COLUMN

AWSサミットオンライン 事例セッション
事業成長のキモは、従業員満足度と顧客体験にあり！
～ＮＴＴ東日本流攻めのAWS活用術～レポート

日時：2022年5月25日

進行：NTT東日本 ネットワーク事業推進本部 設備企画部
小暮 哲平、中村 佳央

2022年5月25日と26日、AWS Summit Onlineが開催されました。
NTT東日本は、その中の事例セッションの講演で「事業成長のキモは、従業員満足度と顧客体験にあり！ ～ＮＴＴ東日本流攻めのAWS活用術～」というテーマで参加いたしました。
その模様をレポートさせて頂きます。当日にお聞きいただけなかった方のご参考となれば幸いです。また、レポートをご覧になっての疑問点や質問事項などございましたら、お問い合わせを頂ければと思います。

第1部「従業員満足度：Re:ゼロから始めるコンタクトセンター構築」

NTT東日本 ネットワーク事業推進本部 設備企画部　小暮 哲平よりNTT東日本でのAmazon Connect導入の背景と活用術の紹介というテーマでご講演をいたしました。その講演内容をご紹介します。

1-1. Amazon Connect導入までの経緯

まず、最初にNTT東日本が新たなコールセンターシステム導入のためにAmazon Connectを導入するまでの経緯について解説しました。

NTT東日本では「113故障受付」「116サービス申し込み受付」などのコールセンターには導入だけでも数千万円から数億円かかる設備を使ったシステムで運用しておりました。

しかし、2018年にNTT東日本のダイヤモンドサポートというサービスのサポートセンターを新たに立ち上げる際には、高額な導入費用の問題でコールセンターシステムを導入せず、ビジネスホンにて対応しておりました。
しかしながら、ビジネスホンではコールセンターとして必要なレポートや通話録音　IVR　ウィスターモニタリングといった機能が無いため満足な運営ができず、現場から改善を望む声が上がるようになりました。

そこで、従来のコールセンターのように高額な機器を必要とせずにコールセンターを構築できるAmazon Connectを導入することにしました。 その際、以下の3点のメリットによりAmazon Connectの導入を決定しました。

• 1. コスト
  電話番号数と通話時間により従量課金で、初期費が無いため導入障壁が比較的低い
• 2. 充実した機能
  LambdaやKinesisといったAWSの他のサービスと組み合わせたり、Connect Stream APIを利用することにより、より高度な処理を行うことが可能
• 3. 短期間で構築可能
  Amazon Connect自体は数分で構築することが出来、それ以外の全体のシステム構築も含めても１ヶ月程度で導入できる

1-2. Amazon Connectを使用したシステムのアーキテクチャ紹介

つづいて、NTT東日本のAmazon Connectを使ったシステムのアーキテクチャについて紹介しました。
ここでは、NTT東日本で工夫したポイントについて説明しました。

以下がAmazon Connectを使ったシステムのアーキテクチャの図になります。

1-2-1.オペレータの名乗り分け

ダイヤモンドサポートデスクではAmazon Connectで複数の番号を取得、発信できる、と言った特徴を利用し、BtoBtoC(Business to Business to エンドユーザー)ビジネスのMiddle B(顧客層をもつサービス提供者)のサポートデスク機能を提供しております。
具体的には、番号○○〇でかかってきた場合は、○○会社のサポートデスクとして番号△□〇でかかってきた場合は別のサポートデスクとして名乗り分けて対応できるようにしています。
そのために、名乗り分けや発信番号通知と言った機能が必要で、Amazon Connect Streams APIというものを使って機能を拡張し実現しております。

1-3. 導入までのスケジュール

つづいてNTT東日本におけるAmazon Connectの導入スケジュールを紹介しました。NTT東日本では以下のようなスケジュールでAmazon Connect環境を構築し、運用しました。

