COLUMN

1. 旅行代理店の電話対応が抱える課題

旅行代理店の電話対応は、多くの顧客からの問い合わせや予約確認、ツアー情報の提供といった多岐にわたる業務を迅速かつ正確に処理する必要があります。しかし、これにはいくつかの課題が存在します。まず、人的リソースの限界が挙げられます。特に繁忙期には、電話対応が追いつかないことがあり、顧客が長時間待たされる状況が発生することがあります。また、オペレーターの経験や知識に依存するため、対応品質にばらつきが生じることも少なくありません。

加えて、多額の人件費がかかるため、コスト面での課題も浮上します。

これらの課題を解決するためのアプローチとして、最近注目されているのが生成AIと自動応答の技術です。これによって、電話対応の効率を高め、顧客満足度を向上させることが期待されています。

2. NTT東日本の生成AI・自動予約とは

NTT東日本では次のような生成AIを使った自動予約システムを提供しています。

• お客さまとの会話から適切な回答を導き出す

お客さまとの会話から生成AIが質問に対し、適切な自動ガイダンスを再生する

また、該当する回答が存在しない場合はオペレーターに転送される

• お客さまが用意するものは予約時の予約番号のみ

問い合せの際にお客さまが用意するのは予約番号のみで、該当する回答を得ることができる

また、問い合わせ番号がなくても回答できるような質問に対しては、生成AIが自動的に判断し一次回答を行う

• 曖昧な質問でもAIが判断して適切なガイダンスを流すことができる

お客さまからの曖昧な質問に対しても生成AIが適切な回答を選択し、自動応答してくれる

• 通話内容を録音しクラウド内のストレージに保存する

営業時間終了後に通話内容を分析し、分析結果を生成AIに反映させることで回答の精度を向上することができる

NTT東日本は生成AIを活用したIVRソリューションを提供しており、詳細はこちらからご確認いただけます

3. 旅行代理店における生成AI×自動応答の利用シーン紹介

ここでは旅行代理店における生成AI×自動応答の利用シーンをいくつか紹介します。

3-1. 「カスタマーサポートのためにAI自動応答を導入」

導入の背景

顧客からの問い合わせ対応に多大な労力がかかっており、特に繁忙期には問い合わせ件数が急増し、オペレーターが対応しきれないケースが多発。その結果、顧客は長時間待たされることが頻繁にあり、顧客満足度の低下を招いていた。

また、オペレーターの経験や知識に依存するため、対応の品質にばらつきが生じることも問題に。これらに加え、高品質なカスタマーサポートを提供するためには多額の人件費がかかり、コスト面での課題も浮上していた。

導入の効果

生成AIを活用した自動応答システムを導入することで、旅行代理店はこれらの課題を大幅に改善。

まず、AI自動応答システムが問い合わせ内容を迅速かつ正確に解析し、顧客に対して適切な回答を提供することで、オペレーターの負担を軽減。これにより、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになり、対応の品質も向上した。

また、AI自動応答システムは常に稼働しているため、いつでも顧客の問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度が大幅に向上。加えて、よくある質問に対して自動応答で対応することでオペレーターの手間を省き、効率的な業務運営が可能となった。結果としてコスト削減にもつながり、旅行代理店全体の運営効率が向上した。

3-2. 「旅行商品やツアーの予約・管理に活用」

導入の背景

旅行商品やツアーの予約および管理が非常に重要な旅行代理店において、従来の手動対応ではいくつかの課題が存在していた。

まず、顧客からの問い合わせや予約リクエストに迅速に対応することが難しく、結果として顧客待ち時間が発生。また、予約変更やキャンセルの処理においても、手続きが複雑でオペレーターが対応に時間を要することが多く、業務の効率性が低下していた。

さらに、多言語対応が必要な場合、オペレーターが複数言語に対応することが難しく、これが顧客満足度の低下に直結することも。総じて、予約管理のプロセス全体が時間と手間を要し、運営コストの増大も避けられない状況であった。

導入の効果

生成AIを活用した自動応答システムを導入することで、予約および管理業務は大幅に効率化。AIが顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応し、適切な情報を提供することで顧客満足度を向上。さらに、AI自動応答システムと既存の予約システムを連携し、顧客の予約プロセスにかかる時間や手間の削減に成功。これによりオペレーターの介入を最小限に抑え、予約変更やキャンセルの手続きも迅速に処理することが可能となった。

