COLUMN

1. IVRの仕組みと種類

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）とは、顧客との通話やプッシュ操作に対し、事前に設定した音声を流して自動応答するシステムです。顧客の要望に応じて返答したり、オペレーターや窓口担当者に繋いだりします。

企業・自治体の代表番号にはさまざまな電話がかかってきますが、応対するまで要件が不明なため、一次応対してから担当部署へと取次ぎを行う必要があります。コールセンターなどを設置していない企業・自治体で社員や職員が一次応対する場合には、本来注力すべき業務時間を割かなければならないなど、負担が大きいことが課題となっていました。

そうした課題を解決し、業務効率化を図れるソリューションとして、近年IVRの導入が進められているのです。

電話業務を効率化させるAI IVRとは？

1-1. 仕組み

IVRは、顧客からの着信に対してあらかじめ用意した音声ガイダンスで一次応対を行い、要件に応じてプッシュ操作を促し、その情報をもとに各部署や窓口へと取次ぎを行う仕組みです。「製品についてのご質問は1を、修理のお申し込みは2を……」のように選択肢を設けることができ、要件によっては担当者が応対しなくてもIVRのみで解決できます。

1-2. 種類

IVRには、利用方法や形式の違いなどによって、3つの種類があります。それぞれの特徴は以下の通りです。

1-2-1. オンプレミス型IVR

社内にIVR専用の設備を導入してシステムを構築し、運用する方法です。オンプレミスという特性上、セキュリティが高く、自社の環境に合わせてカスタマイズできる柔軟性があります。

1-2-2. クラウド型IVR

社内にIVR専用の設備を導入してシステムを構築し、運用する方法です。オンプレミスという特性上、セキュリティが高く、自社の環境に合わせてカスタマイズできる柔軟性があります。

1-2-3. ビジュアルIVR

音声ガイダンスの内容を視覚化（ビジュアル化）し、Webサイトや専用のアプリに表示して、要件に応じた項目をクリック・タップする方法です。音声ガイダンスは、最後まで内容を聞いてからプッシュ操作する必要がありますが、ビジュアルIVRであれば操作する項目が一目でわかるため、短時間で解決できます。

電話業務の効率化なら、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションのページをご覧ください。

電話業務の効率化やクラウド活用について詳しく知りたい方は、ぜひこちらからお問い合わせください。

2. IVR導入のメリット

IVRを導入するメリットは次の通りです。

2-1. 顧客満足度向上

IVRを導入することで、電話応対に関連する顧客満足度の向上に期待できます。

2-1-1. 24時間365日の応対が可能

オペレーター・窓口担当者がいない時間帯や営業時間外でも自動で応対できるようになります。電話のとりこぼしを防ぎ、要件によってはIVRのみで完結できるため、企業・自治体、顧客、双方にとって有益です。

2-1-2. 待ち時間削減

プッシュ操作などで要件を事前に把握し、よくある質問には自動で回答したり、要件に応じて担当部署に取次いだりするため、問い合わせた側にとっては待ち時間が少なくなります。「電話がつながらない」「ずっと保留で待たされている」「窓口側で情報共有がされておらず、何度も同じ内容を話している」といったクレームにつながる状態を緩和し、スムーズに案内することが可能です。

2-1-3. 応対品質のばらつき回避

一次応対の品質が均一化されます。電話業務においては、オペレーターや窓口担当者の経験値や製品・サービス・業務理解のレベルによって、応対品質に個人差があります。IVRであれば、要件のヒアリングを自動で行い、ヒトの手を介さずに要件に応じた部署へ転送できるため、担当者によって応対内容が異なるなどの状況を回避できます。

2-2. 業務効率化

企業・自治体にとって、業務効率の改善は常に向き合うべき課題です。IVRの導入により、次のような業務効率化が期待できます。

2-2-1. オペレーターや窓口担当者の負担軽減

一次応対の手間を省くことでオペレーターや窓口担当者の負担を軽減できます。また顧客にとって必要な担当者に担当者に速やかにつながることで、より円滑な問題の解決にもつながります。また、伝達による齟齬の発生も防げます。

