チャットボットとは?メリット・デメリットや活用方法から選び方まで

チャットボットとは、自動でリアルタイムのチャットの受け答えをすることができるプログラムのことです。あらかじめ準備しておいた質問や回答のデータどおりに対応をするシナリオ型と呼ばれるタイプや、AIを搭載しシナリオに無い受け答えもある程度推測して応答できるものもあります。

インターネット上のサイトなどにチャットボットを設置しておくことで、24時間365日、お問い合わせに対応をすることが可能です。従業員を常時配置しなくてもよいので、コスト削減・業務効率化をすることができます。

また、時間を選ばず同じ品質で情報提供できるので、利用者の満足度向上にもつながるでしょう。このようにメリットの多いチャットボットは、ECサイトや自治体のホームページなど、さまざまな場所で導入されています。

ただし、業務効率化や顧客満足度向上に役立つチャットボットも、どこにでも設置すれば効果がでるわけではありません。チャットボットの特徴を押さえて有効活用しないと、手間や費用だけかかってコストパフォーマンスが悪くなる結果になってしまうでしょう。

この記事では、チャットボットを適切なシーンで使いこなすうえで押さえるべきポイントを解説します。

    • チャットボットとは
    • チャットボットでできること
    • チャットボットのメリット・デメリット
    • チャットボットの導入事例
    • チャットボットの種類ごとの活用シーン
    • チャットボット選びのポイント

このような基本となるポイントを把握しておけば、自社の課題解決にチャットボットが役立つのかどうか判断することができるようになるでしょう。

チャットボットは、その利便性の高さから、今や多くのサイトで活用されているツールです。有効活用しコストを抑えてビジネスを円滑に進めるためにも、まずは特徴を確認してみましょう。

1. チャットボットとは

冒頭でもお伝えしたとおり、チャットボットとは、リアルタイムでチャットの受け答えを自動で行うことができるプログラムを意味します。ネットワーク経由のテキストベースのやり取りである「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot=robot)」を組み合わせた名称です。

チャットボットを設置しておけば、24時間いつでも無人でお問い合わせに対応することができるようになります。チャットボットの種類によっては、複数の言語に対応しているため、グローバル化に合わせて気軽に多言語対応をしたい場合にも便利です。

このように目的に合わせてさまざまな場面で活用できるチャットボットは、以下のとおり、すでに多彩なシーンに導入されています。

【チャットボットが導入されている例】

    • ECサイトのお問い合わせ
    • 企業のサイトのお問い合わせ対応
    • 自治体の多言語での観光案内や生活情報発信
    • システムの利用方法などに関するヘルプデスク
    • 再配達依頼ができるLINEチャットボット

なお、チャットボットには以下のとおり大きく分けて2つの種類があるため、対応したい質問の内容や数などに応じて使い分けることが、費用対効果を上げるうえで重要です。

チャットボットは大きく分けて2種類

シナリオ型

  • あらかじめ準備した質問と回答のシナリオどおりの受け答えだけ行うタイプ
  • 導入は簡単だが、シナリオに無い内容には対応できない

AI搭載型

  • 利用者の発言内容などを分析し、シナリオにない受け答えをすることが可能なタイプ
  • 対応範囲が広く受け答えも自然だが、導入に手間がかかる・精度があがるまでは的外れな回答をする可能性がある

チャットボットを作成・設置するには、専門業者に依頼するほかAzure Bot ServicesやAWS Chatbotなどのクラウドツールで簡単に作ることもできます

以上のように多彩な用途で活用できるチャットボットは、有効活用することで、チャットボットを設置する側・利用する側双方の利便性を、飛躍的に高めることが可能です。

  • Azure Bot Servicesは、Microsoft Corporationの米国及びその他の国における登録商標または商標です。
  • AWS Chatbotは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

