用いられます。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

3. Amazon Connectで自動架電システムを構築

本章ではアウトバウンドコールの使用用途を想定して、営業電話を自動で架電するシステムのデモを構築する手順を紹介します。

3-1. 構築の概要

以降では自動架電システムの簡易的なデモを紹介します。構築に用いるのは、AWS LambdaとAmazon Connectの2つです。

題材として、ソフトウェアサービスを販売している会社のマーケティング・営業用のコンタクトサービスを想定します。事前に設定した電話番号に自動で架電を行い、通話開始後に商品に関する営業用のスクリプトを読み上げます。

音声はAmazon Connectで提供されている音声を用います。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

3-2. 構成の手順

本コラムの検証には、デフォルトで許可されていない日本へのアウトバウンドコールを可能にするためにAWS側に申請が必要です。申請の方法を紹介します。

1. AWSコンソールの上部メニューから「サポートセンター」を選択。

2. Amazon Connectに関する適切な問い合わせ箇所から、「+8170, +8180, +8190へ発信を希望します」と申請をすることで私の場合は5日程度で許可された旨が通知されました。

アウトバウンドコールの申請が許可された状態で以降の実装を進めます。

読み上げるスクリプトは以下のように用意しました。

次に通話開始後の流れを設定します。Amazon Connectでは、コンタクトフローという機能を用いて会話の流れを制御します。

以降はAWSのコンソールから、Amazon Connectのコンソールにアクセスしコンタクトフローの項目からフローを設定します。

1. 音声はデフォルトで英語になっているので、日本語に設定します。4パターンの音声が選択可能です。次にログの記録のために、設定を追加します。

2. 音声で再生したいスクリプトを設定します。

3. スクリプトと、条件による分岐を設定します。電話のプッシュボタンの1と2でその後の処理を分岐させます。今回の例では案内をご希望される方は「1」を、希望されない方は「2」を押す部分の設定になります。

4. 顧客がどのボタンを押したか、key-value型で記録するための設定です。シンプルに1を押したらans_flg = 1を設定し、2を押したらans_flg = 2、エラーの場合はans_flg = 3となるように設定します。

5. 選択した内容によって、異なる案内が流れるようにスクリプトを2パターン設定します。

次に、架電を行うためのAWS Lambdaを設定します。以下の関数を実行することで、設定した電話番号に架電をすることが可能です。このように架電を行う機能をLambda関数に実装することで、多数の電話番号に自動で架電を行うことが可能になります。

Lambdaの実装は以下のコラムを参考にさせていただきました。

Amazon Connectで架電システム（プロトタイプ）構築

上記では1つの電話番号にかける実装を行なっていますが、架電先の電話番号を入力して引数に含めることで、多数の電話番号に架電する目的で使いやすい実装となります。

ここまでの設定を行った上で、Lambda関数をテストすると設定した電話番号に着信があります。通話を開始すると、設定したトークスクリプトが流れ始めます。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

3-3. 検証

検証として、着信・通話中のプッシュ操作がきちんとデータに反映されているかを確認します。以下確認の手順の一例になります。

1. 以下のようにAmazon Connectのコンソールのサイドメニューから「コンタクトの検索」を選択すると通話の一覧が確認できます。

2. それぞれ選択すると、詳細を確認できます。詳細には設定したkey-valueのデータの組み合わせである、ans_flgを確認することができます。今回の場合はans_flg = 2、つまり連絡を拒否したことがわかります。この情報を用いて、営業を希望しているリード顧客のリストアップが可能となり営業活動の効率化につながりそうです。

以上、架電システムの構築例を紹介しました。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

4. Amazon Connectの導入ならNTT東日本にお任せください

Amazon ConnectはAWSのクラウド上に構築するコンタクトセンターサービスです。従量課金制で最低利用期間はありません。電話機器の設置も不要で基本的な機能だけでなくAIを用いた先進機能も多数提供されています。

NTT東日本ではAmazon Connect 導入運用支援サービスを提供しており多数の支援実績がございます。

最短15営業日でスピーディーにコンタクトセンターの導入が可能で、費用に関してもお客さまのご要望にあわせて適切なご提案が可能です。

運用支援は導入〜運用・保守までを一元的にサポートしており年中無休の監視運用対応を提供しています。

Amazon Connectの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

5. まとめ

本コラムでは、Amazon Connectのユースケースと顧客へ架電を行う簡易的なシステムの構築例を紹介しました。構築にはAmazon ConnectとAWS Lambdaの2つがあれば最低限の構築を行うことが可能です。自動架電のほか、通知システムとしても利用することができそうです。ポイントとしては、Amazon Connectを用いた日本の電話番号への発信が初期設定では制限されているため、本コラムの内容を試す際にはまず制限を解除する必要がある点ご留意ください。

本コラムの内容が、開発・運用のヒントになれば幸いです。