また、生成AIは多言語対応が可能であり、海外からの問い合わせにも対応することができるため、グローバルな顧客にも高品質なサービスを提供できるようになった。結果として業務の効率性が向上し、予約管理にかかる時間と手間を大幅に削減。これによりオペレーターの負担が軽減されるだけでなく、運営コストの削減にも寄与した。

3-3. 「旅行について随時の情報提供に活用」

導入の背景

旅行代理店では、旅行者に最新の情報を随時提供することが求められるが、従来のオペレーター対応には多くの課題が存在していた。

例えば、旅行先の天候や交通情報、観光スポットの最新情報をリアルタイムで提供することが難しく、対応に時間と労力がかかっていた。オペレーターは情報を収集し続ける必要があるが相当な手間がかかっており、また、これらの情報は頻繁に変わるため、正確な情報を常に提供することが困難であった。

さらに、複数言語での対応が求められる場合、旅行者のニーズに応じた情報提供が一層難しくなり、結果として顧客満足度の低下を招いていた。

導入の効果

AIの自動応答によってリアルタイムで現地の天候や交通状況、観光スポットの最新情報を収集し、瞬時に旅行者に提供できるため、旅行者は安心して計画を立てたり、旅行中の判断を行ったりすることができるようになり、顧客満足度が向上。

また、旅行中のトラブル発生時には、AIが適切な対処法や連絡先を提供し、迅速なサポートを行うことで、旅行者の不安を軽減。さらに、AIは多言語対応が可能であり、国際的な旅行者にも高品質な情報提供を行うことが可能となった。

この結果、オペレーターの負担が軽減され、業務の効率も向上。旅行者にとっても、必要な情報を随時入手できるため、全体的な旅行体験が向上し、最終的に旅行代理店は顧客満足度の向上と運営効率の改善を同時に実現することができた。

NTT東日本は生成AIを活用したIVRソリューションを提供しており、詳細はこちらからご確認いただけます。

サービスに関する詳しいお問い合わせはこちらから

4. 生成AI×自動応答による導入効果

生成AIを使った自動応答システムを導入することにより次のような効果が得られます。

• 顧客満足度の向上

生成AIは顧客からの問い合わせに対し24時間いつでも迅速かつ正確に対応することが可能なため、顧客は待ち時間が短縮され、必要な情報をすぐに得ることができ、サービスへの満足度が大幅に向上。特に繁忙期や深夜帯でも対応が可能なため、常に高品質なカスタマーサポートを提供できる利点がある。

• 業務効率の大幅な改善

従来、オペレーターが対応していた頻繁な問い合わせや予約確認の業務を生成AIに任せることで、人員の負担を軽減し、より重要な業務に集中できるようになる。例えば、AIがよくある質問に自動応答することで、オペレーターは複雑な問い合わせや対応が必要な顧客に専念すること可能に。このプロセスの自動化により、業務フローがスムーズになり、全体の業務効率が向上する。

• コスト削減

生成AIを活用することで人件費を大幅に削減することができ、特に24時間対応が求められる場合でも、AIが自動で応答するため、深夜勤務や休日出勤のコストを削減可能。また、AIの導入により継続的なトレーニングや教育の必要がなくなり、長期的なコスト削減につながる。さらに、AIシステムは需要に応じて柔軟に対応できるため、突然の問い合わせ増加にも対応が可能となる。

• 新規顧客の獲得

生成AIは多言語対応が可能であり、海外からの問い合わせにも対応できるため、国際的な顧客にも高品質なサービスを提供できるようになり、新たな顧客層の獲得が期待できる。また、24時間対応可能なため、世界中の異なるタイムゾーンの顧客にも対応でき、グローバルな市場展開を実現。

5. まとめ

旅行代理店における生成AIと自動応答の活用は、カスタマーサポートの質を向上させ、効率的な予約・管理業務を実現し、顧客満足度を大幅に向上させます。この技術は、オペレーターの負担を軽減し業務の効率化を図るだけでなく、多言語対応によって国際的な顧客にも対応できる魅力があります。緊急時の迅速な対応や、旅行情報のリアルタイムな提供により、旅行者に安心感を与え、信頼性の高いサービスを実現します。これらの効果を最大限に引き出すためには、生成AIと自動応答システムの継続的な改善と最新技術の取り入れが重要です。

NTT東日本は生成AIを活用したIVRソリューションを提供しており、詳細はこちらからご確認いただけます

サービスに関する詳しいお問い合わせはこちらから