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2024.12.18 ｜ Writer：NTT東日本　アベ

生成AI×自動応答で電話業務の効率化を～交通業界編～

鉄道や航空をはじめとする交通業界では、人手不足の深刻化に伴って顧客からの問い合わせに応対するオペレーターの負担が増加しています。これを解決するための方法として、「IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）」があります。

IVRとは、顧客との通話やプッシュ操作に対して、あらかじめ設定した音声案内を流して自動で応答するシステムです。電話業務を効率化できるソリューションとして、多くの企業で導入が進められています。しかしIVRには「定型文しか読み上げできない」「プッシュ操作を間違えるとやり直しになる」などの課題があり、顧客満足度の低下が懸念されていました。

これらの課題を背景に近年注目されているのが、IVRにAI技術を活用した「AI-IVR」です。AIにより、「定型文以外で回答できる」「顧客はプッシュ操作だけでなく、音声での操作も可能になる」など、顧客応対品質の向上が期待できます。

関連コラム：電話業務を効率化させるAI IVRとは？

本記事では、交通業界における電話応対業務の課題やAI-IVRの活用例などについて紹介します。

AI-IVRや電話業務の効率化について詳しく知りたい方は、ぜひこちらからお問い合わせください。

1. 交通業界における電話応対（コールセンター）業務の課題: 1-1. 問い合わせの集中; 1-2. 応対品質のばらつき; 1-3. 多言語対応の難しさ; 1-4. ユーザー体験（顧客満足度）の低下
2. 交通業界でのAI-IVR活用例: 2-1. ①定型的な問い合わせへの自動応答; 2-2. ②最新の運行情報や乗り換え案内情報などの提供; 2-3. ③落とし物、忘れ物の自動応対
3. NTT東日本のAI-IVRソリューション特長と機能: 3-1. 特長; 3-2. 機能
4. まとめ

1. 交通業界における電話応対（コールセンター）業務の課題

交通業界では、運行情報の確認や遺失物の有無など、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。すべての問い合わせに迅速かつ的確に応対することが理想的ですが、次の点が課題となっています。

1-1. 問い合わせの集中

交通業界では、特に問い合わせが集中する時期があります。例えば、年末年始やお盆、ゴールデンウィークといった大型連休シーズンにはチケット・切符の予約や予約変更が、台風や地震などの災害発生時には運行遅延・欠航情報についての問い合わせが多く発生し、コールセンターのキャパシティを超える場合があります。

1-2. 応対品質のばらつき

電話応対には、運行情報や運賃制度などの幅広い知識が必要です。経験豊富なオペレーターであれば、マニュアルだけでなく自身の知識や実績をもとにして的確な回答が速やかにできます。しかし、経験の浅いオペレーターは回答が不十分であったり、応対に時間がかかったりする可能性があります。継続的な研修を行うことで応対品質の均一化が見込めますが、多くの時間とコストがかかります。

1-3. 多言語対応の難しさ

外国人観光客への対応もしばしば発生します。近年では、英語だけでなく韓国語や中国語など、複数の言語での応対が求められますが、応対できるオペレーターを確保するのは容易ではありません。

1-4. ユーザー体験（顧客満足度）の低下

緊急性の高い問い合わせが多いため、迅速かつ正確な情報の提供が求められます。顧客に対して満足の得られる回答ができないと、顧客からの信頼や企業のイメージダウンにつながり、ユーザー体験（顧客満足度）の低下を招きます。

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2. 交通業界でのAI-IVR活用例

AI-IVRを活用することで、応対品質の均一化や、多言語対応などの交通業界におけるさまざまな課題を解消できるとともに、顧客満足度の向上が期待できます。主な活用例は次の通りです。

2-1. ①定型的な問い合わせへの自動応答

AIによって問い合わせ内容を自動で分析・分類し、よくある問い合わせの場合には、オペレーターを介さずに自動応答します。これにより、複雑な内容や個別応対が必要な場合のみオペレーターへ取り次ぐようにできるため、負担を軽減しつつ、業務効率の向上が図れます。24時間365日、営業時間外の問い合わせにも応対可能です。

2-2. ②最新の運行情報や乗換案内情報などの提供

最新の運行情報を迅速かつ正確に伝えることは、交通業界の重要な責務であり、交通機関への信頼にも関わります。自然災害や事故などの原因で、列車や航空機に遅延・運休・欠航が発生した際、AI-IVRが運行状況をリアルタイムで取得し、学習済みのデータと照合・組み合わせることで、振替輸送・乗換案内の情報や最適なルートを提供できます。

2-3. ③落とし物、忘れ物の自動応対

交通業界では、落とし物や忘れ物に関する問い合わせが頻繁に寄せられますが、これらの応対には、顧客から遺失物の特徴をヒアリングし、データベースを検索・紹介する必要があります。AI-IVRでは、顧客から提供された情報を収集・分析し、データベースを検索・照会して自動的に結果を提示することが可能になるため、業務負担の軽減が期待できます。

AI-IVRや電話業務の効率化について詳しく知りたい方は、ぜひこちらからお問い合わせください。

3. NTT東日本のAI-IVRソリューション特長と機能

NTT東日本では、電話業務を生成AIが代行する「IVRソリューション」を提供しています。

3-1. 特長

IVRのプッシュ操作のほか、音声で操作できる新たな機能を搭載し、利便性を向上させています。AWS環境で開発するため、柔軟かつクラウドの利点を最大限に活かしたIVRを導入していただけます。また、NTT東日本グループのクラウドエンジニアが導入から運用にいたるまで包括的にサポートするため、専門的な知識やスキルがなくても安心してご利用いただけます。