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システム保守とは？業務内容・運用との違いを徹底解説

クラウドシステムの保守・運用に課題のある方は、NTT東日本にお気軽にご相談ください。

システム保守とは、システムを改修、調整、修理する作業のことです。

具体的には、以下のような業務に取り組みます。

自社のシステムの保守を行うためには、「自社で行う」「業務委託をする」という2つの方法がありますが、それぞれメリット・デメリットがあるため、自社はどちらに向いているのか判断する必要があります。

そこでこの記事では、

• システム保守を依頼したほうがいいケース、自社で管理したほうがいいケース
• システム保守を業務委託するメリット・デメリット

を解説します。

また、本記事の内容は以下のとおりです。

この記事を読むことで、システム保守がどのようなもので、自社の場合はシステム保守を自社で行うのか、業務委託したほうが良いのか判断できます。
またそれだけでなく、システム保守契約を安心して依頼できる業者かどうか判断するためのポイントを知ることができ、システム保守業務をスムーズに開始することができます。

ぜひ最後までお読みください。

クラウドシステムの保守・運用に課題のある方は、NTT東日本にお気軽にご相談ください。

1.システム保守とは

まずはシステム保守とはどのようなものなのかについて、解説していきます。

1-1.システム保守とは、システムの改修・調整・修理をする業務のこと

システム保守とは、冒頭でもお伝えしたとおり、システムを改修、調整、修理する作業のことです。

たとえば、

• システム上で発生したバグの改修
• システム障害の復旧作業
• システムのアップデート

などはシステム保守の作業範囲内です。

システム保守はイレギュラーな対応が多く、インフラ全体のメンテナンスといった不定期で突発的な業務が多い傾向にあります。

1-2.システム保守で行う業務

システム保守で行う業務は、大きく分けると「トラブルの解決」「システムの改善」の2つがあります。

具体的には、以下のようにまとめられます。

先にも述べたとおり、突発的で明確な答えのない課題に取り組むことが多い傾向にあります。
そのためシステム保守の担当は、パソコン上で作業を行うソフト面だけでなく、物理的な機器の修理やサーバーの乗り換えといったハード面に関しての専門的な知識と高度なITスキルが求められます。

1-3.システム保守と運用の違い

「システム保守」と境界があいまいな業務として、「システム運用」という業務があります。
この2つの業務の違いは、「日々システムを動かす」のか「システムに変更を加える」のか、という点です。

システム運用では、

• サーバーを起動・停止させる
• 決まった時間にデータ入力を行う
• 稼働状況の確認
• 不正アクセスやウイルスの監視

など、ユーザーがシステムを滞りなく使用できるように、日々システムを稼働させ、監視する業務を行います。ルーティンワークが多いのが特徴です。

一方でシステム保守は、以下のように「トラブル発生時の対応」や「システムの改善」がメイン業務であり、システムに対して変更を加えるという点がシステム運用とは異なる点です。

また、システム運用ではルーティーンワークが主な業務であるのに対して、システム保守ではイレギュラーな対応で、不定期かつ、突発的な業務が多いという点においても違いがあるといえるでしょう。

2.システム保守が重要な理由

システム保守は、多くの企業で行われている業務ですが、なぜそれほどまで重要なのでしょうか。

それはシステムが停止して、ビジネスにおいて機会損失するのを、保守を行うことで防げるからです。

企業はシステムを安定的に稼働させることで、ビジネスを展開しつつ、業務を効率化し、生産性を向上させています。
ところが、システムはいつまでも100%安定的に稼働してくれるわけではありません。システム障害やバグの発生など、トラブルがつきものです。
万が一、トラブルが発生してシステムが停止すると、自社のサービスやシステムを使った業務などがすべて止まってしまい、機会損失が発生してしまいます。

たとえば、24時間365日稼働している自社のWebサービスを展開している場合、システムがトラブルで停止してしまったら、障害が復旧するまでWebサービスは停止してしまい、機会損失が発生するのはもちろんのこと、顧客の信頼を失ってしまう可能性すらあるのです。

そうした状況が起こりうるからこそ、万が一のトラブルに備えて迅速に対処できる保守が必要ですし、そもそもトラブルが起きないように、保守担当がシステムの改善を行う必要があるのです。

したがってシステム保守は、システムがストップしてビジネスの機会損失をしないために、企業にとってはなくてはならない業務なのです。

3.システム保守を業務委託したほうがいいケース・自社で管理したほうがいいケース

システム保守は「業務委託」「自社で管理」といった2つの方法がありますが、企業によってどちらが適しているのかは、ケースによります。

そこで3章では、自社にとって「業務委託」「自社で管理」のどちらが適しているのか判断できるよう、システム保守を業務委託したほうがいいケース・自社で管理したほうがいいケースをそれぞれご紹介していきます。