2. チャットボットでできること

チャットボットにさまざまな使い道があるのがわかったところで、ビジネスシーンではどのような場面で使われているのか確認してみましょう。

チャットボットが活用されている場面の例には、以下のようなものがあります。

チャットボットでできることの例

  • 1. カスタマーサポート
  • 2. ヘルプデスク

    3. データ収集

    4. トラブル対応

    5. 多言語対応

チャットボットを設置するのに適した目的にはどのようなものがあるのか、ぜひ参考にしてみてください。

2-1. カスタマーサポート

従業員がいなくても、お問い合わせに24時間365日対応できるチャットボットは、カスタマーサポートに最適と言えます。顧客満足度向上と従業員の負担軽減に、とても効果的だからです。

カスタマーサポートにチャットボットを導入すると、以下のような理由で顧客満足度アップにつながります。

【チャットボットが顧客満足度を向上させる理由】

    • 電話のように待たせることがない
    • 早朝や深夜・年末年始など、顧客の都合のよいときにお問い合わせ可能
    • 電話やメールなどと違って気軽に利用できる
    • FAQのように検索の手間がかからない

また、業務を効率化し従業員の負担を軽減することも可能です。

【チャットボットが従業員の負担軽減になる理由】

    • チャットボットが対応できないものだけ従業員が処理することで、業務量を減らせる
    • 深夜や年末年始などに出勤しなくてもよくなる

このように、同じ質問や簡単に回答できる内容が大半を占めるカスタマーサポートは、チャットボットが得意な分野と言えるでしょう。

2-2. ヘルプデスク

社内のヘルプデスクにチャットボットを導入することで、人事労務関係部署や情報システム担当部署の負担軽減・業務効率化を実現できます。

人事労務に関する処理のお問い合わせや、システムの操作方法に関するお問い合わせは、定型的なものがほとんどです。また、人事異動や制度改正・アップデートなどのタイミングで、同じ内容の質問が殺到する傾向にあります。

このように質問のパターンがある程度決まっている場合や同内容の質問が殺到する場合は、シナリオなどの準備も簡単でチャットボットに対応を任せやすく最適です。

そして、チャットボットに対応を任せることで、人事労務関係部署や情報システム担当部署の担当者は本来業務に専念でき、生産性向上が見込めます。

2-3. データ収集

チャットボットはお問い合わせなどに対応するだけでなく、データ収集にも有効活用できます

チャットボットはやり取り履歴を保存できるので、対応実績のデータを分析することで、サイトやサービス・製品などの課題やよくお問い合わせされる箇所がわかり、品質向上に役立てることが可能です。

チャットのやり取りだけでなくその実績を利活用することで、貴重なユーザーの反応や要望を分析することも、チャットボットの有効な活用方法と言えるでしょう。

2-4. トラブル対応

障害やエラーなどが発生した場合のトラブル対応も、チャットボットを有効活用できるシーンの1つです。

チャットボットを設置しておけば、エラーや障害発生時も24時間365日対応でユーザーも安心できます。また、コールセンターのように臨時的に席数を増やす必要がないため、余計なコストの発生を抑えることが可能です。

2-5. 多言語対応

COTOHA Chat & FAQのような翻訳機能付きのチャットボットを導入することで、簡単に多言語対応ができます

インバウンド向けの観光案内や、外国人向けのごみの分別方法のご案内・災害時対応など、多言語対応が求められるシーンは多いものです。しかし、多言語対応可能な従業員を確保したり、情報提供するたびに翻訳の委託に出したりするのは、コストがかさんでしまいます

そこで活用したいのが、翻訳機能付きチャットボットです。チャットボットを設置するだけで、コストを抑えてユーザーのニーズに合った情報提供を自動で行うことが可能となります。

3. チャットボットのメリット3つ

チャットボットをビジネスで活用することの代表的なメリットは、次の3つです。

チャットボットのメリット3つ

1. 顧客満足度が向上する

2. 業務効率化が実現する

3. コストを削減できる

チャットボットを導入すると企業にとってどのようなメリットがあるのか、確認してみましょう。

3-1. 顧客満足度が向上する

チャットボットを導入すると、きめ細やかなお問い合わせ対応が可能になり、顧客満足度が向上します。

例えば、お問い合わせ対応がコールセンターのみで対応時間が朝9時〜21時までの場合、仕事などで忙しく夜の21時以降にサイトを閲覧する人は、疑問点を解消するのに時間がかかってしまいます。しかしチャットボットであれば、いつサイトを閲覧するユーザーであっても、すぐに欲しい情報を入手することが可能です。