• PHASE 1
  2019年8月～9月位から本格的に検討を開始
  10月まで検証環境を作りながら詳細設計を実施
  11月から回線調達やネットワーク機器、パソコンなどの物品調達を行う
• PHASE 2
  12月から本格的に構築を開始
  端末キッティングやテストも合わせて１ヶ月で完成し、社内の検査や現場オペレータの習熟に更に１ヶ月かけた後、2月より本格的に開始。
  2020年3月からは新型コロナウイルス感染症が社会問題として大きくなり、その関係でロケ分散を行った。
• PHASE 3
  4月に運用を開始。
  また、このAmazon Connectを導入した話が社内にも広がり、社内の他のコールセンターからもAmazon Connectの導入を依頼され、4月以降、新たに３センターでも利用を開始。

1-4. 導入によって得られたメリット

つづいてNTT東日本でAmazon Connectを導入したことにより得られたメリットを４点紹介しました。
また、導入したことにより、様々な面で改善されたという現場の声を紹介しました。

Amazon Connectによって、コスト削減、指標管理、在宅対応、新たなサービス化の4つのメリットを得ることができました。
コストはもちろん、指標管理ができることで国際品質保証規格COPC認証^(※1)の要件の一つを満たすことができました。
また、新型コロナウイルス感染症で直ちに在宅勤務やロケ分散への切り替えの必要に迫れましたが、すぐに対応できたのも非常に大きいメリットでした。

• (※1)
  コンタクトセンターのサービス力、高いお客さま満足度と品質等を実現するためのグローバル基準の品質保証規格

現場組織でも好評で、以下のような声が上がりました。

• 最初は電話と違うので戸惑ったが、慣れれば使い易かった
• 在宅勤務できるようになり、非常に助かった
• COPC規格の指標要件を満たすことができ、非常に助かった

1-5. 2年間の運用で感じたこと

最後にNTT東日本がAmazon Connect を2年間運用してきて感じた事について率直な感想を紹介しました。

第2部「Amazon Chime SDKを活用したコンタクトセンターにおける取組み」

つづいて、NTT東日本 ネットワーク事業推進本部 設備企画部　中村 佳央よりAmazon Chime SDKを活用したコンタクトセンターにおける取組みというテーマで講演しました。その講演内容をご紹介します。

2-1. Amazon Chime導入までの経緯

まずは、NTT東日本でのAmazon Chime導入までの経緯の説明から始めました。 NTT東日本のコンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）化の必要性が高まり、その解決策としてAmazon Chimeを選定したことについて解説しています。

NTT東日本では、一般のお客さまからの回線の故障や機器のトラブルの問い合わせを以下のような方法を取っていました。

• コンタクトセンターで問い合わせ受け、オペレータが電話口での応対で問題の解決を試みる
• もし、電話口で解決できない場合は、工事業者がお宅へ訪問し、設定や修理対応を行う

このステップに以下のような仕組みを組み込むことを検討しました。

• お客さまのスマートフォン経由で映像を送信して頂くという手段を設ける
• オペレータが不具合箇所をリアルタイムに目視し音声だけでなく映像を含めて問題解決への取り組みを行う

また、昨今では新型コロナウィルス感染症の感染拡大防止の為、対面のリスクを下げる事が求められています。
リアルタイムコミュニケーションにより以下のようなことを目指しています。

• オペレータの負担を削減
• お客さまや、工事業者のリスクを低減
• 顧客や従業員の満足度を向上させ、ひいては持続可能な社会への支えになること

検討にあたり、リアルタイムな通信を行える、Amazon Chimeを選定しました。
Amazon Chimeは映像、音声のグループミーティングも含む、コミュニケーションツールとして提供されています。
このコミュニケーション基盤を開発者キットであるAmazon Chime SDKを介することで独自アプリケーションにAmazon Chimeの通信基盤を取り込み、カスタマイズ可能なアプリケーションの提供を行うことが出来ます。

