COLUMN

1.在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、自宅でオペレーターがコールセンター業務をする仕事の仕方を指します。コールセンターの業種は問わず、架電業務も受電業務も可能です。

コールセンターの男女比は、4：6で女性の方が多い職場環境です。女性は継続して働きたいと思っていても、生活環境の変化によって離職する割合がどうしても高くなります。

在宅コールセンターは、働き方にも柔軟に対応でき離職率が減るといった理由や、コロナ禍による働き方改革の影響などから、魅力のある業務形態といえます。

2.在宅コールセンターを導入するメリット

在宅コールセンターを導入するメリットは、以下の3つです。

1.人材確保・調整がスムーズ

2.BCP対策に効果的

3.設備投資のコストを削減できる

順番に見ていきましょう。

2-1.人材の確保・調整がスムーズ

在宅コールセンターを導入すると、人材の確保や調整がスムーズになるというメリットが挙げられます。

従来型コールセンターの場合、近隣に居住している人や、通勤可能なエリアに住んでいる人のみが採用対象です。一方、在宅コールセンターは人材募集に居住エリアの制限がなくなり、今まで働きたくても働けなかった優秀な人材を集められます。育児や介護などで長時間外出できず出社が難しい場合でも、在宅であれば働くことへのハードルは下がります。また、副業として働きたい人も採用できるでしょう。

繁忙期には短期募集をかけることで、すぐに人材確保ができる点もメリットといえます。

2-2.BCP対策に効果的

在宅コールセンターは、BCP対策にも効果的です。BCP対策とは事業継続計画のことで、地震や台風・水害などの自然災害やテロ攻撃が起きても、事業を継続するための計画を取りまとめたものを指します。

仮に地震などで電車が止まり一部で停電した場合、従来型コールセンターの場合は出社できないオペレーターが増え、人員が減ります。結果、出勤できた人に仕事の負担が大きくのしかかるでしょう。もし大手のコールセンターであれば、地方拠点に業務を割り振ることができるかもしれません。しかし小中規模のコールセンターは、対策ができず業務が継続できない可能性もあるのです。

在宅コールセンターなら、危険な状態の中スタッフを出勤させる必要がありません。オペレーターの自宅が被災せず、ライフラインが閉ざされたりインターネット環境が遮断されたりしなければ普段どおり業務が可能です。そのため、従来型のコールセンターに比べBCP対策としても有効です。

2-3.設備投資のコストを削減できる

従来型コールセンターに比べ、在宅コールセンターでは設備投資のコスト削減も見込めます。

従来型コールセンターではオフィス自体の家賃や光熱費などの維持費はもちろん、パソコンなどの必要な設備の導入、オペレーターの交通費などコストがかかります。人員を増やしたい場合、その分設備の導入や増床が必要な可能性もあるでしょう。

在宅コールセンターにすれば、上記のような費用も削減して運営することが可能です。

Amazon Connectについてのサービス紹介、導入に関するご相談などお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

3.在宅コールセンター導入における課題

在宅コールセンターには多くのメリットがある一方、導入には課題もあります。特に考えておきたいのが「情報セキュリティ対策」と「応対品質の担保・新人研修」です。

この章では、在宅コールセンター導入における課題を解説します。在宅オペレーターはもちろん、コールセンターを利用する顧客が安心できるよう、在宅コールセンターの課題と解決策を考えておきましょう。

3-1.セキュリティ対策

従来型コールセンターと同様の水準でのセキュリティを保つには、対策が必要です。コールセンター業務によっては顧客の住所や氏名・口座情報などを扱う場合もあり、情報漏えいがあれば信用失墜するのはもちろん、損害賠償問題などにもなりかねません。

従来型コールセンターの場合、防音壁などを設置しオフィスに入るまでに厳重なロックがされています。オペレーターに対しても、スマートフォンなどの電子機器の持ち込みを禁止するなどの情報セキュリティ対策が万全です。

在宅コールセンターの場合、コールセンター専用に作られた部屋ではないため、通話内容を家族や近所に聞かれないように対策しなければなりません。監視されていない環境だからこそ、情報を厳重に管理する必要があります。

たとえばUSBメモリなどの外部機器を接続できないようにする、オペレーターの操作を監視する、Webカメラを設置するなどの対策が必要です。VPN接続やIP制限によって、よりセキュリティを強化するのもよいでしょう。

在宅コールセンターだけでなく多くの業種でテレワークが普及したことを受け、テレワークに向いているセキュリティ管理システムなども増えました。そうしたシステムを有効活用するのもおすすめです。もちろん対策の一つとして、オペレーターに対して定期的に情報セキュリティに関する教育を行うことも必要となります。

