AWS Global Acceleratorとは？グローバル展開を加速させる高可用性ソリューション
本コラムでは、AWSが提供するAWS Global Acceleratorの機能やメリット、利用の際の注意点を解説します。
COLUMN
Amazon ConnectでACD機能を実装してみた
こんにちは、クラウドエンジニアの眞鍋です。
顧客対応におけるACD（自動コール分配）機能は、問い合わせの効率的な処理を行うための重要な役割を果たします。
カスタマーサポートを提供する企業にとって、顧客からの電話や問い合わせを効率的に処理することは非常に重要です。
本記事では、Amazon Connectを使ってACD機能を実装するための手順をご紹介します。
Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。
1. ACD（自動コール分配）機能の概要
ACD（Automatic Call Distribution）は、着信コールを最適なエージェントに自動で割り当てる機能です。
ACD機能により、スキルや役職、顧客のニーズに基づいてコールを分配することで、効率的な応対が可能になります。
また、NTT東日本では生成AIとAmazon Connectを活用して自動でコールを分配するソリューションを提供しておりますのでそちらも併せてご確認ください。
2. Amazon Connectのセットアップ
Amazon Connectは、クラウドベースのコンタクトセンターサービスで、ACD機能を容易に導入できる柔軟性と拡張性を備えています。
AWSマネジメントコンソールから「Amazon Connect」サービスページにアクセスし、新しいAmazon Connectインスタンスを作成します。
インスタンス作成ウィザードの指示に従い、基本的な設定（リージョンやユーザー情報など）を行います。
インスタンス作成が完了すると、Amazon Connect管理画面へのURLが発行されます。
以降の手順では、こちらのURLから管理画面へログインし、ACD機能を実装したコンタクトセンターサービスを作成していきます。
Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。
3. コンタクトセンターサービスの作成及びACD機能の実装手順
今回作成するコンタクトセンターサービスのイメージは下記の通りです。
3-1. キューの作成
Amazon Connectのキューは、コールを待機させ、適切なエージェントに接続するための待機場所です。
今回は、注文状況確認対応用のキュー「order-status-queue」と、返品交換対応用のキュー「return-exchange-queue」を作成します。
Amazon Connect管理画面のキューの管理ページにアクセスし、「キューを追加」を選択します。
必要な情報を入力し、「保存」を選択します。
- 名前：order-status-queue
- 説明：order-status-queue
- オペレーション時間：※デフォルトで作成されているものを選択
「return-exchange-queue」も同様に作成します。
これで、キューの作成は完了です。
3-2. ルーティングプロファイルの作成
ルーティングプロファイルは、エージェントがどのキューからコールを受け取るかを定義するプロファイルです。
エージェントごとに異なるキューへの接続を設定することができ、業務ごとの割り当てが可能です。
キューと同様に、注文状況確認対応用のルーティングプロファイル「order-status-routingprofile」と、返品交換対応用のルーティングプロファイル「return-exchange-routingprofile」の2つを作成します。
Amazon Connect管理画面のルーティングプロファイルの管理ページにアクセスし、「ルーティングプロファイルを追加」を選択します。
必要な情報を入力し、「保存」を選択します。
- 名前：order-status-routingprofile
- 説明：order-status-routingprofile
- チャネルの設定：音声
- キュー：order-status-queue
- デフォルトのアウトバウンドキュー：order-status-queue
「return-exchange-routingprofile」も同様に作成します。
これで、ルーティングプロファイルの作成は完了です。
3-3. エージェントの作成
Amazon Connectにおけるエージェントとは、顧客対応を行う担当者やオペレーターのことです。
注文状況確認対応用のエージェント「order-status-agent」と、返品交換対応用のエージェント「return-exchange-agent」を登録し、必要なユーザー情報とルーティングプロファイルを紐付けます。
Amazon Connect管理画面のユーザー管理ページにアクセスし、「新しいユーザーの追加」を選択します。
必要な情報を入力し、「保存」を選択します。
- 名：order-status-agent
- 姓：order-status-agent
- ログイン：order-status-agent
- パスワード：※任意のパスワード
- セキュリティプロファイル：Agent ※デフォルトで作成されているもの
- ルーティングプロファイル：order-status-routingprofile
「return-exchange-agent」も同様に作成します。
これで、エージェントの作成は完了です。
3-4. コールフローの作成
Amazon Connectのフローエディタを使って、コールフローを作成します。
Amazon Connect管理画面のフロー管理ページにアクセスし、「フローを作成」を選択します。
下記の様にフローを作成し、「公開」を選択します。
これでコールフローの作成は完了です。
3-5. 電話番号の取得
Amazon Connectから発行される電話番号を取得し、顧客からの問い合わせに対応できる準備を整えます。
Amazon Connect管理画面の電話番号の管理ページにアクセスし、「電話番号の取得」を選択します。
必要な情報を入力し、「保存」を選択します。
- チャンネルを選択：音声
- 料金無料通話：※任意の番号を選択
- コンタクトフロー/IVR：※「コールフローの作成」で作成したフローを選択
以上で、全ての設定が完了しました。
3-6. 動作検証
実際に電話をかけて、ACD機能により最適なエージェントに正常にコールが分配されるか確認します。
検証の事前準備として、作成したエージェントで管理画面にログインし、問い合わせコントロールパネルを開きます。
ステータスを「Available」に変更し、対応可能状態にします。
取得した電話番号にコールし、音声案内に従い「1」を入力します。
想定通り、注文状況確認対応用のエージェント「order-status-agent」に繋がりました。
再度取得した電話番号にコールし、音声案内に従い「2」を入力します。
こちらも想定通り、返品交換対応用のエージェント「return-exchange-agent」に繋がりました。
Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。
4. AWS マネージドサービスを活用した高度な設定とカスタマイズ例
Amazon ConnectはAWSの各種マネージドサービスと連携することで、顧客の状況に応じた柔軟で高度なカスタマイズが可能です。
ここでは、よく利用されるカスタムルーティングと顧客データの活用例についてご紹介します。
4-1. AWS Lambdaを使ったカスタムルーティング
AWS Lambdaを使うと、Amazon Connectの標準的なルーティングをさらに柔軟にカスタマイズすることが可能です。
例として、Lambda関数を利用して発信者の電話番号を解析し、特定の地域からの問い合わせは地域専用チームへ、その他の地域は標準対応チームへ割り当てる、といった設定が可能です。
4-2. Amazon DynamoDBやAmazon S3を使った顧客データの活用
顧客データをDynamoDBやS3に保管し、問い合わせ時に参照することで、よりパーソナライズされたサポートを提供できます。
例として、顧客との通話履歴やサポート内容をS3に記録しておき、次回の問い合わせ時にエージェントがすぐ参照できるようにすることで、過去のやり取りを踏まえたスムーズなサポートが提供できます。
これらのカスタマイズによって、Amazon ConnectのACDやIVR機能がさらに強化され、顧客ごとに最適化された、質の高いサービス提供が実現できます。
Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。
5. まとめ
Amazon ConnectのACD機能を活用することで、コンタクトセンター業務の効率化と顧客満足度の向上を図れます。
Amazon Connectの柔軟なカスタマイズ機能により、ビジネスニーズに合わせた高度なコールセンター環境の構築が可能です。
また、NTT東日本ではAmazon Connectと生成AIを組み合わせた高度なIVRソリューションを提供しております。
生成AIにより、問い合わせ内容の意図をより正確に把握し、自動応答の精度や顧客満足度の向上に役立つ機能の実現が可能です。
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