コールセンター運営のポイントとは?カギとなる人材の育成についても解説

コールセンターは、今や多くの企業で設置されており、顧客満足度の向上に重要な役割を果たしています。しかし、コールセンターを運営しているがうまくいかなくて悩んでいる、あるいは、新たなコールセンター運営は決まっているが運営のポイントがよくわからないという方もいらっしゃるでしょう。
今回はそのような方に向けて、コールセンター運営に必要なポイントや現場のカギとなるスーパーバイザー(SV)の育成についてお伝えしていきます。

コールセンターとコンタクトセンター

近年ではコールセンターではなく、コンタクトセンターという言葉も見られるようになってきました。コンタクトセンターは電話以外のチャネル(方法)も利用するセンターです。ただし、厳密にはコールセンターとコンタクトセンターを使い分けないことも多いです。コンタクトセンターの概要やコールセンターとコンタクトセンターの違いについては「コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いについても解説」をご覧ください。

コールセンター運営に必要なポイント

コールセンター運営に必要な主なポイントをみていきましょう。

現状課題や想定される課題を把握する

すでにコールセンターを設置している場合は、課題の把握が重要です。コールセンターをこれから設置する場合には、目的達成のために発生し得る課題を想定し整理しておきましょう。

コールセンター設置の目的を明確にする

コールセンター設置にあたっては、設置の目的を明確に設定していないとコールセンターを運用する意味を見失います。また目的は自社の課題に合わせて設定されるため、一つとは限りません。すでに設置しているコールセンターを改善する場合にも、あらためて設置の目的を明確にしましょう。

KGI/KPI設定

目的に合わせた明確なKGIの設定が必要です。KGI(Key Goal Indicator:経営目標達成指標)とはビジネス戦略目標を達成するための成果を示す指標で、例えば顧客満足度95点/100点を目指すなどのことを指します。

KGIが決まったら、KPIも設定します。KPI(Key Performance Indicators:重要業績評価指標)とは、組織の達成目標に対して、目標達成度合いを評価する評価指標です。KGIが最終目標であるのに対して、KPIは中間目標の位置づけとなります。

組織マネジメント設計

組織マネジメントの内容は次のようなものです。

  • 組織づくり:どのような体制で運営するか
  • 人材管理:センターのスタッフをどう管理するか、求人やシフト管理など
  • 品質管理:KPIやマニュアルなどに沿った応対品質の管理

コールセンターの組織には、主にセンター長、スーパーバイザー(SV)、リーダー、オペレーターの役割があります。KGIやKPI、業務プロセスを考慮し、オペレーターの人数や、役割、配置を決め、組織図としてまとめます。KPIはマニュアルに記載した手順で報告させ、定期的に組織全体で振り返りましょう。

コールセンター業務におけるKGI/KPI例や役割について詳しく知りたい方は「コールセンターの業務内容は?コールの種類や担当役割、KPI例などを解説」をご覧ください。

業務プロセス設計

業務プロセスのチェックにあたっては、まずコールセンター通常業務フローを再確認します。KPI項目の報告方法についても、日次で必要なデータを報告させるなど明確に定めてあるかチェックしましょう。通常業務フロー整備の内容は次のようなものが一般的です。

  • どんなコールにするか会話内容の整備
  • トークスクリプト、FAQなどの整備
  • クレームが発生した場合の相談・報告体制

プロセスを明確にすることで、組織マネジメントや人材育成も実施しやすくなります。オペレーター用のマニュアル、管理者用のマニュアルがない場合は改めて準備しましょう。また、現在のコールセンター業務で不足しているシステムがあれば、一緒に洗い出します。特にAWSが運営するクラウドサービスであるAmazon Connectを活用すれば、コンタクトセンターに必要な機能を手軽に準備できます。

コールセンターに必要なシステムについて知りたい方は「コンタクトセンターシステムで必要な機能は?システム選定のポイントも解説」をご覧ください。

人材育成設計

電話口でのコミュニケーションやトークスクリプト、システムの使い方など業務遂行に必要な研修内容を検討します。業務プロセス設計の際に作成したマニュアルも活用して研修を進め、必要に応じて外部研修なども組み合わせていきましょう。

コールセンター現場のカギを握るのはSVの育成

スーパーバイザー(SV)はコールセンターの中核的な存在を担います。SVの対応品質によってコールセンターの品質が決まるといっても過言ではありません。

SVの役割

スーパーバイザー(SV)は、一般的に管理・監督を行う要員のことを指し、コールセンターでは各オペレーターの指導や管理を担当します。一定水準以上の業務知識やクレームに対して適切に対処できる能力、平等にオペレーターに接する人間性などが求められる高度な役割です。

SVに向く人材

SVに向いているには、一般的に次のような人材です。

  • 人に平等に接する表裏のない人柄
  • 属人的でない体系的な手法でルールに従った業務遂行
  • 従来のやり方にとらわれない柔軟性

SVを外部から採用する場合は相応の報酬を支払う必要がありますが、企業ごとに業務内容は細かく異なるため、自社でうまくSVとしての能力を発揮できるかは不明です。また外部からSVを採用した場合、一から自社の業務を覚えてもらわなくてはなりません。上記の人物をオペレーターの中から探して育成する方が、どちらかといえば効率的です。

SVの育成方法

SVをオペレーターから育成する場合は、最低限必要な知識とスキルを定義して必要な教育カリキュラムを備え、SVの任命基準を明確にします。SVの仕事内容や要求レベルに応じた処遇の用意も重要です。オペレーターがSVを目指したがるような処遇を用意できると育成もスムーズに進みます。またSV任命後も継続してスキルアップさせていく長期計画(例:分析、教育、指導など)があることを明示しておけると効果的です。

研修内容としては管理業務遂行に必要な補助スキル研修(ExcelやPowerPoint、Word、専用システムなど)の準備をし、重ねて外部研修や資格取得など、スキルアップを補助しましょう。

SVが困ったときにはすぐに相談に乗りヘルプできるサポート体制や、顧客対応の際にアドバイスできるウィスパリング、対顧客のタスク管理機能など、業務の役に立つ機能を持つシステムを準備することも大事です。AWSのAmazon Connectは、ウィスパリング機能やタスク管理機能を兼ね備えたクラウドサービスなので、SVの業務を補助するシステムをスムーズに準備できます。

コールセンター運営のポイントをおさえて適切で効率的な運営を

コールセンター運営に必要なポイントは、目的の明確化、現状認識と課題の把握、各種プロセスのチェックです。特に目的の設定は重要で、目的に沿ったKGI・KPIを設定し、定期的に組織全体で達成度を振り返る必要があります。

また、コールセンター運営の中核的存在はSVです。各オペレーターの指導や管理、クレームなどに適切に対処できる能力や、人に平等に接する人間性が求められます。SVは高度な能力と同時に組織内部のルールや文化に関する習熟が求められるため、外部から採用するよりも、内部のオペレーターをSVに育成できる方が理想的です。SV任命のカリキュラム設定や相応の処遇の用意など、オペレーターがSVを目指したくなるような環境を準備しましょう。

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