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AIチャットボットとは？特徴やAIなしとの違い・選ぶポイントを紹介

AIチャットボットとは、ネットワーク経由のテキストでのやり取りであるチャットにリアルタイムで自動対応できるチャットボットの中でも、AIを搭載したタイプのことを指します。

チャットボットにAIが搭載されたことで、対応することのできる質問の数や範囲が増えるほか、より自然なコミュニケーションが可能となっていることが特徴です。

従来型のチャットボットでは対応が難しかった、多様な商品・サービスに関するお問い合わせの一元対応や、自由にテキストで入力した質問への回答などもこなせるので、今まで以上に多彩な課題解決・目標達成のために活用することができます。

ただし、すべてのケースでAIチャットボットを導入するのが最適解ではないことに注意が必要です。用途によっては、AIを搭載しないチャットボットを導入したほうが、扱いやすくコストパフォーマンスもよくなります。

チャットボット導入を成功させるためには、AIチャットボットの特徴を正しく把握して、目的に応じた最適な種類を選ぶことが欠かせないのです。

今回は、チャットボット選定で失敗しないためにぜひ知っておくべきポイントを解説します。

上記の内容を押さえておくことで、AIチャットボットがどのようなものか把握したうえで、自社で導入すべきかどうか判断することができるようになるでしょう。

チャットボットを適切に活用することで、顧客満足度を向上させ売上アップにつながったり、業務を効率化できたりと、多くのメリットを享受できます。

今回ご紹介するポイントを把握し、目的や目標に合わせて有効活用できるようになりましょう。

1. AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、AIを搭載しており、事前にシナリオを準備していない内容でも回答可能なチャットボットのことです。

AIを搭載していないチャットボットは、あらかじめ準備した質問と回答のシナリオに沿った対応しかできません。ですので、質問が提示された選択肢を選ぶ形式か、事前に定めたものと完全一致するキーワードを含む場合しか、回答できない仕組みになっています。

一方でAIを搭載しているチャットボットは、これまでの実績データをもとに質問の趣旨を分析・予測し、独自に回答することができるので、シナリオにない内容でも受け答えが可能です。

そのため、AIなしのチャットボットでは処理できなかった、

などにも対応することができます。

AIチャットボットが活用されている例には、

• インバウンド向けの多言語観光案内
• 会話を通しておすすめの旅行先を案内するサービス
• 恋愛や健康などの悩み相談ができるチャット

などが挙げられます。

あらかじめ大量の実績データを分析した結果を受け応えるAIチャットボットの特性を活かし、利用者のニーズに合わせたおすすめを提示することで、顧客満足度の向上やサービス利用促進に利用されている例が多いと言えるでしょう。

また、質問者が自由にテキストを入力しても回答できるAIチャットボットでは、人間と直接話しているような自然なコミュニケーションができるので、相談系のサイトでもユーザーの獲得やデータ収集などの目的で活用されています。

AIチャットボットの利用形態は、自分で必要な機器などを準備・保有するオンプレミス型や、使った分だけ料金を払えばよいクラウド型など、さまざまです。使える機能や他システムと連携できる範囲もサービスによって多彩なので、目的に合ったものを選ぶことでさらに効果的に活用できるでしょう。

このように機能性豊かなAIチャットボットは、顧客満足度や売上向上などの目的で、多くの企業で導入されています。

2. AIチャットボットを導入するメリット

AIチャットボットをビジネスに活用すると、次のようなメリットがあります。

AIチャットボットを活用すると企業にどのようなメリットがあるのか、具体的に見てみましょう。

2-1. 業務の効率化が可能

AIチャットボットを導入すると、お問い合わせ対応や情報発信を代わりに行うことができます。その分、従業員が負担する業務は減るため、業務の効率化が可能です。

例えば、これまで従業員が別の業務の合間に行っていた、システムの操作方法や手続きの方法・サービスの特徴に関する質問への回答などをAIチャットボットで対応するように変更した場合、空いた時間をより生産的な業務に充てることができます。時間外勤務の削減にもつながるでしょう。

また、AIチャットボットを設置することでコールセンターの受電数が減れば、対応するオペレーターの業務を減らすこともできます。その結果、オペレーター数自体を減らせるほど業務が効率化できれば、コスト削減効果を見込めるでしょう。