3-2.応対品質の担保・新人教育

続いての課題が、応対品質の担保と新人教育です。在宅コールセンターの場合、そばにSV（スーパーバイザー）がいないため対応を確認しにくいことがあります。そのため、トラブルが発生したときにエスカレーション対応が難しいといった課題が挙げられます。

特に新人は経験が少ない分、1人で顧客対応をする不安を払拭するのは難しいでしょう。また新人教育は対面による座学やOJT研修などが難しいことから、オンライン受講などで知識を深めていく必要があり、現状は良い解決策を企業それぞれが模索している状況です。

オペレーターが自力で解決できるようなナレッジサイトを充実させる、SVとのチャットなどによる補助を受けられるようにする、シームレスに対応を交代できるなどの仕組みづくりが必須です。

また、顧客対応に関する最新の情報をオペレーター同士が共有できるシステムを導入することで、一定の水準を保てるようになるでしょう。

4.在宅コールセンター導入ならAmazon Connectがおすすめ

在宅コールセンターの導入には、Amazon Connectがおすすめです。Amazon Connectとは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。Amazon Connectを使用すれば、コールセンターの導入に必要な設定もスピーディにでき、回線数や電話番号の数・録音データ量など規模に合わせて使用できます。

電話番号の取得もAmazon Connect内ででき、コールセンターに必要な機能が全て揃っています。

AWSが提供するサービスのため、耐障害性はもちろん可用性・拡張性の高さが特徴です。また従量課金のため、自社でサーバーを保有し運用・保守する場合に比べ、コストパフォーマンスが良いのもメリットでしょう。イニシャルコストが不要で、使った分のみ支払い可能です。

導入しやすいのはもちろん、設定や機能が豊富な大手サービスのため安心して使用できます。

Amazon Connectについてのサービス紹介、導入に関するご相談などお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

5.Amazon Connectの特徴・機能

この章では、Amazon Connectの特徴と機能を紹介します。コールセンターに必要な機能が全て備わっているので、ぜひ参考にしてください。

5-1.テレフォニーサービス

Amazon Connectでは、世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理しています。そのため自社でテレフォニープロバイダーと契約をする必要がありません。050からはじまる番号や、0180・0800などから始まる番号をAmazon Connect内で取得できます。

5-2.質の高い音声での通話が可能

コールセンターに架電したのに音声が聞き取りにくかったり、音声が途切れてしまったりしては、顧客の満足度は下がります。Amazon Connectでは16kHzオーディオを使用しているため、質の高い音声での通話が可能です。なお、聞き取りやすさの基準は各社によって違うので、導入前にデモで音声を確認することをお勧めします。

5-3.IVR・チャットボット・コンタクトセンターの連携を自動化できる

コールセンターの不満として挙げられるのが、つながるまでの待ち時間と解決するまでにかかる時間でしょう。Amazon Connectを使用すれば、IVRやチャットボット・コンタクトセンターの自動化ができるため、より待ち時間を短くし効率化を図れます。

具体的にはIVRを自動接続することにより架電理由を細分化できるため、担当により早く繋がります。またチャットボットを自動で起動し、最適な解決策を見つけることで、解決までの時間を短縮できるのです。

IVRやチャットボット・コンタクトセンターの自動化を活用することで、コールセンターの対応が早くなり、結果として顧客満足度も上がるでしょう。

5-4.チャットボット機能を搭載している

Amazon ConnectではAmazon Lexが標準装備されており、Webおよびモバイルチャットに対応しています。コーディングは不要で、チャット内容は暗号化されているためセキュリティも安心です。

チャットボットでの内容をオペレーターが確認できるため、よりスピーディな対応が実現できます。

5-5.オムニチャネルアウトバウンドキャンペーン

オムニチャネルアウトバウンドキャンペーンは、音声をつなぐ前に適宜、必要な自動メッセージを提供できるサービスです。

予約リマインダーやプロモーション・配達・請求などの連絡を自動で送信できるため、生産性が上がります。顧客からコールセンターへの問い合わせが発生した際も、定型化できる質問は自動メッセージで返答することが可能なので、オペレーターにつなぐ前に完結できる通話が増えます。

5-6.留守番電話検出機能付きプレディクティブダイヤラー

留守番電話検出機能付きプレディクティブダイヤラーは、オペレーターの空き状況をみながら、リスト内の顧客に自動で電話をかけられるサービスです。

架電先が肉声か留守番電話か自動メッセージかを検出し、肉声のみオペレーターとつないでくれます。架電での時間ロスの理由は、留守番電話や不出がほとんどであるため、先に自動架電することで効率がよりアップします。

