COLUMN

2021.09.15｜ Writer：NTT東日本アベ

ウェビナーでのQ&Aを公開します
クラウドを活用した電話業務DX　～Amazon Connect ＋α～

2021年8月24日に以下のウェビナーを開催いたしました。

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タイトル：クラウドを活用した電話業務DX ～Amazon Connect ＋α～

プログラム：

電話業務のデジタルトランスフォーメーション
どこから手をつける？全部自動化？できるところから・・・とは？
Amazon Connectをもっと便利につかいたい
これはおすすめ、ぜひ連携したいサービス　DynamoDB、SNS、Lex、API-GW
切っても切り離せないLambda
いろいろできるのはわかったけど、実際どうすればいいの？Lambda？…プログラミング？？
活用方法や具体的事例のご紹介
appendix オートコール（防災訓練、詐欺対策訓練、多言語対応など）
最後に

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今回もオンラインで開催をいたしました。
当日も多くの方にご参加いただき、厚く御礼申し上げます。

本コラムでは、ウェビナー参加者のみなさまからお寄せいただいたご質問および回答を公開させていただきます。今後のクラウドを活用した電話業務へのご参考になれば幸いです。

セミナーアーカイブ

ウェビナーに参加出来なかった方にも視聴できるようにアーカイブを準備いたしました。
DX化の一助となれば幸いです。

【Amazon Connectの各種機能について】
【同時発呼機能について】
【その他】

【Amazon Connectの各種機能について】

Q1固定電話機の利用は可能でしょうか。

Answer

Amazon Connect側で固定電話へ通話を転送して着信させることは出来ます。
ただ、転送の通話料金が発生したり、タイムラグが出るので出来ればパソコンで利用されることをお勧めします。

Q2通話録音の録音時間は何時間でしょうか。

Answer

容量無制限のストレージサービスで通話録音を保存していますので、何時間でも録音可能です。

Q3音声テキスト変換の精度はどれくらいでしょうか？

Answer

音声テキスト変換のソフトの精度によります。
AWS上で提供されているAmazon Transcribeや他社製のものもございます。
Amazon Transcribeの場合、日本語の変換精度は出来上がってきたテキストを読む限りでは、会話を正確に変換できない状態で、余り良くないという印象です。
NTT東日本では、文字起こしが出来るいくつかのベンダーさまとのお取引がございます。
お客さまと一緒に費用やテキスト変換の品質などを評価しながら最適なベンダーの選定を行っております。

Q4コールが鳴っても5コール内に誰も電話に出られない場合、音声案内に自動切り替えは可能ですか？

Answer

呼び出し時間を決めて、「何秒間呼んだらエラーにする」という運用が出来ます。
エラーになった際に自動音声でメッセージを読み上げるスクリプトを用意しておきます。

Q5Amazon Connectでの音声ですが、どこまでカスタマイズはできますか？
例えば、保留音は変えられますか？変えられる場合、何パターンから選ぶ感じですか？

Answer

デフォルトで男女の声の機械音声が用意されております。
また、英語やスペイン語など外国の言語も選択できます。例えば「英語をご希望の方は１番を」と言った後に英語でアナウンスを流すといったことも可能です。
保留音については、デフォルトで複数の音楽ファイルがAmazon Connect上に用意されています。
また、利用者側でアップロードした音楽ファイルを流すという事も可能です。

【同時発呼機能について】

Q1代表電話への着信を複数の電話機が同時発呼し取れる人が取ることは出来ないでしょうか。

Answer

Amazon Connectでは同時着信はサポートされていません。
AWSの方にも要望は挙げていますが何時頃に実現できるか、現在のところ回答を得られていません。
同時着信を利用したい場合は、他の電話のサービスの活用をご検討ください。
例えば、NTT東日本では携帯電話等で会社への着信を受話できるサービスとして「ひかりクラウドPBX」で一斉着信をサポートしております。

Q2複数の電話機が同時発呼出来ないという事は、複数台のPCへの同時着信は出来ないでしょうか？

Answer

電話機同様に出来ません。

Q3Amazon Connectでは着信は１台のみということですが、着信端末は固定されてしまうのでしょうか？切り替えて使うことは可能でしょうか？

Answer

着信端末が固定されるようなことはありません。
例えばオペレータが３人着信可能な状態の場合、待機時間が一番長いオペレータから着信されるルールになっています。
逆に着信端末を固定したい場合は、対象の端末のみ「応対可」のステータスにして、他の端末は「応対不可」のステータスにする、或いはそういった着信のフローを予め組んでおく、と言ったように意図的に設定する必要があります。

【その他】

Q1Salesforceとの連携は可能ですか？

Answer

可能です。
SalesforceはAmazon Connectと公式に連携できるCRMのシステムの一つになっております。
連携の手順もAWSから公開されています。
連携をしますと、電話がかかってきた際にSalesforce側で顧客の情報をポップアップすることができます。

Q2ネットワーク周りを変更せずにクラウドPBXからAmazon Connectに変更することで音声品質が改善する可能性はありますか？

Answer

音声品質の問題がクラウド側の理由か、回線側かで状況が変わります。
例えば、併用する形でデモ環境のAmazon Connectを使ってみて、そこで通話が著しく悪くならない様であればクラウドPBX側の基盤に問題があると考えられます。
一度デモ環境をお試し頂いて、それで改善するようであれば、乗り換えを検討されると良いと思います。

Q3電話対応件数の予測など出来る機能はありますか？

Answer

Amazon Connectは件数を予測するという機能はサポートしていません。
ただ、件数のログは取れますので、例えばログから毎週何曜日に混むとか、何時の時間帯にどれくらいの通話ログが出る傾向があるとか、といったことを分析することは可能です。

Q4ブラウザのバージョンは、どの程度まで対応していますか。

Answer

Google ChromeとMozilla Firefoxについては最新の3つ前までのバージョン、Apple Safariは7以降、Microsoft Internet Explorerは11以降、Microsoft Edgは最新バージョンのみに対応しています。

おわりに

本コラムでは、ウェビナー参加者からいただいたご質問と、その回答を紹介させていただきました。電話業務のデジタル化を進めるために必要な観点やAmazon Connectや関わるサービスの技術的な内容と他のAWSサービスとの連携方法についての一助になればと思います。
今後も随時ウェビナーを開催していきますので当社クラウドソリューションサイトを引き続きご確認ください。また、もっと具体的に質問したい、個別にご相談したい、といった場合は、オンラインでの個別相談会も開催しております。お気軽にお問合せください。