このように、AIチャットボットが人間でなくても処理可能な作業を担うことで、従業員の業務を効率化し生産性向上やコスト削減をしやすい環境を作ることができます。

2-2. 顧客のニーズに寄り添った対応が可能

AIチャットボットには、

• 24時間365日対応できる
• フリーワードでも自然な対応ができる
• ニーズを学習した提案も可能

といった特徴があります。

これらを有効活用することで、スタッフを確保しなくても今以上に顧客のニーズに寄り添った対応をすることが可能です。

例えば、ECサイトの利用タイミングは利用者によってまちまちで、深夜や早朝に利用する人もいれば土日祝日しか利用できない人もいます。チャットボットがあれば、そういった利用者が最適なタイミングで商品・サービスの内容やサイトの使い方などリアルタイムで質問することが可能です。利便性が格段に向上する結果、顧客満足度は上がり、そのサイトを使い続けたいと思うようになるでしょう。

またAIチャットボットは、自然に会話や相談をしても、おすすめのサービスや的確なアドバイスを得られます。迷っている人や悩んでいる人に満足してもらうことで、新たな顧客を獲得することも可能です。

AIチャットボットを導入すれば、顧客目線のコミュニケーションが可能になり、顧客の定着や見込み客の開拓にもつながるでしょう。

2-3. 対応のクオリティを統一できる

AIチャットボットは、あらかじめ準備されたデータに基づいて、統計的に正しいと判断される回答をすべての質問者に同じレベルで回答します。そのため、従業員が回答する場合にありがちな、知識量や経験の差による対応のバラつきが発生しません。

コミュニケーターや従業員が質問に回答する場合、専門知識の量などが異なることで、「対応した人によって言っていることが違う」という事態が起こりがちです。このような回答のズレがあると、質問者は不信感を持ちやすく、クレームやトラブル・顧客離れの発生リスクが上がってしまいます。

AIチャットボットが対応をする場合、同じ品質の回答をいつでも誰にでも行うことができるので、質問者も安心してサイトやサービスの利用を継続しやすくなるでしょう。

このようにAIチャットボットは、顧客の信頼を獲得するうえでも役立ちます。

3. AIチャットボットのデメリット

企業や顧客にとってメリットの多いAIチャットボットですが、デメリットもあります。

ここでは、AIチャットボットを導入する際に留意すべき点を確認しておきましょう。

3-1. 運用開始までに時間がかかる

AIチャットボットは、質問に対し的確な回答をできるようにするには、データを学習させ調整していく必要があるため、通常のチャットボットと比べると運用を開始するまでに時間を要し数ヶ月かかる場合もあります。

例えば、製品のお問い合わせ対応用のAIチャットボット構築で約3ヶ月を要したり、健康相談窓口用のAIチャットボットで2ヶ月間の準備期間が必要だったりするなど必要な期間はケースバイケースです。長めの期間を見込んで、早めに準備に着手しておくと安心でしょう。

AIチャットボットを運用開始するには、

• これまでのFAQデータ
• 会話の流れや言い回しに関するルール
• 許容する表記ゆれの範囲

などの情報をインプットしなくてはいけません。データをインプットした後は、実際にやり取りをしてみて、受け答えのおかしい部分を軌道修正する作業もあります。

このように、AIチャットボットは導入したからすぐに運用できるわけではなく、準備期間に数ヶ月は要する場合もあることを念頭に置いておきましょう。

3-2. 運用後も学習が必要

AIチャットボットは、運用開始後もデータを収集し継続して改善を行っていく必要があるため、運用管理に手間がかかります。

AIチャットボットの対応精度を高めるためには、

• とにかく適切なデータを多く学習させ
• 受け答え状況を確認し、精度の低い部分を強化できるように新たなデータを与えたり調整したりする

といった過程が欠かせません。運用開始前にある程度の完成度まで到達はしていても、すべてのやり取りパターンを検証できるわけではないので、運用してみると思ったような回答をできていない部分が出てくるものです。

精度が低い部分を放置すると顧客満足度を低下させる結果になりかねないので、運用開始後も定期的にチェックし調整する作業が必要になります。

4. チャットボットはAIあり・なしどちらを選ぶべき？

チャットボットには、AIチャットボットとAIを搭載しないチャットボットがあり、それぞれにメリット・デメリットがあります。そのため、冒頭でお伝えしたとおり、適切な使い分けが有効活用するうえで欠かせません。