2-2-2. 顧客データの有効活用

IVRは、顧客管理システム（CRM）を組み込んでいるため、顧客からの着信履歴や問い合わせ内容などのデータを記録できます。これらのデータを分析することにより、問い合わせが多い質問や時間帯、顧客層、クレームの有無などが明確になります。蓄積されたデータをもとに、FAQを作成したり、より詳細な回答マニュアルを作成したりすることで、IVRの精度を向上させることができます。

2-2-3. コスト削減

一次応対はIVRが行い、必要な電話のみを各部署の担当者が応対すればよいため、本来の業務に注力できる時間を確保でき、人的リソースの削減につながります。また、クラウド型IVRを選択した場合には、オンプレミス型IVRやビジュアルIVRよりも導入の手間とコストを抑えることが可能です。

2-3. 企業・自治体のイメージ向上

電話業務は、企業・自治体の印象に直結する重要な業務です。IVRの導入によって機械が担う範囲とヒトが担う範囲を分けて応対できるため、顧客に対し、短時間かつ要件に特化した回答が可能になります。一つひとつの応対品質が改善されれば、企業・自治体のイメージ向上につながります。

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3. IVR導入の注意点

IVRを導入する際の注意点は次の通りです。

3-1. 導入コスト

初期導入コストと運用コストがかかります。オンプレミス型IVRは、システム構築コストや保守管理などの運用コストが高額になるケースがあります。クラウド型IVRは、オンプレミス型IVRよりもコストは抑えられますが、クラウド型という特性上、自社システムと連携する際の自由度が低い場合があり、仕様変更の費用がかかることがあります。また、月額利用料・ライセンス費用も必要です。ビジュアルIVRは、Webサイトや専用アプリを制作するためのコストがかかります。導入する際は、費用対効果をよく検討し、適したものを選択しましょう。

3-2. シナリオ設計が必要

IVRで自動応答を可能にするには、問い合わせに対し、どのようなフローで応答を行うかという「シナリオ設計」が必要です。IVRで振り分ける内容を細分化しすぎると、シナリオ設計が複雑になります。問い合わせる側にとってもプッシュ操作が煩雑になるため、クレームなどにつながる恐れがあります。「どこからどこまでをヒトとIVRで分担するのか」「プッシュ操作で対応する問い合わせ内容の粒度はどうするか」などを慎重に考え、顧客視点でシナリオ設計を行うことが重要です。

3-3. 既存のシステムとの連携

IVRを導入する際には、自社で利用しているコールセンターシステムやCRM、電話環境といった既存のシステムとの互換性があるかを確認しましょう。IVRで取得したデータの保存フォーマットが異なっていると、データの変換や処理が必要になり、作業が増える可能性も考えられます。「業務効率化のために導入したのに、かえって業務が増えてしまった」といった結果にならないよう、綿密に調査を行ってから導入しましょう。また、顧客の個人情報を取り扱うため、データの保護やアクセス管理を徹底するなど、情報セキュリティ対策も大切な要素の一つです。

3-4. 保守・サポート体制

IVRは一度導入したら終わりではなく、定期的なメンテナンスや調整が必要です。IVRにシステム障害や不具合が発生した場合、電話業務が停止する恐れがあります。導入する際には、ベンダーの保守・管理のサポート内容について、よく確認しておきましょう。「24時間365日サポートの有無」「SLA（サービスレベルアグリーメント）に基づく緊急時の対応」などが一つの目安となります。

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4. 電話業務を生成AIが代行！NTT東日本のIVRソリューション

NTT東日本では、電話業務を生成AIが代行する「IVRソリューション」を提供しています。プッシュ操作のほか、お客さまの音声で操作できる新たな機能を搭載し、利便性を向上。AWS環境で開発するため、柔軟かつクラウドの利点を最大限に活かしたIVRを導入していただけます。また、NTT東日本グループのクラウドエンジニアがお客さまの課題や状況をヒアリングし、カスタマイズしたIVRをご提供いたしますので、専門的な知識やスキルがなくても安心してご利用いただけます。

電話業務の効率化なら、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューション

5. まとめ

IVRを導入することで、電話業務の一次応対を自動化でき、顧客のニーズにフォーカスしたきめ細やかな応対が可能になります。また、本来の業務にリソースを割けるようにもなるため、業務効率化にも効果的です。IVRの導入をお考えの方は、ぜひNTT東日本にお任せください！