それぞれくわしく見ていきましょう。

3-1.システム保守を業務委託したほうがいいケース

まずはシステム保守を業務委託したほうがいいケースをご紹介します。

3-1-1.社内の人的リソースが足りないケース

1つめは「社内の人的リソースが足りないケース」です。
社内の人的リソースが足りず、システム保守の担当者を用意できない場合は、業務委託したほうが良いでしょう。

システム保守の担当者が現時点で用意できない場合、「システム保守担当」として新たに人材採用を行うことになります。しかし、欲しい人材を採用するために時間や手間がかかるため、簡単ではありません。
そこで業務委託をすれば、人材採用のために時間・手間をかけずとも、保守のプロに依頼することができるので、スムーズにシステム保守ができるようになるのです。

また社内の人的リソースが足りないために、本来は別の業務がメインの人材にシステム保守を兼任させている場合には、システム保守を業務委託することで、競争優位性を生む業務に集中してもらえるため、大きなメリットがあります。

したがって、社内の人的リソースが足りず、システム保守の担当者を用意できない場合には、業務委託をすると良いでしょう。

3-1-2.社内にシステム保守を行えるほどの知識や技術がないケース

業務委託がおすすめなケース2つめは「社内にシステム保守を行えるほどの知識や技術がないケース」です。

社内にシステム保守を行えるほどの知識や技術がない場合、システム保守を行える人材を採用するか、社内の人材をシステム保守ができるように育成する必要があります。
しかし「採用」「育成」ともに、時間やコストがかかってしまうため、容易ではありません。
また、IT分野の進化のスピードは早く、最新の技術を更新してシステムを最適に保つのは、システム保守のプロでなければ難しいでしょう。

そこで業務委託をすれば、「採用」「育成」に時間やコストをかけなくても、最新のシステム保守に特化したサービスを、システム保守に関してプロフェッショナルな人材が提供してくれます。

もちろん業務委託にコストは発生するものの、

• システム保守に従事する人材の採用や育成の費用
• システム保守担当者を抱え続ける人件費

はかかりませんし、設備費やソフトウェア、ハードの維持管理コストを最適化してもらえるため、結果的にコストは業務委託のほうが抑えられる可能性があります。

したがって、社内にシステム保守を行うほどの知識や技術がない場合は、業務委託がおすすめといえるでしょう。

3-2.自社で管理したほうがいいケース

次に、システム保守を業務委託ではなく自社で管理したほうがいいケースをご紹介します。

システム保守を自社で管理したほうが良いケースは「業務委託したシステム保守を社内業務に戻す可能性があるケース」です。

一度システム保守を業務委託すると、業務遂行の過程は共有されることはなく、システム保守の実施結果のみ共有されることがほとんどであるため、自社にはシステム保守の経験やノウハウが溜まっていきません。
ノウハウがなければ、社内で保守の対応ができる人材を育成できないため、業務委託をしつづけなければいけない状態になるのです。

システム保守を業務委託しつづける予定であれば問題ありませんが、いずれシステム保守を社内業務に戻す可能性がある場合には、はじめから自社で保守を行ったほうが、ノウハウの蓄積や経験によってシステム保守が自社でできるようになるため、長い目で見ると良いでしょう。

4.システム保守を業務委託するメリット・デメリット

システム保守を業務委託するメリット・デメリットは以下のとおりです。

4-1.システム保守を業務委託するメリット

まずは業務委託する場合のメリットをお伝えしていきます。

4-1-1.コア業務に人的リソースを集中できる

1つめのメリットは「コア業務に人的リソースを集中できる」という点です。
コア業務とは、事業の競争優位性を生み出すような主要な業務のことです。

システム保守の業務委託をすることで、システム保守の担当をしていた従業員の業務負担は減り、その分、企業経営にとってより重要なコア業務に集中することができます。

またシステム保守担当を採用する代わりに、コア業務に携わる人材を優先的に採用できるなど、システム保守業務を行わなくて良くなる分、コア業務に人的リソースを集中できるのです。

たとえば、あるシステム担当者が「社内基幹システムの保守」と「自社のWebサービスのシステム保守」をどちらも行っていた場合、「基幹システム保守」を業務委託することで、自社のWebサービスシステムの改善に注力することが可能になります。