5-7.オムニチャネルルーティング機能

オムニチャネルルーティング機能とは、ひとつの画面でチャットや通話・タスクを同時に処理できる機能です。

電話しながらチャットもでき、途中でオペレーターが変わったとしてもチャット内容などは保持されるため、同じやり取りを重複する必要がありません。結果として時間の短縮はもちろん、顧客の満足度も向上します。

5-8.スキルベースのルーティング

オペレーターはスキルや得意・不得意が異なるものです。スキルベースのルーティングを活用すれば、個々の顧客に対して最適なオペレーターに繋げられます。

混雑状況はもちろん、オペレーターのスキル・顧客の感情・過去のやりとりを確認し自動で繋げられるため、オペレーターも顧客も満足のいく通話ができます。

たとえば以前エスカレーションした経緯がある顧客には、スキルの高いオペレーターにつなげたり、混雑状況をみて空いているオペレーターにつなげたりすることが可能です。待ち時間を最短にすることで、顧客満足度の向上や、対応品質の向上が見込めます。

5-9.タスク管理機能

複数のタスクがある場合、どの問題を先に解決すべきか迷う場面が発生します。タスク管理機能を使えば外部アプリケーションのタスクを含めて、タスクの優先順位を自動で割り振りすることが可能です。

通話画面と同じ場所でタスクも確認できるため、効率がよく重要度の高い問題から迅速に解決できます。

5-10.ルールエンジンを搭載

通話中に顧客の会話を分析し、特定のキーワードを顧客が発した際、必要な部署へアラートを自動で送信する機能です。

たとえば「解約したい」という言葉が出てきたら、担当部署へ自動で通知をしてくれます。前もってアラートしてくれることで、より迅速で的確な対応が可能です。

5-11.発信者認証機能

発信者認証機能は、発信してきた顧客が不正行為者ではないか音声で確認できる機能です。この発信者認証機能を使うと、IVRで相手の声を認識してコールセンターに登録されている不正行為者の録音と比較し、事前に教えてくれます。

5-12.生成AIを活用した問い合わせ内容の要約

Amazon Connectで会話した内容に対して、生成AI（Amazon Bedrock）を活用して自動で要約してくれる機能です。

会話した内容を自動で文字起こしした後にテキスト化した内容を要約するものです。文書が簡潔になることでコンタクトセンター業務・分析の効率化につながります。

5-13.コンタクトセンターの問い合わせを種別判定し、最適な担当者に振り分け

お客さまからの問い合わせ内容を種別判定し、内容によって担当者に振り分けしてくれる機能です。

お客さまはアナウンスを聞く時間やボタンプッシュの振り分けの判断をせずに、適切な担当窓口に繋ぐことができます。

5-14.顧客の問い合わせで回答が難しい場合に担当者にエスカレーション

顧客からの問い合わせに対して、簡単な対応ではれば生成AIで対応し対応が難しいものは担当者にエスカレーションする機能です。

簡単な問い合わせに対して無人対応し、対応が難しい内容に限りオペレーターが対応することによりオペレーターの負担軽減と人手不足解消につなげることができます。

Amazon Connectについてのサービス紹介、導入に関するご相談などお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

6.Amazon Connectの構築手順

続いて、Amazon Connectの構築手順を紹介します。この章では環境構築に大切なポイントを抜粋して記載しますので、流れを把握していきましょう。

6-1.Amazon Connectを設定する

始めに、Amazon Connectを設定しましょう。AWSにサインイン後、Amazon Connectを開き「今すぐ始める」をクリックします。アクセスURLを入れて進んだ後、管理者欄はスキップして進み、インスタンスを作成します。

インスタンスの作成が終わったら、電話番号の作成です。

チャネル→電話番号を選択し、電話番号の取得へ進みます。

国を日本に変えたら最適な番号を選び、問い合わせフロー欄を「simple queue customer」にしてから保存しましょう。選択した電話番号はのちに使用するためメモしておくと安心です。

（2023年8月現在）

日本語の番号を取得する際には申請書類の提出が必要です。

詳細はこちらのコラムをご参照ください。

続いて、問い合わせフローの作成に進みます。ルーティングの中の問い合わせフローから「simple queue customer」を選択します。作業設定を確認後、音声やプロンプトの再生など必要な項目をブロック表示し、矢印でつないでいき保存しましょう。最後に、公開をクリックすれば完成です。

