COLUMN

2024.12.11 ｜ Writer：NTT東日本　アベ

生成AIを使った電話対応の効率化・自動化～インフラ(電気・ガス・水道)業界編～

インフラ(電気・ガス・水道)業界における電話対応の効率化と質の向上は、顧客満足度を維持し、業務のスムーズな運営を実現するために欠かせない課題です。特に、年中無休の対応や繁忙期・災害時における迅速な対応が求められる中、従来の方法では限界が見え隠れしています。そんな中、NTT東日本が提供する生成AI・自動応答システムが、これらの課題を解決するための革新的な手段として注目を集めています。

本コラムでは、生成AI・自動応答システムの具体的な利用シーンや導入効果を紹介し、その魅力を探っていきます。顧客対応の質と効率を向上させるための新しい技術や方法を模索する皆さまにとって、必見の内容です。

1. インフラ(電気・ガス・水道)業界の電話対応が抱える課題
2. NTT東日本の生成AI・自動応答とは
3. インフラ(電気・ガス・水道)業界における生成AI×自動応答の利用シーン紹介: 3-1. 「顧客対応センターにAI自動応答を導入」; 3-2. 「音声データの収集と分析」; 3-3. 「緊急事態対応の際に活用」
4. 生成AI×自動応答による導入効果
5. まとめ

1. インフラ(電気・ガス・水道)業界の電話対応が抱える課題

インフラ業界に関わる企業にとって、電話対応は顧客サービスの重要な要素です。しかし、電話対応には以下のような課題が存在します。

多くのインフラ業界に関わる企業では、簡単な問い合わせが頻繁に寄せられます。このような簡単な問い合わせやFAQへの対応に多くのリソースが割かれることで、「電話がつながらない」・「待ち時間が長い」といった課題が生じ、顧客満足度に影響が出る可能性があります。また、顧客のニーズや問題点を把握しデータに基づく改善策を導入することが求められています。しかし、問い合わせデータを効率的に収集し活用することが難しい状況です。さらに、災害や事故などの緊急事態対応において迅速かつ適切な対応が求められる一方で、対応が追いつかないことがあります。これにより、顧客への情報提供が遅れることが懸念されます。このような多くの課題の解決に繋げるために検討したいのが、生成AIによる自動応答システムです。

2. NTT東日本の生成AI・自動応答とは

NTT東日本では次のような生成AIを使った自動応答システムを提供しています。

主な特徴

お客さまとの会話から適切な回答を導き、自動音声で回答する

お客さまとの会話から生成AIが要件を判断し、適切な自動音声で回答します。また、該当する回答がない場合には、オペレーターに直接つなぎます。

プッシュボタンの操作など電話以外の動作が不要

お客さまとの会話のみで問い合わせに対応ができるため、電話をしながらプッシュボタンを操作するといった動作が不要です。オペレーターとのやり取りと同様の動きで効率的に情報を得ることに貢献します。

通話内容を録音し、クラウド内に保存する

通話内容を録音できるため、よくある問い合わせなどの分析し、結果を生成AIに反映させることで回答の精度を向上することができます。

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3. インフラ(電気・ガス・水道)業界における生成AI×自動応答の利用シーン紹介

ここではインフラ(電気・ガス・水道)業界における生成AI×自動応答の利用シーンをいくつか紹介します。

3-1. 「顧客対応センターにAI自動応答を導入」

導入の背景

インフラ業界では、顧客問い合わせが多岐にわたり、その対応には大量の時間とリソースが必要です。特に、繁忙期や災害時には問い合わせ件数が急増し、オペレーターが対応しきれないことが課題となっていました。また、年中無休での顧客対応が求められる中で、人手不足やシフト管理の難しさも問題となっていました。

導入の効果

生成AI×自動応答システムを導入することで、顧客対応の迅速化と効率化が実現をサポートします。AIがFAQに基づいた自動応答を行うことで、問い合わせの待ち時間が短縮されました。また、年中無休での対応が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与しています。さらに、オペレーターは高度な対応に集中できるため、対応品質の向上も期待されます。

3-2. 「音声データの収集と分析」

導入の背景

顧客からの多数の問い合わせ対応だけでなく、それらのデータを効率的に収集し、サービス改善に活用することが求められていました。しかし、従来の方法ではデータの蓄積や解析に多大な労力がかかり、効率的な運用が難しい状況にありました。

導入の効果

生成AIを用いた自動応答システムでは、音声データの自動収集と解析が可能となり、顧客のニーズや問題点を迅速に把握できるようになりました。この情報はサービス改善のための重要なインサイトを提供し、データに基づいた戦略的な意思決定をサポートします。結果として、顧客体験の向上や業務プロセスの最適化が期待できます。

3-3. 「緊急事態対応の際に活用」

導入の背景

災害や事故などの緊急事態が発生した際に、迅速かつ適切な情報提供が求められるものの、対応が遅れがちであることが課題でした。顧客に対する迅速な情報提供と社内関係者への即時通知が必要とされていましたが、従来のシステムではこれが難しい状況でした。

導入の効果

生成AI×自動応答システムは、緊急事態発生時に即座に状況を把握し、適切な対応部署に通知することで対応のスピードを大幅に向上させました。さらに、顧客にリアルタイムで新しい情報を提供することが可能となり、顧客の不安を軽減することができました。このように、緊急事態でも迅速かつ正確な対応をサポートし、企業の信頼性を高める効果もあります。

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4. 生成AI×自動応答による導入効果

生成AIを使った自動応答システムを導入することにより次のような効果が得られます。

顧客満足度の向上が狙える

インフラ業界での需要が高い年中無休の対応が可能となり、顧客の問い合わせに迅速に応答することで、待ち時間の短縮と問題解決のスピードアップが期待できます。また、AIが事前に用意されたFAQに基づいて適切な回答を提供するため、一貫した対応品質が保たれるでしょう。さらに複雑な問題については担当のオペレーターにスムーズに転送されるため、顧客はストレスなくサービスを受けることができます。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。

業務効率の改善とコスト低減

多くの問い合わせが自動応答により解決され、オペレーターの負担が軽減されます。これにより、オペレーターは高度な専門知識が必要な対応に集中することができ、全体の業務効率が向上します。また、夜間や休日のシフト管理が容易になるため、人件費としてのコスト低減も期待できます。

データの利活用が可能になる

顧客とのやり取りを自動的に記録し、音声データの蓄積と分析を行います。このデータは、顧客のニーズや問題点を正確に把握するための重要な情報とされます。分析結果を基に、サービス改善のための戦略的意思決定が可能となり、業績アップにつながる施策を講じることができます。また、顧客の声をリアルタイムで収集・解析することで、プロアクティブなサービス提供が可能となり、競争優位性の強化にも役立ちます。

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5. まとめ

インフラ業界における電話対応の課題は多岐にわたり、特に顧客対応の迅速化と効率化が求められています。NTT東日本が提供する生成AI・自動応答システムは、これらの課題解決をサポートするためのツールです。顧客対応センターに導入することで、年中無休の対応をサポートし、対応品質の一貫性とオペレーターの負担軽減に貢献します。また、音声データの収集と分析により、顧客ニーズを把握し、サービス改善に役立てることができます。さらに、緊急事態対応でも即時に対応でき、顧客満足度の向上に寄与します。業務効率の改善とコスト低減を図ることで、企業全体の競争力を強化し、持続的な成長を支援します。このように、生成AI×自動応答システムの導入は、インフラ業界における電話対応の質と効率を劇的に向上させる有効な手段です。