欲しいときに欲しい情報が手に入る快適な環境をチャットボットで整備することで、顧客満足度が向上し、サービスや製品を利用してもらいやすくなるでしょう。

3-2. 業務効率化が実現する

チャットボットを導入すれば、お問い合わせに対応する時間を減らすことができるため、業務の効率化につながります。

従業員が他の業務の傍らお問い合わせに対応している場合、代わりにチャットボットが対応することで、本来行うはずだった生産的な業務に専念することが可能です。

またコールセンターであっても、簡単に回答可能な質問はチャットボットに対応させることで、応答率の向上や席数を減らすこともできるでしょう。

3-3. コストを削減できる

チャットボットを活用することで、コスト削減効果を見込むことができます。

簡単なお問い合わせの回答やトラブル対応をチャットボットが代わりに行うことで、

  • 対応する従業員が本来業務に専念でき、残業代などの人件費を抑えることができる
  • コールセンターの受電件数を抑えることができる結果、対応するオペレーター数を減らせれば委託費を抑えることが可能

といった費用抑制効果を発生させることも可能だからです。

チャットボットで対応可能な質問が少ないなどの場合は、費用対効果が上がらないこともあります。事前に、本当にトータルでコスト削減になるのかどうか試算は必要ですが、有効活用できる場面ではコストカットにつながるでしょう。

4. チャットボットのデメリット

導入することで企業にとって多くの利益が生じるチャットボットですが、注意すべき点もあります。

チャットボットのデメリット

  • 1. 導入時に手間や費用が発生する
  • 2. 費用対効果が上がらないことがある

チャットボットの導入を検討する際は、メリット・デメリットの両方に目を向けることで、最適な選択ができるようになるでしょう。

4-1. 導入時に手間がかかる

チャットボットを運用開始するには、正しい受け答えができるようにするために、労力や時間がかかります

例えばシナリオ型チャットボットの場合、回答させたい内容は質問とセットで、すべてシナリオを準備しなくてはなりません。質問内容が完全に想定できている場合以外は、どういう質問があるのか過去の事績を調べたり、自分たちで検討する必要があったりと、洗い出しに時間がかかります

またAI搭載型の場合は、多数のデータを準備しAIに学習させることが必要です。学習のためのデータの準備や学習自体に時間を要するため注意しましょう。

4-2. 費用対効果が上がらないことがある

チャットボットを導入するには、プログラムの利用料やシナリオ・データの費用など、初期費用や維持費用が発生します。そのため、いくら導入によるコスト削減効果があるとは言え、トータルでは費用対効果が上がらない場合もあることに留意が必要です。

特に以下のような場合は、費用対効果が出にくくなります。

【チャットボットで費用対効果が上がりにくいケース】

    • 質問の総数が少ない
    • チャットボットで対応できるような比較的単純なお問い合わせの割合が少ない
    • 従業員が対応すべき営業につながる窓口をチャットボット化するなど、チャットボットに適さない場面で導入する

このように、費用対効果を上げるには、チャットボットを導入する際に、

  • 対応件数や対応内容から見てチャットボット導入で効果が出せる領域なのか
  • チャットボットを導入することで削減が見込まれるコストと、導入・運用にかかる経費のバランスはとれているのか