Amazon Chimeとは

ビデオ会議、チャット、電話等の統合コミュニケーションを行う通信サービス

Amazon Chime SDKとは

「Amazon Chimeと同じ基盤を利用したリアルタイムコミュニケーション機能」をシステムに独自に組み込むことができるようにしたSDK(Software Development Kit: ソフトウェア開発キット)のことで、任意のアプリケーションで次のような機能が使用できるようになる

• Web会議（音声、ビデオ）
• 画面共有
• テキストチャット

他

2-2. Amazon Chimeを使用したシステムのアーキテクチャ紹介

つづいて、NTT東日本のAmazon Chimeを使ったシステムのアーキテクチャの紹介となりました。また、NTT東日本で工夫したポイントについて説明しました。

以下がAmazon Chimeを使ったシステムのアーキテクチャの図になります。

大まかな構成は次のようになります

• S3にホスティングしたReact^(※2)ベースのWebアプリケーション
• Amazon Chime SDKとの疎通はLambdaとAPI Gatewayを使用した、サーバレスなもの

• (※2)
  React (リアクト)： UI（ユーザインタフェース）を作ることに特化した JavaScript ライブラリ

システムそのものにはAmazon Cognitoにより認証機能があるため、原則としてログインが必要となります。
ただし、お客さまに対しては、Amazon SNSを使用した、ワンタイムな会議参加チケットをお客さまへ提供することで、認証無しでの会議参加を可能にしています。

開発については2020年11月にスタートしました。
Amazon Chimeそのものは奥が深いコンテンツですが、以下のような理由によって開発は2ヶ月程度で着地することができました。

• AWSから豊富にサンプルが提供されていること
• 他社でも実装の事例が多く、機能を最小限に絞った

昨年4月から回線故障や機器のトラブル対応のコンタクトセンター全域で提供を開始しました。
現在では、都度現場の要望を取り入れつつ、ブラッシュアップを行っています。

2-3. Amazon Chimeデータメッセージ機能について

つづいてAmazon Chimeのデータメッセージ機能について紹介しています。

会議出席者は自分自身を含む全ての参加者に向けて、最大2KBのデータの配信が可能です。
今回のWebアプリケーションではビジネスロジックで配信データに送信元、送信先情報などを付与することで、特定の参加者だけ作用させるような仕組みも取り入れています。

このように特定の参加者だけ作用させるような仕組みは、Amazon Chimeを含むWebRTCを使用したサービスでは、よくある機能で活用事例も沢山存在しています。

NTT東日本ではコンタクトセンターのニーズに合わせ、幾つかの実装を行いました。そこで、今回は代表的なものを３点ご紹介しました。

2-3-1.ポインティング・リアルタイムドローイング

幾つかのグループミーティングソフトには、共有している映像に直接ドローイングを行い、参加者にそのドローイングした映像を共有する機能が備わっています。

これはAmazon Chimeでも実装例の多い機能になります。
映像をお客さまから受け取った際、その映像にマーキングしたものをお客さまへフィードバックできるよう、この機能を追加しました。
仕組みは以下の通りになります。

• ドローイングを行った参加者のマウス座標をキャプチャし、時系列情報と共に全ての参加者へ配信
• 全ての参加者側でその座標を受け取り、ビデオタイルに重ねられたキャンバス上にポインタや、ドローイングの描画を実行する

2-3-2.静止画の送受信の紹介

先程のポインティングやドローイングは、お客さまのカメラの動きには追従できないために、指している箇所がずれてしまうケースがありました。
そこで次は、お客さまの映像をキャプチャして、静止画に対してのドローイングを紹介しました。

画像を2KB単位のデータのチャンクとして分割送信し、お客さま側で画像を再構築する仕組みです。
静止画にドローイングしたものをお客さまに送信することで、問題箇所に対して適切な図示を行うことが出来ます。
静止画はオペレータ側で複数枚管理して、任意のタイミングで順を追って送信することで手順書に従って作業するような運用についても可能となっています。