6-2.エージェント環境を準備する

Amazon Connectの設定が完了したら、エージェント環境の準備もおこないます。

Amazon Connectでは、CCP （Contact Control Panel）というソフトフォンを使用しますが、使用する際にはパソコンの最低条件があります。

上表にあったパソコンとヘッドセットが必要です。音声の品質はUSBタイプヘッドセットのほうが安定するため、Bluetoothなどではない有線のものを選んでください。

6-3.お問合せ電話番号を整備する

環境とAmazon Connectの設定が終われば、ほぼ構築は完成です。残りは、お問い合わせ番号の整備のみです。

既存の電話番号がある場合、電話キャリアの着信転送システムを利用して、Amazon Connectで新規取得した電話番号に転送し受電できるように設定します。もし新規のコールセンターであれば、そのままAmazon Connectの電話番号を使用して問題ありません。

コールセンターとして稼働する前に、サービスクォータの確認・変更をしておきましょう。サービスクォータとは、Amazon connectのデフォルト値のことで、同時通話数などが少ない可能性があります。

実際に、インスタンスあたりの同時呼び出し数は10、インスタンスあたりの電話番号数は5となっています。足りなければAWSサポートセンターへ引き上げリクエストを申請しましょう。

7.Amazon Connectでセキュリティを強化する方法

Amazon Connectでの通話やチャット内容は全て暗号化されていますが、よりセキュリティを強化したい場合の対応方法を2つ紹介します。

7-1.多要素認証 （MFA）または IP アドレス制限を利用する

Amazon ConnectのログインはユーザーIDと8文字以上のパスワードのみのため、外部IDプロバイダを使用し、多要素認証に切り替えるのがおすすめです。

もしくはIPアドレス制限を設定し、不正アクセスを防ぐ方法もよいでしょう。

7-1-1.Amazon ConnectではOktaを使用したSSO設定が可能

Amazon Connectでは、Oktaを使用したシングルサインオン設定が可能です。OktaとはID・パスワードの管理や認証をおこなうIDaaSで、シングルサインオンを設定すれば、複数のパスワードで何度もログインすることなく1つの認証にまとめられます。

Oktaのシングルサインオンについては、以下の記事に詳しく記載しています。興味のある方は参考にしてください。

Oktaの多要素認証とは？種類や機能、多要素認証のメリット・デメリットなどを解説

7-2.仮想デスクトップを組み合わせる

コールセンター業務の中には、顧客情報などの個人情報を扱う可能性もあるでしょう。その場合、仮想デスクトップと組み合わせて使用することで、データをパソコンに残すことなく管理が可能です。

社内ネットワーク上で在宅コールセンター環境を構築すれば、より安心して情報の取り扱いが可能となります。

Amazon Connectについてのサービス紹介、導入に関するご相談などお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

8.Amazon Connectを利用した在宅コールセンターの導入ならぜひNTT東日本にご相談ください

Amazon Connectを利用した在宅コールセンターの導入を検討している方は、NTT東日本にご相談ください。

NTT東日本Amazon Connect導入支援では、無料相談はもちろんのことデモ環境の貸出にも対応しています。

Amazon Connectを利用したいものの構築や設定ができるか不安な場合や、Amazon Connectを利用する際の情報セキュリティ対策として他のAWSサービスをどう使えばよいか分からない、といったお悩みをお持ちではありませんか？

まずはNTT東日本のAWS有資格者であるプロに相談してみましょう。NTT東日本のAmazon Connect導入支援なら以下のサポートが可能です。

• 要件に応じたサービス選定やサービス連携の提案
• AWSの構築
• 情報セキュリティの設定
• 24時間365日の保守

相談もデモ環境も全て無料です。ご興味のある方は以下のページをご確認ください。

Amazon Connect導入支援

在宅コールセンターについてまとめ

在宅コールセンターを導入するメリットとして、全国から採用できるため人材の確保がスムーズで、BCP対策にも効果があり、設備投資のコスト削減も実現できる点を説明しました。

一方で、在宅コールセンターだからこその情報セキュリティ面の課題や、品質管理の問題もあるでしょう。

Amazon Connectを活用すれば、在宅コールセンターに必要な機能がほぼ全て備わっています。業務効率をアップさせ、顧客の満足度を向上させるために導入を検討してみるのもよいでしょう。

Amazon Connectの細かい内容や、自社の場合の詳しい構築方法などについて知りたい方は、NTT東日本のAmazon Connect導入支援をぜひご活用ください。

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