コア業務に人的リソースを集中できるようになれば、事業の発展性や利益向上などにつながるため、大きなメリットがあります。

システム保守を業務委託することで、コア業務に人的リソースを割けるという点は魅力的だといえます。

4-1-2.技術や仕組みのアップデートに早期対応ができる

2つめのメリットは「技術や仕組みのアップデートに早期対応ができる」という点です。

というのも、システム保守の業務委託を行うことで、システム保守に関してプロフェッショナルな人材が、最新のシステム保守に特化したサービスを提供してくれるため、技術や仕組みのアップデートに早期対応ができるのです。

たとえば、日々サイバー攻撃は巧妙な手口を更新していますが、それに対抗してセキュリティ技術も進化しています。
そうした中で業務委託をすれば、常に最新のサイバー攻撃に対する対策をアップデートしてもらうことができます。自社では容易にできない最新技術・仕組みへのアップデートも、業務委託をすれば可能になるのです。

そのため、自社ではハードルの高い、最新技術や仕組みのアップデートへの早期対応も、業務委託なら叶うという点はメリットといえるでしょう。

4-2.システム保守を業務委託するデメリット

次にシステム保守を業務委託するデメリットをお伝えします。
システム保守を業務委託するデメリットは「ノウハウや技術リソースが社内に残らない」、「対応状況・体制がブラックボックスになる可能性がある」という点です。

一度システム保守を業務委託すると、業務遂行の過程は共有されることはなく、システム保守の実施結果のみ共有されることがほとんどであるため、自社にはシステム保守の経験やノウハウが溜まっていきません。
ノウハウがなければ、社内で保守の対応ができる人材を育成できないため、業務委託をしつづけなければいけない状態になるのです。

たとえば、「社内基幹システムの保守」を業務委託した場合、システム障害が発生して復旧作業を行うのは業務委託先です。どうやって復旧作業を行ったのか、その詳しい作業は自社ではわからないため、復旧作業のノウハウは自社に蓄積されません。

そのため、自社にシステム保守業務を戻したとしても、システム障害が発生した際にはどうやって復旧を行えば良いのか、詳しい作業がわからない、といった事態になってしまいます。

そのため、ノウハウや技術が社内に残らないというのは、企業にとってデメリットといえるでしょう。

5.システム保守の2つの依頼先

システム保守の業務委託先には、以下2つの選択肢があります。

上記2つの業務委託先について、くわしく見ていきましょう。

5-1.システム開発会社に保守を依頼する

まずは「システム開発会社」です。

これは、自社システムを開発・構築してくれたシステム開発会社に、システムの保守も継続して依頼するという選択肢です。

システム開発会社は、一般的には開発だけでなく、運用・保守も行えるように体制が整えられていることが多いのです。

システム開発会社に保守を依頼するのが向いているのは、以下のようなニーズのある企業です。

5-2.MSP（マネージド・サービスプロパイダ）に依頼する

次に「MSP（マネージド・サービスプロパイダ）」をご紹介します。

MSP（マネージド・サービスプロパイダ）は、システムの監視・運用・保守などの管理全般を代行してもらえる業者のことです。そのため、システムの保守を業務委託することができます。

MSPには、システム運用監視を24時間365日してもらうことができ、トラブルを速やかに検知して、すぐに保守対応してもらえるという特徴があります。

システム保守をMSPに依頼するのが向いているのは、以下のようなニーズがある企業です。

クラウドシステムの保守・運用に課題のある方は、NTT東日本にお気軽にご相談ください。

6.システム保守契約を安心して依頼できる業者かどうか判断するための4つのポイント

システム保守を業務委託する際、実績などで依頼先を判断するのは簡単ではありません。
しっかり役割を果たしてくれる業者かどうかは、契約交渉の際に見極めましょう。

そこで6章では、業務委託先とシステム保守の契約をする際に気を付けておくべきいくつかのポイントをご紹介します。

6-1.システム保守の対象範囲を明確にしておく

1つめは「システム保守の対象範囲を明確にしておく」ことです。

自社と業務委託先との、システム保守の対象範囲への認識が異なれば、あとからトラブルに発展する可能性があるからです。

一言でシステムといっても、保守の対象範囲は「システム全体」なのか、ソフトウェアなら「アプリケーションだけ」なのか、「ミドルウェアやOSも含まれる」のか、ハードウェアなら「ネットワークも含む」のか、システム保守を行う際にはさまざまな対象範囲が考えられます。

