コンタクトセンターシステムで必要な機能は?システム選定のポイントも解説

コンタクトセンターは顧客に新たな体験を提供することを求められていますが、その内部は実にさまざまなシステムによって支えられています。コンタクトセンターの内部に興味がある、コンタクトセンターを自社でも持ってみたいとお考えの方も多いのではないでしょうか。

一般的にコンタクトセンターに使用されるシステムの種類は決まっており、コンタクトセンターの目的に応じて複数のシステムを組み合わせています。今回は、コンタクトセンターを支えるシステムとその選び方のポイント、検討したいシステムの形態についても解説していきます。

コンタクトセンターに必要なシステムとは

近年、顧客からの連絡は、電話だけでなくメールやチャット、SNSなど複数の通信手段によってオムニチャネル化していて、コンタクトセンターは、コールセンターのように電話でのやりとりをするだけではなく、さまざまなシステムを使って顧客満足度の向上を求められています。

コンタクトセンターでは、このオムニチャネル化に対応するため、さまざまなシステムを使用します。

CTI

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するシステムです。コンピューターと電話機・FAXを連携させ、着電振り分けや通話録音を実施します。さらにCRM(顧客管理)システムと連携すれば、顧客ごとの通話内容を蓄積可能です。また通話をモニタリングできる機能を持つCTIであれば、通話中でも管理者から指示が出せます。

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略で顧客管理と訳されますが、近年では顧客管理システムを指すことがほとんどです。各顧客の基本情報や購入・対応履歴の管理、顧客解析、メール配信などの機能があります。

ACD

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、着信呼を自動分配するシステムです。オペレーターの空き状況を監視し、IVRと連携して手が空いているオペレーターへ優先的に顧客からの着電を振り分け、顧客の待ち減少やオペレーター業務量の平等化に寄与します。

IVR

IVRは、Interactive Voice Responseの略で、音声による自動応答システムです。自動音声で顧客に番号を選択させ、顧客の依頼を適切な窓口に振り分けることにより、オペレーター対応時間の短縮が期待できます。ピーク時には混雑メッセージも流せることがメリットです。

PBX

PBXは、Private Branch Exchangeの略で、構内の交換機・音声基盤を指します。すべての回線と電話機を集約し、外線と内線の接続・着電の分配をするためのシステムです。回線を整理することで効率よく回線を使えるようになります。

RPA

RPAはRobotic Process Automationの略で、ロボットによる業務自動化のことです。繰り返しの業務を自動化するプログラムで主に事務作業の自動化などに適用されてきましたが、コンタクトセンターでもRPAの活用が進んでいます。テンプレートに基づいた顧客対応履歴の転記や日々の報告書の送付など、特に定型化した業務の自動化を可能にします。

チャットボット

チャットボットは、チャットとロボットが組み合わされた造語です。顧客に選択肢を選択させることで、あらかじめ登録された内容の回答を実施していけます。特によくある問い合わせに有効です。チャットボットで質問の一時受けをすればオペレーターの負荷を減少させられ、顧客の待ち時間も改善できます。

VDI

VDIは、Virtual Desktop Infrastructureの略で、仮想デスクトップ環境のことです。サーバー上にデスクトップがあるため、PC上にデータを保存せずに済み、端末紛失に対する情報セキュリティ対策になります。また、PCが何らかの理由で使用不可となっても別PCからVDIへ接続すれば同じ画面を操作できるので、PC故障による業務への影響を小さくできることも特徴です。さらに、自宅からサーバーへログインさせるとともにソフトフォンと組み合わせることで、セキュアな環境でのオペレーターのテレワークも実現できます。

仮想デスクトップについて詳しく知りたい方は「仮想デスクトップ環境をクラウドで実現する「Amazon WorkSpaces」の実力とは?」をご覧ください。

コンタクトセンターは主にこの8つのシステムを必要に応じて連携させ、構成されます。

コンタクトセンターシステムの選び方のポイントとは

ここからは、コンタクトセンターのシステムをどのように選定していくべきか、みていきましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型か