を確認しておくことが大切です。

5. チャットボットの導入事例

ここでは、実際にチャットボットを活用している以下の事例をご紹介します。

チャットボットの導入事例

石狩市

  • AIチャットボットを導入し行政サービス情報を発信

株式会社NTTPC

コミュニケーションズ

  • AIチャットボットを導入し障害時の対応がスムーズに

いずれの事例も、チャットボットをSNSやFAQなど他の情報提供サービスと連携させることで、メリットを最大化していることが特徴の1つとして挙げられます。

5-1. 石狩市の事例

北海道の石狩市では、利用者の利便性向上と業務効率化を目的としてAIチャットボットを導入しました。

導入したAIチャットボットでは、

  • 住民票などの手続きに関する情報提供
  • ごみの分別に関する確認
  • 市道の破損状況に関する報告
  • 新型コロナウイルスワクチン接種についての情報

など多様な情報を取り扱っています。SNSやサイトなど複数個所にチャットボットを設置し、利便性を向上させているのが特徴です。

※参照:NTT東日本「「AIチャットボット」のご導入事例

5-2. 株式会社NTTPCコミュニケーションズの事例

ネットワーク事業やデータセンター事業などを手がける株式会社NTTPCコミュニケーションズでは、コールセンターの業務効率化・顧客満足度向上を目的にAIチャットボットを導入しました。AIチャットボットをSNSやFAQと連携させることで、相互補完的な運用を行っていることが特徴です。

AIチャットボットを導入した結果、コールセンター対応まで至らずにAIチャットボットの段階で完結するケースが増加。さらに、偶然発生した故障発生時もAIチャットボットがうまく機能し、コールセンターの負荷を減らす効果が認められました。

※参照:NTTコミュニケーションズ「導入事例 株式会社NTTPCコミュニケーションズ

6. 【種類別】チャットボットおすすめシーン

冒頭でもお伝えしたとおり、チャットボットには、シナリオ型(ルールベース型)とAI搭載型(AIチャットボット)の2種類があります。

【種類別】チャットボットおすすめシーン

シナリオ型

  • 質問が予測しやすい場合におすすめ

AI搭載型

  • 質問の登録数が多い場合におすすめ

ここではチャットボットの種類ごとの特徴やメリット・デメリットを踏まえて、向いているのはどんなケースなのかを解説します。

6-1. シナリオ型チャットボットは質問が予測しやすい場合におすすめ

シナリオ型チャットボットとは、AIを搭載せず、あらかじめ作成されたシナリオの範囲内で回答を行うタイプのチャットボットです。

以下のようなメリット・デメリットがあります。

【シナリオ型チャットボット】メリット・デメリット

メリット

  • あらかじめ準備したシナリオどおりの対応しかしないので、的外れな回答をする心配がない
  • これまでの回答実績のデータベースやFAQなどが整備されていれば、短い期間で運用開始できる

デメリット

  • 事前にシナリオに準備されていない内容には一切対応できない
  • 質問形式がシナリオから外れていると回答できないため、自由にテキストを入力して質問することはできない

導入にかかる時間や費用を抑えられる一方で、複雑なお問い合わせ対応は難しいのがシナリオ型チャットボットです。このようなシナリオ型チャットボットは、次のような場合に向いています。

【シナリオ型チャットボットが向いているケース】

    • 定型的な質問が多いなど、あらかじめ質問内容の大半が予測できる場合
    • 特定のサービスに関するお問い合わせなど、質問数が限られている場合
    • コールセンターと連携し、一時対応のみチャットボットにさせる場合

6-2. AI搭載チャットボットは登録数が多い場合におすすめ

AI搭載チャットボットとは、その名のとおり、AIで学習・予測をすることで統計的に正しい回答をするため、事前に準備されたシナリオがなくても受け答えできるチャットボットです。

メリット・デメリットを見てみましょう。

【AI搭載チャットボット】メリット・デメリット

メリット

  • 質問内容が幅広い場合や複雑な場合でも対応できる
  • ユーザーとの受け答え経験から学習し回答精度を上げるので、使えば使うほど高度で的確な対応が可能になる
  • 自由に質問を入力しても、質問の意図を予測して答えることができる

デメリット

  • 大量のデータを学習することで回答精度が上がるので、データが足りないと質問の趣旨とは的外れな回答をするリスクがある
  • 初期導入費用がシナリオ型より高くなりがち
  • 運用開始後もチャットボットの受け答え内容を確認して、精度を上げる調整が必要

大量のデータが必要で精度を上げるために時間や費用がかかるものの、幅広い対応が可能なのがAI搭載チャットボットです。

AI搭載チャットボットは、以下のようなシーンで有効に活用できます。

【AI搭載チャットボットが向いているケース】

    • 多数の商品を扱う通販サイトのお問い合わせなど、質問内容が多岐にわたる場合
    • 想定質問数が数百件以上と数が多い場合
    • テキストを自由に入力してお問い合わせできるため、相談系のサイト(婚活・占いなど)も対応可能