そのため、保守の対象範囲はどこまでなのか、以下を参考にして具体的に打ち合わせて決めるようにしましょう。

6-2.システム保守の対象業務を明確にしておく

2つめは「システム保守の対象業務を明確にしておく」です。

先にもお伝えしたとおり、システム保守には以下のように多岐にわたる業務があります。

そのため漠然と保守を依頼しただけでは、自社と業務委託先のあいだで、対象業務についての認識の違いが発生し、「頼んでいたと思っていた業務をしてもらえていなかった」「本来依頼したかった業務も依頼しようとしたら、費用が大きくふくらんでしまった」などといった事態が発生する可能性があります。

そうした事態が発生しないためにも、どのような業務を依頼するのか、システム保守の対象業務を具体的に打ち合わせておくと良いでしょう。

6-3.システム保守費用が適正かどうか確認する

3つめは「システム保守費用が適正かどうか確認する」ことです。

というのも、適正価格よりも高いシステム保守費用を請求する業者もいるため、適正価格かどうかを確認することで、費用を取られすぎることを防止できます。

一般的には、開発コストのおよそ15%程度が年間の費用となっていれば、適正価格といえます。
システム保守契約を締結する前に、費用が適正かどうかを確認するようにしましょう。

6-4.契約期間・自動更新の条項を確認しておく

4つめは「契約期間・自動更新の条項を確認しておく」です。

システム保守の契約期間は、比較的長期であるのが一般的です。契約は自動更新されるなどの条項が盛り込まれていることも多いため、システム保守業者の変更は簡単ではありません。
しかし、保守の質が低ければ業者を変更したいと考えるのは自然です。

そこで契約をする際に、契約内容を確認しておき、特例を設けておくと良いでしょう。

たとえば、

• 満了の2ヶ月前に申し出れば契約を終了できる
• 契約更新時に両者の話し合いで費用や契約内容を見直せるようにする

などを、条文に追加で盛り込んでおくと、業者の保守品質が低い場合にも対処がしやすくなります。

7.システム保守の2つのコスト削減方法

システム保守を依頼する際には、できればコストを削減したいと考える企業も多いのではないでしょうか。

近年では、システム保守のコストを削減する方法として

• システム自体をクラウド化して保守も行ってもらう

• システムを複数の仮想サーバーへ移管して保守も行ってもらう

という方法があります。

7章では、システム保守の2つのコスト削減方法について、解説します。

7-1.システムをクラウド化する

1つめは「システムをクラウド化する」です。

というのも、クラウド導入支援事業者はクラウドサービスの提供だけでなく、サービスの保守運用業務までをセットで提供してくれるため、社内人材による保守業務は不要になり、その分人件費を削減できるのです。

クラウド導入支援事業者は「システムの更新作業」や「セキュリティパッチの適応」などを代行して行ってくれます。
また、面倒なシステムのアップデートに関しても、システムが利用されない夜間に、クラウド導入支援事業者が作業を行い、次の日に出社をすればシステムがアップデートされた状態になっているため、自社の従業員がアップデートのために残業をする必要はなくなります。

そのため、システムをクラウド化することでシステム保守の費用が削減可能なのです。

システム保守に関して、コストを削減したい場合は、システム自体をクラウド化してしまうというのも一つの手であるといえます。

7-2.システムを仮想サーバーへ移管する

2つめは「システムを仮想サーバーへ移管する」ことです。

システムを運用している場合、どうしても複数のサーバーを稼働させる必要があります。
そしてサーバーを多く保持していると、その分保守の人員も複数人必要になり、その分人件費がかかってしまいます。

そこでシステムを仮想サーバーへ移管すれば、これまでシステム運用で稼働させる必要のあったサーバーを一元管理できるようになり、大幅に保守の人員も削減できるため、結果的に人件費削減が叶うのです。

なかには100台以上あったサーバーを5分の1程度に統合できたほど、仮想サーバーにすればサーバー台数を削減できるため、コストカットに大きな期待が持てます。

コスト削減のために、システムを仮想サーバーへ移管するという方法を検討してみるのもおすすめだといえます。

8.まとめ

この記事では、システム保守の基礎知識やシステム保守を業務委託するメリット・デメリット、システム保守契約をする際のポイントを解説しました。

ここで改めて本記事の内容をおさらいしましょう。

◆システム保守とは

◆システム保守が重要な理由

◆システム保守を業務委託したほうがいいケース・自社で管理したほうがいいケース

◆システム保守を業務委託するメリット・デメリット

◆システム保守の2つの依頼先

◆システム保守契約を安心して依頼できる業者かどうか判断するための4つのポイント

◆システム保守の2つのコスト削減方法

本記事がお役立てできれば幸いです。