COLUMN

1.ナレッジ共有とは

ナレッジ共有とは、業務を進めるうえで役立つ熟練者の知識・経験・ノウハウ・事例などを、誰もが使えるように共有することです。

社内でナレッジ共有を進めることで、業務を円滑にこなすために欠かせない情報が速やかに共有されるようになるので、業務効率化の実現や、業務の属人化の防止をサポートするときに役立ちます。

多様な働き方を実現するために、テレワークが浸透してきたことなどにより、社内での迅速で正確な情報共有の必要性が以前にも増して高まったことを受けて、ナレッジ共有に注目が集まっている状況です。

ここでは、ナレッジ共有とは具体的にどういうものを共有するのか、共有するメリットにはどのようなものがあるのかについて、もう少し詳しく説明していきます。

ナレッジ共有を成功させるうえで前提となる大事な基本のポイントですので、一度確認しておきましょう。

1-1.共有すべきナレッジとは？

ナレッジ（knowledge）とは、そもそもは「知識」を意味する言葉です。

ビジネスシーンでは、知識の中でも、特に企業活動にとってプラスになる情報をナレッジといいます。具体的には、業務効率化・生産性向上に役立つ経験・ノウハウ・事例などが、ナレッジです。

このナレッジには、暗黙知・形式知の2つがあり、暗黙知を形式知に変換することが、ナレッジ共有に該当します。

ナレッジには、暗黙知・形式知の2つがある
暗黙知	業務を進める中で各従業員が身に付けた、有益なテクニックや経験・コツ 「熟練者の勘」のような主観的なものなので、言葉だけで説明するのが難しく、簡単に共有しにくい
形式知	文章や表などの形で整理し、可視化された情報 誰にでも理解し実践しやすく、簡単に共有しやすい

暗黙知を形式知に変換して共有するには、他者と共同作業をしてみることで、暗黙知を客観視し形式知に整理していく、以下のような方法がおすすめです。

◆暗黙知を形式知に変換する方法の一例（SECIモデル）

上記の他にも、カジュアルなミーティングの場で複数名で自分の持っている暗黙知について意見交換する、ツールを活用して情報を整理する、といった方法でも形式知への変換はしやすいでしょう。

1-2.ナレッジ共有はメリットが多いので、実践をおすすめ！

ナレッジ共有は、どのような企業にとってもメリットが多い取り組みになることが多いです。

業務効率化や生産性向上を実現したいと少しでも考えるなら、ぜひ、率先して実践することをおすすめします。

◆ナレッジ共有をする主なメリット

ここでは、上記のメリットについて、どういうことなのかを説明します。

1-2-1.業務を効率化しやすい

ナレッジ共有で得られる代表的な効果として、全社的に業務を効率化しやすいことが挙げられます。

業務経験の長い従業員や業務効率の高い従業員だけが持っている効率化のノウハウを、誰もが共有し実践しやすくなるからです。

特定の従業員は効率的に仕事を進められる一方で、非効率な従業員はいつまでも効率の上がらないままという状況を、ナレッジ共有で打破できる可能性が高まります。

その結果、組織全体で効率化がはかれるようになり、企業の競争力を高めることにつながっていくでしょう。

1-2-2.属人化を防ぎやすい

業務の属人化を防ぎやすいことも、ナレッジ共有の大きなメリットといえるでしょう。

ナレッジ共有をすることで、これまでは限られた従業員だけが持っていたノウハウや経験・成功事例などを、すべての従業員で共有しやすくなるからです。

属人化した状態を放置すると、従業員が異動・退職してしまった際に、その従業員が有していた有益な知識・ノウハウまで失われてしまい、組織にとって大きな損失となるリスクが考えられます。

例えば、感染症の流行など、担当者が病気や事故で仕事を休まなければならない際には、業務がストップしてしまうでしょう。

また、優秀な社員のノウハウが他の社員に共有されないことで、全体の生産性を低下させることになってしまうかもしれません。

そのような事態を避け、誰もが同じ品質で業務を進められるようにするためにも、ナレッジ共有は欠かせないのです。

2.ナレッジ共有をスムーズに進める3ステップ

ナレッジ共有は、メリットが多い反面、軌道に乗せるのが難しい取り組みでもあります。

ナレッジを共有できるようにするには、誰にでもわかる形で可視化し整理する手間がかかるので、他人任せや、後回しになってしまうことが多いからです。

スムーズにナレッジ共有できる環境を確実に整えるには、以下のような手順で進めるとよいでしょう。

ナレッジ共有をスムーズに進める3ステップ
ステップ①	担当者を決める
ステップ②	整理すべきナレッジやルールを明確化する
ステップ③	ナレッジを共有できるツールなどを選定する