7. チャットボット選びのポイント3つ

チャットボットはさまざまなサービスが提供されていますが、どのような基準で選べばよいのか気になっている方も多いでしょう。

チャットボット選びのポイントは、以下の3つです。

チャットボット選びのポイント

1. ニーズに合った種類を選ぶ

2. サポート体制も確認する

3. 導入時のコスト・手間を抑えるならクラウドを検討する

それぞれどのようなところがポイントとなるのか、見ていきましょう。

7-1. 導入目的に合った種類を選ぶ

一言でチャットボットと言っても、できることや機能はさまざまです。チャットボットを導入して何をしたいのか目的を明確にし、その達成に必要なものを選びましょう

具体的には、複数のチャットボットサービスから、以下の順序で絞り込んでいくとよいでしょう。

【導入目的に合ったチャットボットを選ぶには?】

    • 想定される質問の数・内容をもとに、シナリオ型かAI搭載型かを決める
    • 連携したいサービス(SNSや既存のFAQシステムなど)を考え、対応しているものに絞る
    • 機能面を確認し、欲しい機能があるものに決める(無料トライアルができるなら、実際に使ってみて確認するのがおすすめ)

7-2. サポート体制も確認する

チャットボットは導入したら終わりではなく、その後長い期間運用していくことが前提です。そのため、運用開始後のサポート体制がどうなっているかチェックしておきましょう。

基本的には、サポートが手厚いもの・あると嬉しいと感じるサポートが準備されているものを選べば間違いはありません。特にAI搭載型のチャットボットでは、継続的に回答精度を上げていくための調整が必要なので、適切なアドバイスを受けられるように、AIに詳しい業者のサービスを選ぶと安心です。

7-3. 導入時のコスト・手間を抑えるならクラウドがおすすめ

機能などは妥協せずに導入時のコスト・手間を抑えたい場合は、クラウド型のチャットボットを検討するのがおすすめです。

クラウド型のチャットボットはすべての機能がクラウド上にあり、従量課金で使った分だけ料金を払えば導入できます

そのため、

  • 機器やソフトウェアを保有しなくてよいので、導入・メンテナンス費用をカットできる
  • システムの構築が不要なので、導入開始までの時間を短縮できる
  • インターネット経由で使えるので、テレワーク時もアクセスできる

といった手軽さが魅力です。

少しでもコストを抑えたい場合は、ぜひ検討したい選択肢と言えるでしょう。

8. クラウドで手軽なチャットボット導入ならNTT東日本にお任せください

まずは手軽にコストを抑えて導入できるクラウド型チャットボットを導入してみたい場合、NTT東日本のクラウド導入・運用サービスを活用することで、さらに手軽さとコスト削減効果をアップさせることができます。

どうしてNTT東日本は手軽さとコスト削減効果がアップするの?

ポイント①

  • 一元サポートで、導入・運用労力を最小化できるから

ポイント②

  • 見えないコストも可視化して総合的なコストパフォーマンスを追求しているから

ポイント③

  • ビジネスとの連携も含めた提案を受けられるから

8-1. 【ポイント①】一元サポートで導入・運用労力を最小化

NTT東日本のクラウド導入・運用サービスは、導入前・導入・導入後のすべてのフェーズについて、一元サポートであることが特徴です。

NTT東日本ならすべて一元サポートで快適さが段違い

1. 検討段階~導入後まで一元サポート

  • 導入検討段階のご提案から導入時の設定や環境構築・導入後の各種フォローまで、すべてをNTT東日本にお任せでよいので、担当者の負担が最小限になります。

2. ネットワーク環境から端末・クラウド環境まで一元サポート

  • クラウド・ネットワーク・端末と関連するすべての分野について、まとめて相談し一回で解決できるので、非常に効率的です。

他社ではありがちな「そこはサポート対象外です」がないので、NTT東日本のクラウド導入・運用サービスに一度お任せいただければ、後は余計な調整や設定・追加での検討が発生しません

