COLUMN

1. 電話自動音声システムの基本

電話自動音声システム（Interactive Voice Response、IVR）は、電話を受けたときに自動で応答し、音声ガイドやメニューを通じて顧客を担当部門や適切な情報へ迅速に誘導するシステムです。これにより、企業は24時間365日対応が可能となり、顧客は必要な情報を迅速かつ容易に取得できます。IVRシステムは音声認識やトーン入力を使い、ユーザーの選択や発話内容に基づいて適切な行動を取ります。これにより、企業は顧客対応の効率性と柔軟性を大幅に向上させることができます。

2. 電話自動音声システムの導入メリット

電話自動音声システムの導入による主要なメリットについて説明します。

2-1. オペレーターの負担軽減

電話自動音声システムを導入することで、単純な問い合わせやよくある質問に対して自動応答を行うことが可能です。これにより、オペレーターは煩雑な業務から解放され、より複雑で高付加価値な業務に集中することができます。具体的には、予約の受付や注文確認、簡単な問い合わせの処理といった業務を自動化することができます。

2-2. 顧客満足度の向上

電話自動音声システムは24時間365日対応が可能なため、顧客は時間や曜日に関係なく必要な情報を得ることができます。また、応答が迅速であるため、待たされる時間が減少し、顧客満足度の向上にも寄与します。さらに、個別対応が必要な場合は、適切な専門スタッフに迅速に転送することができるため、顧客のニーズに即した対応が可能です。

2-3. コスト削減効果

オペレーターが対応する時間を削減することにより、人件費の削減が可能です。IVRシステムの導入初期費用はかかりますが、中長期的にはコスト削減効果が期待できます。また、ミスや誤解が減ることで、再対応のコストやクレーム対応のコストも削減されます。これにより、企業全体のコスト効率が向上します。

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3. 電話自動音声システムの活用事例（業界別）

業界別に電話自動音声システムの活用事例を紹介し、各業界での具体的な活用方法を解説します。

3-1. 小売業

小売業では、IVRシステムを活用することで、商品情報の提供、在庫確認、そしてオンライン注文のステータス確認を効率化しています。これにより、顧客は迅速に情報を得ることができ、販売機会を逃すことが少なくなります。例えば、「顧客が電話で商品番号を入力すると、IVRシステムがリアルタイムで在庫状況を確認して応答する」といった活用方法があります。また、セールやキャンペーン情報を自動音声で案内することで、販売機会を増やす効果も期待できます。

3-2. 製造業

製造業では、部品の供給状況や生産スケジュールの確認、技術サポートの初期対応などにIVRシステムが利用されています。これにより、製造プロセスの効率化と顧客対応の迅速化が図れます。また、技術サポートでは、よくある質問に対して自動応答を行い、必要に応じて専門技術者に転送する機能を持っています。

3-3. サービス業

サービス業では、予約受付やキャンセル手続き、顧客アンケートの実施にIVRシステムが活用されています。これにより、手間がかかりやすい業務の効率化に大きく貢献します。例えば、飲食店では、顧客が電話で予約をするとIVRシステムが自動的にスケジュールを確認し、予約を受け付けることができます。また、予約確認やキャンセルもIVRシステムを通じて行うことで、オペレーターの負担を軽減します。さらに、サービス向上のための顧客アンケートを自動音声で行うことで、フィードバックを効率的に収集することができます。

3-4. ヘルスケア

ヘルスケア業界では、診察の予約受付や医療情報の提供などにIVRシステムが利用されています。これにより、医療従事者の負担軽減と患者の利便性向上が実現します。例えば、患者が診察予約を希望する場合、IVRシステムが自動的にスケジュールを確認し、空き状況を案内します。人力で行っていた工程を削減することで医療従事者の業務負担を軽減します。さらに、予約変更やキャンセルも簡単に行うことができ、患者の利便性も向上します。