各ステップで取り組むべき内容を、順番に見ていきましょう。

2-1.【ステップ①】担当者を決める

ナレッジ共有を確実に進めるには、最初に担当者を決める必要があります。

担当者を決めずに各自に任せると、「誰かがやってくれる」と考えて、結局誰もやらなくなってしまうことが多く起こるためです。

また、ナレッジ共有の例やルールを定めないままに全社でナレッジの整理を始めると、混乱が生じたり、共有するナレッジの品質に差が出たりするリスクがあります。

担当者は、ナレッジ共有のルールやテンプレートなどを作成する必要があるので、少なくとも入社後数年から10年程度経過した、ある程度業務経験のある従業員から選びましょう。

2-2.【ステップ②】整理すべきナレッジやルールを明確化する

ステップ①で選ばれた担当者は、整理すべきナレッジやルールを明確化しましょう。

従業員がストレスフリーでナレッジを提供できて、かつナレッジを閲覧する側が使いやすくなるように、導線を用意しておく必要があるからです。

具体的には、

• 整理すべきナレッジの種類や方向性
• ナレッジ共有時のテンプレートの作成
• ナレッジを整理するときに盛り込むべき内容のルール

などを整理しましょう。

自分自身に経験がない業務のナレッジやルールを明確化するには、経験者へのヒアリングが有効かもしれません。先ほどご紹介したSECIモデルを活用し、効果的に進めていきましょう。

◆【再掲】暗黙知を形式知に変換する方法の一例（SECIモデル）

2-3.【ステップ③】ナレッジを共有できるツールなどを選定する

整理すべきナレッジやルールを明確化したら、最後に、ナレッジを快適に共有できるツールをどうするか検討しましょう。

共有するナレッジの量や閲覧する従業員が少ない場合は、共有フォルダに表計算ソフトやPDFを保管しておくことでも対応しやすいです。しかし、ナレッジが多い場合や、快適な共有環境を整えたい場合には、ツールの利用をおすすめします。

詳しくは次の章で改めて解説しますが、検索性の高いwikiツールやチャットボットが向いている傾向にあるでしょう。

◆ナレッジ共有があったほうがよいケース・なくてもよいケース

3.ナレッジ共有に役立つツールの代表例2つ

2. ナレッジ共有をスムーズに進める3ステップでお伝えしたとおり、共有するナレッジが多い場合や全社的にナレッジを共有する場合、快適な共有環境を整えたい場合などは、ツールの利用が有効なケースもあります。

ナレッジ共有に役立つツールの代表例としては、以下のようなものが挙げられます。

ナレッジ共有に役立つツールの代表例
1. 社内wikiツール 2. チャットボット

それぞれどのようなツールなのか、ご紹介します。

3-1.社内wikiツール

社内wikiツールとは、組織で蓄積されているノウハウやデータを使いやすく管理し、リアルタイムで共有することに特化したツールのことです。

社内wikiツールには、以下のような機能があるため、ナレッジ共有に役立つでしょう。

◆社内wikiツールのナレッジ共有に役立つ主な機能

社内wikiツールの具体例は、以下のとおりです。

社内wikiツールの例
notion	シンプルなインターフェイスで、カスタマイズがしやすい 初心者向けのNotionテンプレートがたくさん用意されている 月額8ドル（100名利用可能）から、複数の料金プランがある 料金プランについて、詳しくはこちらをご確認ください ※公式ホームページ：notion

3-2.チャットボット

チャットボットとは、リアルタイムでチャットの受け答えを自動で行うことができるプログラムのことです。

チャットボットには、以下のような機能があるため、ナレッジ共有に役立ちます。

◆チャットボットのナレッジ共有に役立つ主な機能

4.ナレッジ共有の事例2つ

ナレッジ共有について、基本的なポイントが把握できたところで、実際の事例を確認しておきましょう。

さまざまな企業がナレッジ共有に取り組み成果を挙げている中から、以下の2つの事例をご紹介します。

ナレッジ共有の事例
1. 社内問い合わせ対応を、チャットボットによるナレッジ共有で効率化 2. ナレッジ共有で、コールセンター対応の質向上を実現

具体的なナレッジ共有の実践イメージをつかむための、参考にしてみてください。

4-1.社内問い合わせ対応をチャットボットによるナレッジ共有で効率化

菓子・食品の製造・販売を手がける大手企業では、チャットボットによるナレッジ共有で、社内問い合わせ対応を効率化しました。

同社では、もともとFAQはあったものの、使い勝手が悪く活用されていない状況でした。その結果、ヘルプデスクに質問が多く寄せられる事態になり、質問する側もされる側も、無駄に手間や時間がかかってしまっているのが課題でした。