システムの導入・運用の面倒な部分はすべて省いて、本来業務やチャットボットを導入後の戦略の検討などコア業務に専念いただけるから、手軽さが段違いなのです。

8-2. 【ポイント②】見えないコストも可視化して総合的なコストパフォーマンス実現

NTT東日本では、初期コストはもちろんのこと、導入開始後の保守管理や周辺環境のコストまで含めて、最適なプランをご提案しています。

だから、「導入費用は安かったけれど労力がかかった」「関係するシステムやソフトウェアの調整でかえって高くついた」などの失敗がありません。

導入時にリーズナブルなのは当たり前、導入後や関連する部分も含めて業務全体で、総合的にコストパフォーマンスを最適化するのがNTT東日本です。

8-3. 【ポイント③】ビジネスとの連携も含めたサービス提案

150社を超える導入実績に裏打ちされた確かなノウハウで、成功につながる御社だけのクラウド導入をサポートするNTT東日本のクラウド導入・運用サービス。だから、システムを有効活用しやすく、戦略やビジョンの実現力が違います。

すでにクラウドサービスをビジネス目標達成に有効活用いただいたお客さまからも、NTT東日本の選定理由の1つとして挙げていただいております。

NTT東日本選定理由の1つは「当社要望を最大限に実現するために丁寧かつ迅速に対応いただいたこと」

株式会社資産科学研究所さま

紹介された3社のなかで、NTT東日本のAWS上のAIにおける活用方法の見地が具体的で突出していて、コスト・早期実現性という点でより現実性があった

株式会社イー・コミュニケーションズさま

自社でもクラウドへの専用接続サービスを持っていたが、NTT東日本のアセットを活用することにより、人的稼働を含めたサービス運営コストの改善が期待できることを評価

アイレット株式会社さま

次は御社が、ビジネス目標達成にクラウドサービスを有効活用する番です。まずは無料相談で、御社の課題・戦略をお聞かせください。

9. まとめ

今回は、チャットボットを適切なビジネスシーンで使いこなすうえで押さえるべきポイントを解説しました。最後に、要点を振り返っておきましょう。

チャットボットとは、リアルタイムでチャットの受け答えを自動で行うことができるプログラムを意味します。企業のサイトのお問い合わせ対応や、システムの利用方法などに関するヘルプデスクなど、多彩な活用が可能です。

チャットボットでできることとして、以下のような例が挙げられます。

チャットボットでできることの例

  • 1. カスタマーサポート
  • 2. ヘルプデスク

    3. データ収集

    4. トラブル対応

    5. 多言語対応

チャットボットの代表的なメリット・デメリットは、次のとおりです。

チャットボットのメリット・デメリット

メリット

  • 1. 顧客満足度が向上する
  • 2. 業務効率化が実現する

    3. コストを削減できる

デメリット

  • 1. 導入時に手間や費用が発生する
  • 2. 費用対効果が上がらないことがある

チャットボットの種類ごとのおすすめ活用シーンには、以下のようなものがあります。

【種類別】チャットボットのおすすめ活用シーン

シナリオ型

  • 定型的な質問が多いなど、あらかじめ質問内容の大半が予測できる場合
  • 特定のサービスに関するお問い合わせなど、質問数が限られている場合
  • コールセンターと連携し、一時対応のみチャットボットにさせる場合

AI搭載型

  • 多数の商品を扱う通販サイトのお問い合わせなど、質問内容が多岐にわたる場合
  • 想定質問数が数百件以上と数が多い場合
  • テキストを自由に入力してお問い合わせできるため、相談系のサイト(婚活・占いなど)も対応可能

最適なチャットボット選びをするには、

  • 導入目的を明確にしたうえで目的達成に最適なサービスを選ぶ
  • サポート体制も確認してニーズに合うものを選ぶ
  • 導入時のコストを抑えたいならクラウド型を検討する

といったポイントを押さえることが大切です。

今回ご紹介した内容を参考に、課題解決に最適なチャットボット選びに、ぜひ挑戦してみてください。

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