COLUMN

2021.11.30 ｜ Writer：安藤隼人

電話もクラウドの時代！Amazon Connectの活用法

ビジネス活動において、メールやチャットでのコミュニケーションが増えてきましたが、近年、電話によるコミュニケーションの重要性が見直されています。

本コラムでは、企業における電話コミュニケーションの特徴や重要性、近年の、企業電話に関してクラウドでできる主なことについて解説します。

電話サービスの歴史
企業コミュニケーションツールとしての電話の価値
Amazon Connect とは
まとめ
クラウドを活用した電話業務DXに関して知っておくべきこと

電話サービスの歴史

日本の電話サービスは、1869年の10月23日に東京～横浜間の電信線架設工事が着手され、1890年12月16日に固定電話サービスが開始されました。その後、災害などによる何度かの減少がありつつも、昭和にかけて電話利用者は増えていき、個人・企業を問わず、即時性の高いコミュニケーション手段として利用されてきました。

そして、個人利用においては、1980年ごろから登場したポケットベルやPHS、2000年前後に登場した携帯電話（いわゆる、フィーチャーフォン）を経て、現在ではスマートフォンが中心となってきました。また、企業においては、オフィスでは固定電話、外出先では携帯電話やスマートフォンが中心となりました。スマートフォンはさまざまなアプリケーションをインストールして使えることが特徴的で、地図やCRMなどをスマートフォンに入れ、外出先で商談情報などをスマートフォンで見るといった使い方もされています。

一方で、メールやチャットなど他のコミュニケーションツールが個人や企業でも普及して、電話だけがコミュニケーション方法ではなくなり、複数の方法を使うことが一般的になっています。

企業コミュニケーションツールとしての電話の価値

近年では、メールやチャットの利用がほとんどで、あまり電話をかけないという人も少なくありません。

しかし、昨今のテレワークなどの働き方において、電話によるコミュニケーションが見直されてきてもおります。実際には、メールやチャットと電話の中から、その時に最適なツールを選択してコミュニケーションを取るようになってきています。

ここではあらためて電話でのコミュニケーションの良さを見てみましょう。

相手の生の声が聞ける

電話によるコミュニケーションの大きなメリットとして、相手の生の声が聞けるということが挙げられます。

メールやチャットにおいてはテキストでのコミュニケーションが基本になります。もちろん、動画ファイルが添付できたりするなど、伝えたいイメージをより感覚的に伝えられるなどのメリットがメールやチャットにはあります。

しかしながら、電話を介した会話では、声や会話の間の取り方などから、相手の感情を推しはかることができます。これは、通常はテレワークで業務を行っていても、込み入った折衝などではオフラインでのミーティングができるに越したことはないということに通じるものです。

相手の感情を推しはかりながら会話することで、無機質になりがちなテキストのみの場合と比べて、交渉などにおける相手との落としどころを探ったりすることがしやすくなるでしょう。

込み入った話でも短時間でコミュニケーションが図れる

ビジネスの交渉においては、相手の条件などによって、その場で方針を変更したり判断したりする場面が少なくありません。例えばメールで交渉する場合には、いつでも条件提示ができる一方で、相手の反応が書かれたメールを待つ必要があります。たいした話でない場合でも、相手と何往復もメールのやり取りが発生したりした経験をされたことはないでしょうか？

電話の場合、コミュニケーション手段は会話ですので、互いに細かな条件の譲り合いなどがその場でできるため、1回の通話でより多くの情報交換が行えたり交渉が成立したりすることが可能です。

すぐ知りたいという顧客の要望に応えられ、ビジネスチャンスが確保できる

電話問い合わせ窓口を持っている企業は少なくありません。

これは、自社が提供するサービスについて、顧客のすぐ知りたい、あるいは企業に何かを伝えたいという要望に応えるために設けられていることが多いと思います。

顧客はメールで問い合わせてもすぐに返信が返ってくるとは限らないことを知っています。電話であれば、問い合わせ窓口にかければ企業担当者にすぐに問い合わせができます。電話にはコミュニケーションの即時性がメリットとしてあります。

逆に企業側にとって、問い合わせをもらうということは、即時性の高いビジネスチャンスを獲得することができるということです。

Amazon Connect とは

クラウドを活用する企業が増えてきました。それに伴い、近年では、電話もクラウドサービスでという企業も増えてきました。Amazon Connect の概要については、「Amazon ConnectのIVRで自動音声案内を作成する方法」をご覧ください。

ここでは主な2つの活用例を見ていきます。

企業テレワークの電話としての活用

パンデミック対策を含むBCP対策として、あるいは働き方改革の一環として、テレワークを導入する企業が増えてきました。この時に意外と困るのが代表電話番号への着信対応です。

テレワークですのでオフィスの従業員は少人数であったり、場合によっては一人だけや誰もいないということもあるでしょう。企業側がテレワーク体制であっても顧客や取引先からの代表電話番号への着信は無くなりません。この着信をどこで誰が取るのかということが課題となります。

オフィスに多くの人がいる場合には、業務の手が少し空いた従業員が着信対応を行っても、従業員それぞれの負担はあまり大きくありません。

しかし、例えばオフィスに一人しかいない場合には、着信があるたびに、その従業員は業務の手を止めて対応を行う必要が出てきます。これは、その従業員の業務生産性や、社内における業務負担の公平性などの課題につながります。また、単純に代表電話への着信を転送するだけだと、在宅で着信対応することはできますが、業務負担の公平性の課題は解決できません。

そこで、Amazon Connect の活用です。それにより、代表電話番号への着信を在宅対応することが可能になるだけでなく、特定の一人だけが着信対応することによる業務生産性や業務負担の公平性の課題が解決できます。

テレワークでのAmazon Connectの活用については、「快適なテレワーク環境構築にクラウドは効果的！必要性・活用法を解説」をご覧ください。

小規模コールセンターとしての活用

また、先に述べた電話問い合わせ窓口をコールセンターとして運用している企業もあります。最近は電話だけでなく、メールやチャットなどでの問い合わせ対応を併用している場合もあります。

このような複数の方法での問い合わせに対応するセンターをコンタクトセンターと呼んだりしますが、従来、コールセンターやコンタクトセンターを開設するためには、サーバーハードウェアやCTIなどのいわゆるコールセンターシステムを準備する必要がありました。そしてこれらを準備するためには、ハードウェアの調達期間だけでなく、構築・設定などの期間も必要で、運用開始までに数か月かかる場合もありました。

そこで、Amazon Connect の活用です。Amazon Connect はインターネットを介して電話問い合わせが受けられるだけでなく、発着信履歴などの記録や通話録音などもできます。他の関連サービスと連携することにより会話の自動文字起こしが可能になったり、CRMと連携させればCRM画面上で発着信ができたりもします。また、これらのデータはファイルとして格納されますので、バックヤードのチームに容易に共有できたりもします。また、サーバーハードウェアの調達が不要ですので、運用開始までの期間も短縮できます。

小規模コールセンターとしてのAmazon Connect の活用については、「コールセンターとは？業務内容・種類やメリット・デメリットを総解説」から読み進めていただくことをお勧めいたします。