COLUMN

1. Amazon Connectとは

1-1. Amazon Connectの機能

Amazon Connectは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウドコンタクトセンターサービスです。エージェント^※1は、電話やチャットを活用して顧客^※2と効率的にコミュニケーションを取ることができます。

Amazon Connectは対応品質分析機能など、拡張容易で柔軟な構成が可能であり、迅速に導入できます。また、AIや機械学習を活用して、対応品質を分析し、カスタマーエクスペリエンスを最適化する機能も提供しています。

• ※1 エージェント：コンタクトセンターで顧客対応を行う担当者
• ※2 顧客：コンタクトセンターに電話をかけてこられるお客さま

Amazon Connectの開始方法や基本的な設定については以下のコラムをご覧ください。

社内コンタクトセンターをAmazon Connectへ クラウド移管するポイントを初心者がまとめてみた[計画編]

1-2. Amazon Connectのログ管理について

Amazon Connectのログ管理は一般的に、Amazon CloudWatchやAmazon Cloud Trailが主に用いられます。Amazon CloudWatchはメトリクス^※の収集と分析を行います。収集・分析したメトリクスを監視してアラームを設定することが可能です。そのためコンタクトセンターに異常が発生した場合に速やかに通知・対応する目的で用いられます。一方でAmazon CloudTrailは特定のサービスのAPIの呼び出し履歴などを詳細に記録します。これらはセキュリティ監査やコンプライアンスの目的で主に使用されます。

メトリクス：システムのパフォーマンスや状態を定量的に測定するための指標

2. クラウド時代のログ管理について

2-1. ログ管理の重要性

クラウド環境が一般的な現代では、さまざまな処理を各社クラウドが提供するサービスで実行することが可能です。ユーザーは責任共有モデルに基づき、セキュリティとコンプライアンスを効率的に管理することができます。一方で、クラウドサービスの組み合わせで実装された処理は、ログ収集の処理を正確に設計しないと障害やトラブルの際にどこで処理が失敗しているのか、発見が難しく復旧が遅くなるリスクがあります。そのためクラウドで構築されたシステムの運用者は、ログの収集と管理方法について理解を深めておくことが重要です。

2-2. Amazon CloudWatchの概要を紹介

Amazon CloudWatchは、AWSのリソースとアプリケーションのリアルタイム監視と管理を行うためのフルマネージドサービスで、システム運用には欠かせません。メトリクス収集、ログ監視、アラーム設定を通じて、システムパフォーマンスと稼働時間の向上を支援します。リソース使用率やアプリケーションのメトリクスを可視化し、異常検知やトラブルシューティングを迅速に行えます。カスタムダッシュボードを作成して、重要なメトリクスを一箇所でまとめて監視することが可能です。

設定したアラームが起動した様子（※一定時間内に多数の受電があった場合に担当者に通知するなどの用途で使用）

クラウド構築は専門性が高い領域です。NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。

NTT東日本のAmazon Connect導入運用支援について詳しく知りたい方はこちらからお問い合わせ下さい。

3. Amazon Connectのログ分析をやってみた

3-1. ダッシュボード機能の紹介

ダッシュボード機能では、運用上確認するべきログやメトリクス、アラートについて項目をまとめて閲覧できるダッシュボードの構築を行うことができます。

Amazon Connectについては以下のような項目が選択可能です。

• ConcurrentCalls：表示時点のインスタンス内の同時アクティブ音声通話数
• ToInstancePacketLossRate：10秒ごとのインスタンス内の通話に対するパケット損失率
• CallsPerInterval：インスタンスで1秒あたりの着信と発信両方の音声通話数
• LongestQueueWaitTime：問い合わせがキューで待機した最長時間
• ContactFlowErrors：フローに対するエラー分岐が実行された回数

他にも多くのメトリクスが存在しますが割愛します。

3-2. 検証の概要

本コラムでは、Amazon Connectのログを用いて、コンタクトセンターの稼働状況を確認するメトリクス（指標）をAmazon CloudWatchのダッシュボード機能で確認します。

検証に使用するデータは、2024年11月15日から25日に設定しています。

3-3. 検証方法

1. CloudWatchのサイドメニューから「ダッシュボード」を選択
2. カスタムダッシュボードのタブから「ダッシュボードの作成」を選択
3. 画面右上から分析期間とタイムゾーンの項目を設定
4. 今回は2024年11月15日から25日を設定

例として「ConcurrentCalls（音声通話数）」と「LongestQueueWaitTime（問い合わせがキューで待機した最長時間）」を表示します。

1. 「最初のウィジェットを追加」、または右上の＋ボタンを選択
2. 初期設定のまま、データソースタイプは「CloudWatch」、ウィジェットタイプは「線」を選択
3. Amazon Connectのメトリクスを可視化したいので「Connect」を選択
4. メトリクスの詳細は「インスタンスメトリクス」を選択
5. 「ConcurrentCalls」を選択、プレビューが表示されるので表示を確認したのち「ウィジェットの作成」を選択

「LongestQueueWaitTime」の設定方法は同様の手順のため割愛します。

3-4. 検証結果

2024年11月15日から25日におけるAmazon Connectの通話ログを上記の手順で可視化しました。結果は以下になります。各グラフはダッシュボード上で大きさや場所を自由に変更することが可能です。

1. 画像左は「ConcurrentCalls」を可視化したものです。
2. 画像右は「LongestQueueWaitTime」を可視化したものです。

3-5. 検証の考察

「ConcurrentCalls」のグラフについて

通話回数を時系列でプロットしたグラフになります。日常的な運用で確認するべき数値の一つです。横軸は設定した時間軸になっており、縦軸は各時間における通話数となります。本検証では、通話者が1人のため、同時に成立する通話は1件が上限であるため上記のようなグラフになります。実際のコンタクトセンターでは同時に複数の通話が成立するため、より縦軸に広がりがあるようなグラフになると考えられます。同時通話数が上昇することで、インスタンスのリソースをひっ迫する恐れがあるため定常的な観察を行うべき数値の一つと考えられます。

「LongestQueueWaitTime」のグラフについて

問い合わせがキューで待機した最長時間を計測した数値です。こちらも日常的な運用で確認するべき数値の一つとして捉えており、表示上は0秒となっています。背景としてはコンタクトフローに待機時間などを設定しない点と、検証につき待つことなく通話が可能な状態であったことが挙げられます。実際のコンタクトセンター環境では対応可能なエージェント数が限られるため顧客の待機時間が発生します。待機時間が長いと対応品質の悪化に直結するため注意深く観察するべき数値の一つと考えられます。

4. Amazon Connectの導入ならNTT東日本におまかせください

Amazon Connectの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本ではAmazon Connect導入運用支援を提供しています。ぜひお気軽にお問い合わせください。

5. まとめ

本コラムではAmazon Connectの概要とクラウドを活用する上でのログ管理の重要性について解説しました。また、Amazon CloudWatchでAmazon Connectのログを可視化する簡単なハンズオンを紹介しました。

これからAmazon Connectの活用を検討されている皆さまのお役に立ちますと幸いです。

NTT東日本ではAmazon Connect導入運用支援を提供しています。ぜひお気軽にお問い合わせください。