COLUMN

1.Contact Lens for Amazon Connectとは？

Contact Lens for Amazon Connectは、Amazon Connectの通話内容を分析するための高度な機械学習ツールです。

このサービスは、コールセンターの通話データをリアルタイムで分析し、顧客のニーズや感情を深く理解するのに役立ちます。通話中の言葉遣い、トーン、会話の流れなどを分析し、顧客サービスの質を向上させるための洞察を提供します。

特に、コールセンターや電話による営業を行っている企業にとって、顧客とのコミュニケーションを最適化し、ビジネス成果を高めるための強力なツールです。

Contact Lens for Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。

2.Contact Lens for Amazon Connectの特徴と機能

Contact Lens for Amazon Connectの特徴と機能は以下の通りです。

• リアルタイムデータストリーム
• 感情分析
• 音声文字起こし
• パフォーマンス評価
• 通話・画面記録
• アラート設定

詳しく解説します。

2-1.リアルタイムデータストリーム

リアルタイムデータストリーム機能は、進行中の通話についてリアルタイムで分析を提供します。

この機能により、問題の検出、文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリ分類などが低レイテンシーで行え、顧客との会話をより深く理解し、適切な対応を迅速に行うことが可能になります。

2-2.感情分析

感情分析機能は、機械学習を利用した自然言語処理（NLP）を通じて、顧客の言葉の感情を捉え、分析することができます。キーワード、感情、フレーズの一致に基づくカテゴリを使用し、顧客との会話の中で発生した問題にリアルタイムでフラグを立てられるものです。

これにより、顧客の感情や会話調に危険信号が現れた際には、リアルタイムで自動的にアラートが送信され、会話の調整が可能になります。

2-3.音声文字起こし

音声文字起こし機能は、通話中の音声をテキストに自動的に変換できます。これにより、受注・失注につながったトークを分析し、営業の場合は成果を最大化するトークスクリプトを作成したり、顧客トラブルの対応に関するナレッジを貯めることができます。

また、「解約を踏みとどまった会話」や「顧客対応が満足に行かなかった際の会話」などを分析できるので、会話の品質向上につなげることも可能です。

2-4.パフォーマンス評価

パフォーマンス評価機能は、会話のパフォーマンスを分析し、データに基づいた適切なフィードバックを行うことができます。評価を可視化することで、顧客対応を行う社員の適正な評価が可能です。

また、評価の自動化により、電話対応にインセンティブを設けている企業にとって、業務効率化にもつながります。

2-5.通話・画面記録

通話・画面記録機能は、社員と顧客との通話はもちろん、画面のやり取りも記録されます。これにより、顧客との対話を正確に評価し、サービスの質を向上させることが可能です。

この記録機能の最大の利点は、コンプライアンスの遵守を確認しやすくなることです。通話内容と画面アクティビティの記録を通じて、企業は規制やポリシーに沿った運営が行われているかを確認できます。

また、記録された通話と画面の内容は、社員育成やフィードバックにも活用できます。たとえば、顧客対応の品質が高い社員の通話内容を他の社員に共有することで、効果的なコミュニケーションを吸収できたり、問題解決のアプローチを学ぶ機会につなげられます。