コンタクトセンターには、顧客からの問い合わせなど、外から内への通信がメインの「インバウンド型」、契約の獲得などが目的で、内から外への通信がメインの「アウトバウンド型」があり、それぞれ自社の業務に応じて必要な機能を搭載したコンタクトセンターのシステムを準備する必要があります。

例えばインバウンド型であれば、IVRとACDを連携させた着信呼の割り振りが必要になってきますし、アウトバウンド型であればコールの効率性の観点からCRMとの連携をさせたいところです。

インバウンドとアウトバウンドの違いについて詳しく知りたい方は「コールセンターの業務内容は?コールの種類や担当役割、KPI例などを解説」をご覧ください。

SFAなどの外部システムとの連携ができるか

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業部門の業務プロセス自動化を狙った営業支援システムのことです。SFAのような外部システムとの連携をすることで営業部門をはじめとする他部門と効率よく連携ができますので、他のシステムとスムーズな連携ができるかもポイントです。

オンプレミス型かクラウド型か

コンタクトセンターのシステムには、自社内でシステムを構築する「オンプレミス型」と、クラウドサービスを活用する「クラウド型」があります。

自社の要件に応じて形態を選択する必要がありますが、近年ではクラウド型でシステムが準備されることが増えてきていますので、特別な要件がなければクラウド型でのシステム構築がおすすめです。その理由は後述します。

コールセンターとの違いについてより詳しく知りたい方は、「コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いについても解説」をご覧ください。

コンタクトセンターシステムはクラウド型がおすすめ

コンタクトセンターシステムは、立ち上げが迅速で繁閑に合わせてシステムリソースを増減できるクラウド型がおすすめです。ここでは、クラウド型コンタクトセンターシステムについて具体的にみていきましょう。

クラウド型コンタクトセンターシステムのメリット

オンプレミス型は自由にシステムを設計できる反面、一から機器や設置場所を準備する必要があり、システムを構築した後もシステムの安定運用のためにメンテナンスの人員を割く必要があります。またシステムの開発には数カ月の期間を要することが一般的です。

反面クラウドサービスは、一定のランニングコストを要するものの機器の購入は不要で、アプリケーションの開発量もオンプレミス型に比べて少なく済むため、初期コストはオンプレミス型に比べて圧縮できます。また、機器のメンテナンスはクラウドサービス事業者が実施するため必要ありません。

クラウド型コンタクトセンターシステムに必要な機器・機能

クラウド型コンタクトセンターシステムはPCとヘッドセット、インターネット回線さえあれば利用できます。また情報セキュリティを強固にするために、ゼロトラストを意識した多要素認証を実装したシステムを選択することも大事です。ゼロトラストは、すべての通信を信頼せず、厳格な認証を行うべきという考え方です。

ゼロトラストについて詳しく知りたい方は「ゼロトラストセキュリティとは?その必要性やメリット、境界型セキュリティの違いを解説」をご覧ください。

クラウド型コンタクトセンターシステム利用の際の注意点

クラウド型コンタクトセンターシステムを利用する際には、ランニングコストが高くなりすぎないように注意する必要があります。システムのスケーリングが自動で実施され、高額なコストを支払うことになった事例は後を絶ちません。システムのセキュリティポリシーが自社のセキュリティポリシーにマッチしているかもチェックしましょう。

Amazon Connectはクラウド型コンタクトセンターのシステムにおすすめ

Amazon Connectはアマゾンウェブサービス(AWS)が提供するサービスで、仮想コンタクトセンターを容易に準備できるサービスです。前述したコンタクトセンター運営に必要なIVRやCTIなどのコンタクトセンターに必要なシステムを一通り備え、AWS Identity and Access Management(AWS IAM)と連携することで多要素認証も実装できます。AWS IAMについて詳しく知りたい方は「AWS IAMによる権限設定のメリットと設定方法」をご覧ください。

以下に、Amazon Connectの構成例の一つを示します。

クラウドを活用した電話業務DXに関して知っておくべきこと

Amazon Connectは、コールセンターとしての利用以外にも、電話業務DXに役立てることができます。電話業務DXを検討されている方はこちらをご参照ください。

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Amazon Connectを活用した電話業務DX環境の整備について、技術的に深く学びたい方は以下をご覧ください。

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