基本的には、まずAIなしで対応可能なのかを確認し、難しそうな場合にAIありを検討していくと、判断しやすいでしょう。

4-1. 広範囲で多数の対応が必要ならAIありのチャットボット

AIチャットボットを選んだほうがよい場合は、以下のとおり、AIのデータ分析・予測機能を活用できるシーンや、あらかじめ質問・回答のシナリオを完全に準備することが難しいケースです。

このように質問や求められる回答が多岐にわたる状況では、前もってシナリオを完全に準備することができないので、AIなしのチャットボットでは対応が難しいですが、AI搭載のチャットボットでは、AIが分析・予測をして回答することができます。

4-2. 特定範囲や少数の対応で大丈夫ならAIなしのチャットボット

シナリオ型チャットボットと呼ばれるAIなしのチャットボットは、シナリオどおりの受け答えしかできないので、シナリオを準備しやすい特定範囲や、少数の対応で大丈夫なケースに選びましょう。

「質問数が少なくてもAIチャットボットで対応可能だから、AIありでよいのでは？」と考えがちです。しかし、AIなしのチャットボットの方が運用までにかかる費用や準備時間をかなり抑えることができるので、AI不要のケースでは、AIなしのチャットボットを導入したほうがコストパフォーマンスがよくなります。

また、AIなしチャットボットは、あらかじめ準備したシナリオどおりの対応しかしないので、的外れな回答をする心配がありません。回答の精度を上げるために労力がかからないのも魅力です。

費用対効果を上げるためには、AIがなくても対応可能なケースでは、AIなしのチャットボットを選びましょう。

5. AIチャットボットを選ぶときのポイント

AIチャットボットにも、さまざまな種類のサービスがあります。これからご紹介するサービス選びのポイントを踏まえて、導入目的に合致する運用しやすいサービスを選ぶようにしましょう。

それぞれどのようなところがポイントとなるのか、確認してみましょう。

5-1. サポート体制が充実しているものを選ぼう

AIチャットボットは、導入したら終わりではありません。その後長い期間運用し、AIのデータ学習や調整を継続して行う必要があります。そのため、サポート体制が充実している事業者でサービスを導入するのが安心です。

例えば、

• 設定方法がわからない場合にサポートを受けられる
• トラブルが起きた場合もすぐ対応してもらえる
• AIの精度が上がらない場合やデータ収集の方法がよくわからない時に教えてもらえる

といったサポートが受けられれば、社内にIT人材がいない場合やAIについて詳しくない場合、担当者の負担を大きくしたくないときも、問題なくAIチャットボットを運用していけます。

5-2. 導入目的に合ったタイプを選ぼう

AIチャットボットには、セルフサービス型・サポート付きクラウド型・オンプレミス型の3種類があります。導入目的に合わせて、最適な種類を選ぶようにしましょう。

はじめてAIチャットボットを導入する場合や、できるだけ早く運用開始したい場合は、サポート付きクラウド型がおすすめです。

5-3. 外部ツールとの連携を確認しよう

AIチャットボットは、サービスによって連携可能な外部ツールは異なります。SNSや自社システムと連携させることで利便性が向上するので、検討時は、連携可能な外部ツールを確認しておきましょう。

外部ツールとAIチャットボットを連携させることで、

• SNSからチャットボットへ誘導するなど、見込み客の誘導に使う

• 顧客管理システムと連携させることで、よりニーズに合った対応を行う

といった運用が可能になります。

AIチャットボットのメリットを最大限享受するためにも、自社のシステムやSNSと連携可能なサービスなのかチェックしてから選びましょう。

6. AIチャットボットの導入事例

ここでは、実際にAIチャットボットを導入した以下の事例をご紹介します。

AIチャットボットは多彩なケースで活用できるため、どのような形で取り入れられているのか、参考にしてください。

6-1. 株式会社パソナテック

株式会社パソナテックは、IT人材やエンジニアに特化した人材派遣・請負やアウトソーシングなどを中心に行う大手企業です。

同社では、サービスの拡充に伴い業務量が増加する中で、頻繁に行われる法改正に伴う営業担当者からのお問い合わせへの対応を効率化するために、AIチャットボットを導入しました。

