COLUMN

1. 電話業務の効率化における課題

電話はメールや問い合わせフォームに比べて、よりスピーディーな連絡手段としてビジネスの場では必要不可欠です。

しかし、日常的に顧客からの電話がかかってくる企業にとって、電話業務には無視できない課題がいくつかあります。

1-1. 人的リソースの確保が難しい

電話業務には、自社の製品やサービス内容の知識と、コミュニケーションスキルを持つ人材が必要です。しかしながら、電話業務だけに大きな人的リソースを割くことはできません。

1-2. オペレーターのスキルに個人差がある

コールセンターを設置している場合はオペレーターが電話業務にあたりますが、経験値や自社製品・サービスの理解度によって応対スキルに個人差があります。スキルを均質化するためには、応対全体をマニュアル化してオペレーターを育成する必要がありますが、徹底したマニュアルの作成にもコストがかかるため、後回しになりがちです。また、コールセンターは離職率が高いことから教育が難しいという側面もあります。このように、教育やマニュアル化が十分ではない環境では、オペレーター全体の応対品質が向上しづらく、スキルの個人差を埋められないという課題が生まれます。

1-3. 営業時間外にも電話応対が発生する

業務時間外に電話がかかってくる場合がありますが、緊急性の高い内容であれば上司への引継ぎを含めた対応が必要となります。業務時間外の顧客対応が発生することにより、残業代などのコストが増加する恐れがあります。

1-4. 自社に必要な情報かそれ以外かの判別が難しい

かかってくる電話の中には、セールスも含まれます。一日にかかってくる件数も多く、応対に占める割合が大きくなりがちです。また、自社に必要な情報かそうでないかをすぐに判断するのは難しく、不要な営業提案を断るのに時間がかかると、業務効率が下がります。

1-5. 導入済みシステムの老朽化

すでに電話業務を効率化するシステムを導入していても、導入から時間が経ちシステム自体が老朽化している場合があります。オンプレミス型（サーバーなどの機器を自社で保有しているシステム形態）の場合、古くなった機器の障害対応や設定変更に必要以上のコストやリスクが伴っていることも少なくありません。ニーズの変更やビジネスモデルの変化への対応力も低いため、注意が必要です。

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2. 電話業務での生成AI活用例

電話業務をサポート・代行する生成AI活用は徐々に増えており、さまざまな業界で注目されています。実際に想定される生成AIの活用例をご紹介します。

2-1. 応対履歴の記録と要約

窓口担当者との会話を生成AIが記録し、要約して履歴として記録します。窓口担当者が通話内容を要約して記録するのにかかる時間を削減しつつ、内容のばらつきを抑える目的で使用できます。

2-2. 窓口担当者の応対をサポート

問い合わせの内容から適切な回答や資料を表示して応対をサポートします。窓口担当者は、顧客によって異なるニーズや問い合わせ内容に即座に応対する手段として活用できます。

2-3. チャットボットによる自動応対

チャットボットは、相手との会話を自動的に行うプログラムです。一次窓口としてチャットボットを設置しておくことで、営業時間に関係なく受付を行うことができます。内容によっては、チャットボットだけで応対が完了する場合もあります。

2-4. FAQの自動作成

生成AIに応対履歴や製品・サービスの情報を継続的に学習させることで、FAQを自動的に作成できます。生成AIの学習が進めば、窓口担当者は検索や確認の時間を短縮して正確な回答を顧客に伝えられるようになります。また、自動作成されたFAQを活用することで、最新の情報を問い合わせやチャットボットの回答としてスピーディーに利用することが可能です。

2-5. 顧客満足度の分析

アンケートや電話応対履歴、チャット履歴などの各種データを収集して、自動的に顧客満足度を分析します。これにより情報の収集や分析にかかる時間を短縮しつつ、製品・サービスに求められているニーズまで把握できます。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションについては、こちらのページをご覧ください。

また、電話業務の効率化やクラウド活用について詳しく知りたい方は、ぜひこちらからお問い合わせください。

3. 電話業務に生成AIを導入するメリット

自治体や企業の電話業務に生成AIを導入するメリットをご紹介します。

3-1. 業務効率化

電話業務に生成AIを導入する大きなメリットは、業務効率化です。応対サポートや通話内容の記録・要約によって、各応対の時間を大幅に削減できます。人的リソース不足に対しても、問い合わせの一次応対をAIが代行することで、業務負荷を軽減することが可能です。