そこで、社内問い合わせ対応に、チャットボットによるナレッジ共有を導入したところ、社内問い合わせへの対応時間を減らすことができたとのことです。

参考：kuzen導入事例

4-2.ナレッジ共有でコールセンター対応の質向上を実現

ヘルプデスクやコンタクトセンターの運営などを主な事業としている企業では、ナレッジ共有で、コールセンター対応の質向上を実現しました。

同社のコンタクトセンターにおけるオペレーター対応には、経験やスキルが必要であるため、ベテランのオペレーターが退職することによって、対応品質が低下するという課題がありました。また、オペレーターによって対応の品質にバラつきがあったり、新人教育に時間がかかったりといった点も問題でした。

そこで、ツールを導入しナレッジ共有に努めたところ、お問い合わせの回答にかかる時間が平均69%短縮するなど、大きな改善がみられたとのことです。

参考：【プレスリリース】KCSメソッドとAIを⼗分に活⽤したナレッジ管理の新サービスを提供開始｜パーソルワークスデザイン

5.ナレッジ共有を成功させるポイント2つ

ナレッジ共有を成功させるには、ナレッジが共有できる環境を構築した後にも、押さえるべきポイントが2つあります。

ナレッジ共有を成功させるポイント2つ
1. 共有するナレッジを継続して更新する 2. ナレッジ共有・活用を浸透させる取り組みを行う

それぞれどういうところがポイントとなるのか、チェックしてみましょう。

5-1.共有するナレッジを継続して更新する

ナレッジ共有を成功させるためには、共有するナレッジを継続して更新し、情報を最新の状態に保つ必要があります。

随時、更新作業を行っていないと、情報が古い・現在では通用しないといった事態になり、共有している意味がなくなってしまうからです。適切な情報が得られないと、すぐに使われなくなってしまうでしょう。

共有しているナレッジに変更・追加・削除が必要な場合は、速やかに反映させるようルールを定め、全員に周知徹底させておきましょう。

5-2.ナレッジ共有・活用を浸透させる取り組みを行う

ナレッジ共有・活用を浸透させる取り組みを行うことは、ナレッジ共有を成功させるために欠かせないポイントです。

これまでに行っていなかったナレッジ共有を突然始められても、「どう活用してよいのかわからない」「更新方法がわからない」という従業員は、多いでしょう。

そのため、ナレッジ共有を浸透させるには、共有や活用を習慣づけるための後押しやきっかけが必要なのです。

具体的には、次のような取り組みを行うとよいでしょう。

◆ナレッジ共有・活用を浸透させる取り組み例

6.まとめ

ナレッジ共有とは、業務を進めるうえで役立つ熟練者の知識・経験・ノウハウ・事例などを、誰もが使えるように共有することです。

多様な働き方を実現するためにテレワークが浸透してきたことなどによって、社内での迅速で正確な情報共有の必要性が以前にも増して高まったことを受けて、ナレッジ共有に注目が集まっています。

ナレッジを共有する主なメリットは、以下のとおりです。

◆ナレッジ共有をする主なメリット

ナレッジ共有は、メリットが多い反面、軌道に乗せるのが難しい取り組みでもあります。ナレッジ共有をスムーズに行うには、以下の3ステップで進めるとよいでしょう。

ナレッジ共有をスムーズに進める方法3ステップ
ステップ①	担当者を決める
ステップ②	整理すべきナレッジやルールを明確化する
ステップ③	ナレッジを共有できるツールなどを選定する

共有するナレッジが多い場合や、全社的にナレッジを共有する場合、快適な共有環境を整えたい場合などは、ツールの利用が有効なケースもあります。

ナレッジ共有に役立つツールの代表例としては、以下のようなものが挙げられます。

ナレッジ共有に役立つツールの代表例
1. 社内wikiツール 2. チャットボット

ナレッジ共有を成功させるには、ナレッジが共有できる環境を構築した後にも、押さえるべきポイントが2つあります。

ナレッジ共有を成功させるポイント2つ
1. 共有するナレッジを継続して更新する 2. ナレッジ共有・活用を浸透させる取り組みを行う

ナレッジ共有は、組織全体の生産性を高めるうえで、欠かせない取り組みです。

まだ実践していないなら、今回ご紹介した内容を参考に、各従業員が持つ有益な知識・ノウハウ・経験などを有効活用できる仕組みを整えましょう。

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