2-3-3.カメラコントロールの紹介

最後にカメラコントロールについて紹介しました。

オペレータからお客さまに特定のコマンドを送信することで、お客さま端末のカメラ画質変更を実行します。
これにより、お客さまから送信される映像の画質を変更します。
これは、お客さまが常に安定したネットワーク環境下にない場合を想定したもので、通常は画質を落とし、高額なパケット料金が発生する可能性を減らすようにします。
そして、必要なポイントで画質を上げて問題箇所を特定することで、全体的にネットワーク負荷を下げるようにしています。

今回紹介した３つの機能の他にもAmazon Chimeを含むWebRTCを使用したサービスには、チャットや、リモートキャプチャ取得など、幾つかの機能が追加されております。そのため、活用の幅の広い機能があるものと捉えております。

2-4. NTT東日本のAmazon Chime SDKのDX基盤について

ここでは、NTT東日本のAmazon Chime SDKのDX基盤の活用状況について解説しました。

当初、アプリケーションはフルスクラッチで開発を行っていましたが、現在は自社のAmazon ChimeのDX基盤をベースに構築を行っています。

NTT東日本のネットワーク事業推進本部 設備企画部 ビジネス推進部門 クラウドネットワーク推進担当(※以下、クラウドネットワーク推進担当)は、パブリッククラウドをベースに、運用支援や、社内のデジタルトランスフォーメーションの支援を行っています。

NTT東日本はグループ・連携会社を含めると数万規模の大きなグループとなっており、DXを行う為の大きな畑が広がっています。
今回のAmazon Chime基盤についてもリアルタイムでのコミュニケーションという特性について、社内で多くの「活用したい」という声が上がっています。
こうした様々な要望に対して、個別の開発を行うのは通常、非常にコストがかかります。そこでNTT東日本では汎用性のあるAmazon Chimeのグループチャット基盤をベースにして、多様なニーズに対して、迅速に展開可能な運用・メンテナンスを行っています。その際には、社内DXのルールに則るようにしています。

わかりやすく言えば、先ず土台として、DXに必要なAmazon Chimeの機能を全て搭載したWebアプリケーション基盤を用意します。
そして、ニーズに合わせ、機能の絞り込み・追加開発を行うようにすることで、低コストで、かつ迅速に展開可能となるようにしています。

2-5. 転用に適したAmazon ChimeのDX基盤の考えと実現手法

つづいて、NTT東日本のクラウドネットワーク推進担当の開発チームが自社のDX基盤に対して実施した３つの定義を紹介しました。

• ①社内DX要件・審査要件に則ったセキュリティの担保
  AWSアカウントは社内ポリシーに則った保守・運用を行う
  アプリケーションは通常のセキュリティに加え、MFA認証（多要素認証）等の追加セキュリティを付与
• ②スケーラビリティ
  トライアル利用やサービス貸出で、迅速なデプロイが必要
  AWS Amplify/TerraformでIaC^(※3)を実現、一日かからず構築できる
  
  • (※3)
    AWS Amplify
    モバイルアプリケーションとウェブアプリケーションを構築するためのOSSの開発プラットフォーム
    Terraform
    AWSやGCP、Azureなどクラウドサービスのインフラリソースを、コードで作成出来るようにするツール
    IaC（Infrastructure as Code）
    サーバなどのシステムインフラの構築をコードを用いて行うこと
• ③Amazon Chime SDKそのものの機能の充実と、サポート
  
  • Amazon Chime SDKの基本機能を備え、すぐ使える（グループミーティング）
    → 新着情報を日々キャッチ、継続的な検証・取込
  • 独自コードを極力簡素化し、メンテナンスコストを削減
    → Amazon Chime SDK Component Library React
    AWSから提供される機能モジュール・UIコンポーネントをベースに開発する