2024年4月から5月にかけて株式会社リブ・コンサルティングが行った「生成AIに関する実態調査アンケート」によると、生成AIを活用して解決したい経営課題のトップは業務効率化となっています。生成AIをすでに利用している層では60％以上でトップとなっていることから、業務効率化に期待と実感が集まっていることが伺えます。

引用：「中堅・中小企業を対象とした生成AIに関する実態調査アンケート結果」（株式会社リブ・コンサルティング）

3-2. コスト削減

チャットボット・FAQの導入による問い合わせの自己解決率上昇や、応対に要する時間の減少によって、人件費を削減できます。また一般的な電話代行サービスと比較すると低価格であるため、利用しやすくなっています。

3-3. 24時間365日応対可能

生成AIによって自動化を行うことで、業務時間外でも、24時間365日、電話応対が可能になります。簡単な問い合わせであればその場で解決できる場合もあるため、顧客満足度向上にも繋がります。

3-4. 応対品質の向上

コールセンターなどの場合は、オペレーターの応対を生成AIがサポートすることで、応対品質を一定の水準まで底上げできます。また、高いスキルを持つオペレーターの通話内容を学習した生成AIを利用することで、他のオペレーターのサポートを強化することも可能です。経験の浅いオペレーターに対しては、FAQやマニュアルをもとにAIを利用した教育体制を設定することで、スキルの向上が期待できます。

3-5. 顧客体験価値（CX）満足度の向上

生成AIの導入によって、顧客ニーズを高頻度で取り込みながら応対を最適化できます。常に変化するニーズに即座に応対できることで、顧客の体験価値（CX）満足度が向上します。

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4. 電話業務に生成AIを導入する前に押さえておきたい注意点

電話業務への生成AI導入における注意点をご紹介します。

4-1. 導入コストと保守運用コスト

電話業務に限らず、生成AIシステムの業務導入には一定の初期費用がかかります。システム開発に加えて、インフラ整備やデータ収集などにもコストが発生する点に注意が必要です。また、導入したシステムの規模や仕組みに応じて、継続的に保守運用コストも発生します。

4-2. セキュリティリスク

生成AIの利用には、常にセキュリティリスクが伴います。悪意ある攻撃や内部からの情報流出によって、情報漏えい問題に発展することは避けなくてはなりません。対策として、セキュリティシステムの実装、通信暗号化などのインフラセキュリティ設定、セキュリティポリシーの策定などが必要です。

4-3. ハルシネーション

ハルシネーションとは、AIが誤った情報や存在しない事実を生成して出力してしまう現象です。ハルシネーションによって間違った情報を回答してしまう場合もあり得るため、可能な限りハルシネーションが発生しないようリスク管理が必要になります。

4-4. ヒトのフォローは不可欠

AIだけでは複雑な内容の回答や要約は難しく、ハルシネーションが発生する可能性もあるため、最終的にはヒトがチェックしなくてはなりません。生成AIを導入する場合は、必ず有人でのチェックやフォローが必要となることを念頭に置いておきましょう。

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5. 電話応対業務を生成AIが代行！NTT東日本のIVRソリューション

電話業務についての課題は、あらゆる自治体や企業で発生します。課題を解決し、電話業務を効率化するための手段として、生成AIの活用は非常に効果的です。NTT東日本では、電話応対業務の生成AI代行をサポートする、IVRソリューションを展開しています。NTT東日本のクラウドエンジニアが、お客さまの電話業務の課題や要望に合わせて適切なカスタマイズで生成AIシステムの導入をサポートします。

電話業務の効率化なら、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューション

6. まとめ

生成AIを導入する数ある事例の中でも、電話業務への生成AI導入は業務効率化の実績を出しています。その他にも本記事で紹介したメリットによって、電話業務全体の品質を向上させる第一歩となるでしょう。

NTT東日本では、IVRソリューションを含めた生成AIやクラウド導入・運用サービスを提供しています。

サービスや事例をご紹介していますので、クラウド環境の導入を検討している方は、ぜひお問い合わせください！