スマートフォンからアクセス可能で出先からも利用できるAIチャットボットでお問い合わせ対応を行うことにした結果、

• 約20～30％の工数削減

• 1ヶ月あたり約80万円のコスト削減

を実現しています。

※参照：NTTコミュニケーションズ「導入事例　株式会社パソナテック」

6-2. 東京都福祉保健局

少子高齢化や医療・出産子育てなど福祉・保健に関する施策を幅広く手がける東京都福祉保健局では、新たに制定した「受動喫煙防止条例」の周知を目的として、AIチャットボットを導入しました。

「条例を守ってもらうには条例を正しく知ってもらう必要があるけれど、受付時間に限りのある電話相談窓口では心もとない」というなか、24時間365日対応可能なAIチャットボットを併用することで対策を取ったのです。

結果、レベル感の統一された情報提供を時間を選ばずに行える体制が整い、啓発を適切に行うことができました。

※参照：NTTコミュニケーションズ「導入事例　東京都福祉保健局」

7. クラウドツールでらくらくAIチャットボット導入ならNTT東日本

初期コスト・導入にかかる時間を抑えて運用開始できるクラウド型チャットボットの導入を検討するなら、まずは、NTT東日本のクラウド導入・運用に相談するのがおすすめです。初回は無料でご相談いただけます。

NTT東日本のクラウド導入・運用は、AIチャットボット導入時の3大「困った！」を解決できるらくらく導入・運用が魅力です。

7-1. 設定も周辺環境最適化も！一元サポートで安心

新しくAIチャットボットなどのツールを導入する際にありがちなのが、検討すべきことや各種設定などが想定外に多くて、本来業務に手が回らなくなってしまうという事態です。他社のクラウド導入は部分的なサポートしか対応できない場合が多いために、このような「困った！」が起こってしまいます。

NTT東日本はそのような課題に着目し、最適の解決策である「ワンストップサポート」でご対応。導入前から導入後まで、クラウドから端末・回線まで、御社のクラウドサービス導入をすべてサポートいたします。「対象外」がないため、本来の業務を圧迫することなくAIチャットボット導入が叶います。

7-2. AWS・Azure認定の専門家の徹底サポートで最適なサービスが一目瞭然

AIチャットボットをはじめとするクラウドサービス導入時にとても多いのが、「種類がいろいろありすぎてよくわからない、選べない」という「困った！」です。

NTT東日本には、AWS・Azureの認定を受けたクラウドのスペシャリストが多数在籍。わかりやすくサービスの特徴や機能・おすすめのサービスを中立的立場からレクチャーさせていただきます。もう、最適なサービス探しに悩むことはありません。

クラウドサービス導入について少しでもわからない点がありましたら、NTT東日本にお気軽にお尋ねください。どんな些細なことでも喜んでお答えいたします。

7-3. 24時間365日運用保守サポートで運用もストレスフリー

「新サービスを導入するのはよいけれど、運用開始後の負担が重いのが困る」という担当者の方は多いでしょう。AIやITの専門知識が豊富でないなら、なおさらです。

そこで、NTT東日本では「24時間365日運用保守サポート」という解決策をご用意しました。ご活用いただくことで、日常的な運用業務から解放されて、コア業務に専念することが可能です。

充実した24時間365日サポートを、NTT東日本のパートナー選定理由に挙げられるお客さまも多数いらっしゃいます。

この機会に、ストレスフルな保守管理からストレスフリーなシステム運用へ切り替えをご検討されませんか？

8. まとめ

今回は、AIチャットボット選定で失敗しないためにぜひ知っておくべきポイントを解説しました。

最後に、この記事の要点をまとめて振り返ってみましょう。

AIチャットボットとは、AIを搭載したチャットボットです。事前にシナリオを準備していない内容でも回答可能であるため、幅広いビジネス領域で顧客満足度の向上やサービス利用促進に利用されています。

AIチャットボットのメリット・デメリットは、次のとおりです。

チャットボットのAIあり・なしどちらを選ぶか迷ったら、次のような基準から検討してみましょう。

AIチャットボット選びで失敗しないためには、

• サポート体制が充実しているものを選ぶ

• 導入目的に合ったタイプを選ぶ

• 外部ツールとの連携を確認する

といったポイントを押さえることが大切です。

AIチャットボットは導入時や運用にAIを育てる労力はかかるものの、使いこなせば顧客満足度の向上や見込み客の獲得、サービス・製品の開発や改善に役立つデータなど、多くのものが手に入ります。

今回ご紹介したポイントを参考に、ぜひ、AIチャットボットを利益アップに活用してみてください。