2-6.アラート設定

アラート設定機能により、リアルタイムのアラートを設定することで、電話でのクレームや問い合わせに対応している社員をリアルタイムでサポートできます。

アラート設定は、電話口の顧客の感情に基づいて、通知が送られるものです。電話中の感情の起伏が激しい場合にはアラートが発信され、上司や他の社員に通知が送られます。

これらの流れはリアルタイムで行われるので、他の社員がチャットで支援するなど、柔軟な顧客対応が実現します。

Contact Lens for Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。

3.Contact Lens for Amazon Connectの使い方

ここでは、Contact Lens for Amazon Connectの利用開始方法と、リアルタイム分析を用いてタスク作成のルールを設定する方法を解説します。

3-1.Contact Lensの有効化

Contact Lens for Amazon Connectを利用するためには、まずAmazon Connectでの有効化が必要です。手順は以下の通りです。

1. AWSマネジメントコンソールにアクセスし、Amazon Connectに移動

2. 使用しているインスタンスを選択し、「分析ツール」セクションに移動

3. 「Contact Lensを有効にする」オプションを見つけ、チェックボックスをオンにする

4. 設定を保存するために「保存」ボタンをクリックする

このプロセスにより、Contact Lensが有効化され、その強力な分析ツールを利用して通話データの分析を開始できます。

3-2.コンタクトフローの作成

ここからは、コンタクトフローの作成方法を紹介します。

まずコンタクトフローを作成する前に、インスタンスの作成と電話番号も取得しておきましょう。

1. Amazon Connectから「今すぐ始める」をクリック

2. 画面に従ってインスタンスURLを設定する

3. ログインする管理者の情報を入力する

4. 画面に表示される項目を流れに沿ってチェックし、インスタンスの作成を行う

5. Connectにアクセスしたら「今すぐ始める」から電話番号を取得する

次に着信した場合の問い合わせフローを作成します。手順は以下の通りです。

1. Amazon Connectの左側メニューから「ルーティング」を選択し、「問い合わせフロー」を選択、「問い合わせフローの作成」ボタンをクリック

2. 表示された問い合わせフローのエディタで、「Name」フィールドにフローの名前を入力

3.「設定」から「キューの設定」を選び、エディタにドラッグアンドドロップ

4.ドラッグアンドドロップした「キューの設定」をクリックし、「キュー別」から「キューの選択」で以前に作成したFirstQueueを選択・保存する

5.「終了/転送」から「キューへ転送」をエディタにドラッグアンドドロップし、そのまま保存

6.「終了/転送」から「切断/ハングアップ」をエディタに追加

7. 画面右側の「保存」横の矢印から「保存して発行」をクリックし、問い合わせフローの作成・発行を行う

8. 左側メニューから「電話番号」を選択し、取得した電話番号を選択する

9.「問い合わせフロー/IVR」で先ほど作成した問い合わせフローを選択・保存する

最後にコンタクトフローを作成します。コンタクトフローは、上記の手順にあるエディタ内にある「エントリ」に「記録と分析の動作を設定」を挿入するだけで完了できます。

「記録と分析の動作を設定」は以下の設定を行いましょう。

• 通話記録をオンに設定
• Contact Lensの会話分析と音声分析を有効化
• 言語を日本語に設定

3-3.ルールの作成

次にContact Lens内のルールを作成します。ルールの作成には「ルールの作成」と「アクションの作成」を行う必要があります。

それぞれ推奨する選択項目は以下の通りです。

「キーワードまたはフレーズ」を選択する場合は、該当のキーワードをアスタリスクで囲む必要があります。

次にルールのアクションを作成します。

3-4.動作確認

最後に動作確認を行いましょう。動作確認の手順は以下の通りです。

1. コンタクトフローに紐づけられた電話番号に電話をかける

2. 通話中にルールの項目で設定したフレーズを話す

3. 通話を終了し、問い合わせコントロールパネル（CCP）からタスクを確認する

もしも設定したフレーズを話しても問い合わせコントロールパネルから通知が来ない場合は、前述した設定を一から見直す必要があります。

Contact Lens for Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。

4.Contact Lens for Amazon Connectの料金

Amazon Connectの料金体系は初期費用が不要で、使用した時間に基づく従量課金制を採用しています。これにより、企業は実際に使用したサービスに対してのみ費用を支払うことになるので、無駄なコストが発生することはありません。

料金の詳細は、AWS公式サイトの「Amazon Connectの料金」ページで確認できます。日本での利用を行う場合は、アジアパシフィック（東京）リージョンの料金を確認しましょう。

Amazon Connectは無料使用期間の対象となっているため、導入前に試験的な利用を行うこともできます。そのため、「一度試験的に利用してみたい」「導入前にデモを触ってみたい」という方はお試し利用も可能です。

5.Amazon Connectの導入・運用ならぜひNTT東日本にご相談ください

NTT東日本は、Amazon Connectの導入から運用、最適化までをトータルでサポートする豊富な経験や専門知識、実績があります。

特に、Contact Lens for Amazon Connectのような高度な分析ツールの活用においても、NTT東日本は企業の現状に合わせた適切な提案を行っています。

また、NTT東日本では「導入して終わりではなく、成果が出るまで奔走する」ことも魅力の一つです。実際、支援するのは企画・導入・運用・保守管理まで対応しているため、Amazon Connectの導入から運用を丸投げすることも可能です。

顧客対応の品質やテレアポを行う社員の営業力向上を目指している方は、ぜひ一度NTT東日本にご相談ください。

Amazon Connect｜クラウドソリューション｜サービス｜法人のお客さま｜NTT東日本

Contact Lens for Amazon Connectについてまとめ

Contact Lens for Amazon Connectは、Amazon Connectの通話内容を分析するための高度な機械学習ツールです。このサービスは、コールセンターの通話データをリアルタイムで分析し、顧客のニーズや感情を深く理解するのに役立ちます。

通話中の言葉遣い、トーン、会話の流れなどを分析し、顧客対応の質を向上できるため、コールセンターやテレアポを行っている企業にとって、おすすめのツールです。

Contact Lens for Amazon Connectの特徴と機能には、リアルタイムデータストリーム、感情分析、音声文字起こし、パフォーマンス評価、通話・画面記録、アラート設定が含まれます。これらの機能は、社員と顧客とのやりとりを正当に評価したり、コンプライアンスを遵守しているかを確認するのに役立ちます。また、社員育成にも役立つツールであり、トップエージェントの会話を他の社員に見せることで、顧客対応やテレアポの質を向上させることができます。

Contact Lens for Amazon Connectの料金体系は、初期費用が不要で、使用した時間に基づく従量課金制を採用しています。

これにより、企業は実際に使用したサービスに対してのみ費用を支払うことになり、無駄なコストを削減できます。料金の詳細は、AWS公式サイトの「Amazon Connectの料金」ページで確認できます。無料使用期間の対象となっているため、導入前をお考えの方は試験的に利用してみることをおすすめします。

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