2-5-1.社内DX要件・審査要件に則ったセキュリティの担保について

社内でのサービス展開にあたり、社内審査に則ったセキュリティを担保する必要があります。

AWSにおいては、以下のようのことが求められています。

• 社内ポリシーに則ったAWSアカウントの保守・運用を行うこと

Webアプリケーションについては、以下のようのことが求められています。

• 通常考えられるセキュリティに加え、MFA等の追加セキュリティを加えること

2-5-2.スケーラビリティの観点について

多様なDXに合わせ、迅速なデプロイが求められるため、AWS Amplifyやterraformを使用し、インフラストラクチャ・アズ・コードを実現しています。

2-5-3.Amazon Chimeの機能の充実について

次のようなことを行っています。

• グループミーティングとしての機能は全て使用できるようにすること
• 通常使用するAmazon Chime SDK Javascriptの活用
• AWSが提供しているAmazon Chime SDK React Components Libraryの活用^(※4)

• (※4)
  Amazon Chime SDK React Components Libraryは、Amazon Chime SDK Javascriptのラッパーライブラリであり、UIや、UIに紐づくAmazon Chimeの機能を容易に呼び出す事ができます。
  また、背景のぼかし機能や字幕機能など、Amazon Chime SDK の新機能への対応も都度コミットされています。
  サービスとして、そのままの使用は難しいため要所でライブラリをカスタマイズして使う必要があります。
  しかし、UIや新機能部分への対応は、ある程度ライブラリに負担してもらうことで、独自コードへの依存を減らし、少ないリソースで運用し、極力ビジネスロジックに注力することができるようになっています。

2-6. DX基盤の成長サイクル

最後に、作成したAmazon Chime SDKのDX基盤の成長サイクルについて解説しました。

作成したAmazon Chime SDKのDX基盤は常々の運用でメンテナンスを行い、継続した開発が続けられ、DXへの転用や、再度取り込みのサイクルを設けています。

次のような繰り返しにより、Amazon Chime基盤が継続して成長していくようになりました。

• ①DX基盤は、日頃からAmazon Chime SDKの新機能を継続的にチェックし、必要な機能は前向きに吸収する
• ②DXの活用依頼があった場合には、ヒアリングを行い、不要な機能の削除と必要な機能の追加開発を行う
• ③追加開発した機能が基盤にとっても有益である場合には、追加機能の基盤への取り込みを行う

前半のコンタクトセンターへの転用を例に上げますと、全ての機能が使えるDXの基盤の状態をベースに、コールセンター仕様の機能の絞り込みを行っています。
具体的には、以下のようになります。

• 会議への参加人数を制限し、ユーザからオペレータへの一方通行の配信のみ許可を行う
• 要望により追加開発を行った、静止画の編集・送受信機能は、追加開発の上再度DX基盤への取り込みを行う
• これにより、必要な機能のみがコンタクトセンター向けに提供されている状態であるが、制限されている機能についても、現場からの要望があれば、すぐに機能を解放することができる

講義の締めとして、次のようなAmazon Chimeへの思いを語りました。

Amazon Chimeを使用したDX基盤については、NTT東日本社内でも反響が大きく、コンタクトセンターに限らず、保守点検でのオペレーションや、社内外のコミュニケーションツール、SaaSとしての活用など、様々な場面で検討されています。
2022年はドローンの有人地帯の目視外飛行が目指されており、WebRTCを使用したリアルタイムな映像・音声通信が、利活用の助けになるかもしれません。
DX基盤の開発当初は考えていなかったような新しい使い方の提案もあり、可能性を感じている分野でもあります。 引き続き、この基盤を成長させ、社内・社外を問わず、社会に貢献できるプロダクトを目指していきたいと思っています。

おわりに

NTT東日本では、今回紹介しましたAmazon Connectを使用したコールセンターの構築やAmazon Chime SDKを活用したコンタクトセンターの構築サービスの他、さまざまなクラウド導入サービス展開しております。
自社でクラウド導入をご検討されている企業さま、クラウドを活用したビジネスでのパートナーをお探しの企業さま、すべての企業さまからのお問い合わせや個別のご相談を随時お受けいたしております。些細な疑問でも是非一度お問い合わせください。