3-5. 金融業

金融業界では、口座情報の確認やカードの有効期限通知、ローン申請状況の確認などにIVRシステムが活用されています。これにより、顧客はセキュアに重要な情報へアクセスでき、金融機関の効率的な運営がサポートされます。例えば、顧客が自分の口座残高や取引履歴を確認したい場合、IVRシステムを通じてセキュアに情報を取得することができます。また、クレジットカードの有効期限通知やローン申請状況の確認も自動音声で行うことができ、オペレーターの負担を軽減します。特に、セキュリティが重視される金融業界では、IVRシステムが信頼性の高い顧客対応を実現します。

3-6. 自治体

自治体では、IVRシステムを活用することで、住民の問い合わせ対応を自動化することが可能です。これにより、住民は時間を問わず、迅速に正確な情報を得ることが可能になり、利便性の向上を狙えるため、住民の利用満足度も向上します。例えば、「よくある問い合わせに対して事前に作成されたものを回答し、解決できない場合は問い合わせ内容に詳しいオペレーターが対応する」といった活用方法があります。

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4. 効果的な振り分け戦略

電話自動音声システムを効果的に運用するための振り分け戦略について詳述します。

4-1. ターゲットオーディエンスのセグメンテーション

効果的な電話自動音声システムの運用には、ターゲットオーディエンスのセグメンテーションが不可欠です。ターゲットオーディエンスとは、企業やブランドが特定のメッセージや商品・サービス・コンテンツなどを提供する対象となる顧客グループのことです。顧客のニーズや問い合わせ内容に基づいて適切なグループに分け、それぞれに最適な対応を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。例えば、新規顧客と既存顧客、個人と法人などに分けて対応することで、対応の迅速化と適切化が図れます。

4-2. 最適な音声プロンプト設計

音声プロンプトの設計も重要です。音声プロンプトとは、発信した顧客がコンタクトセンターと対話する際に再生される前に録音されたメッセージや指示のことです。分かりやすく、簡潔なメニュー構成を作成することで、顧客が迷わずに必要な情報やサービスにアクセスできるようにします。音声合成技術を活用し、自然な発話を実現することも顧客満足度向上に寄与します。また、頻繁に利用されるメニューを先頭に配置するなど、顧客が必要とする情報を素早く取得できるように工夫することが求められます。

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5. 電話対応業務を生成AIが代行するNTT東日本のAI-IVR

IVRシステムの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。NTT東日本では、IVRシステムの「オペレーターの負担軽減」・「顧客満足度の向上」・「コスト削減効果」といった3つのメリットを活かし、さらに生成AIを活用した一歩先のソリューションの提供が可能です。

5-1. 先進技術を活用したサービスの提供

生成AIなどの先進技術をタイムリーかつ柔軟に取り入れ、業務効率化・顧客満足度の向上に貢献することが可能です。従来のIVRシステムのような電話のプッシュボタンを押す工程がなく、顧客の音声のみで操作することができます。

5-2. 柔軟かつ高品質なソリューション

NTT東日本のクラウドエンジニアがお客様の電話業務に関する悩みに寄り添い、ご要望に応じてカスタマイズして提供ができます。お客様の業務理解から構築・運用までトータルでの伴走サポートを提供しておりますので、専門的なスキルがなくても安心してご利用いただけます。また、長年の音声コミュニケーションと電話で培ったノウハウ・技術、Amazon Connect*のSDP認定の取得といった点から高品質なコンタクトセンターソリューションを提供します。

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6. まとめ

電話自動音声システム（IVR）は、顧客対応の効率化、オペレーターの負担軽減、コスト削減といった多くのメリットを企業にもたらします。特に、IVRシステムを適切に設計・運用することで、顧客満足度の向上とコスト削減の両立が可能となります。業界や用途に応じた活用事例を参照し、自社に最適なIVRシステムの導入を検討することが重要です。さらに、効果的な振り分け戦略を導入することで、顧客対応の質を向上させることができます。企業が持続的に成長し続けるためには、IVRシステムの導入と運用を見直し、最先端の技術を積極的に活用していく姿勢が必要です。まずは気軽に資料請求や無料相談をしてみましょう。

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