COLUMN

1.コンタクトセンターシステムとは

コンタクトセンターシステムとは、コンタクトセンターが行う電話やメール、チャット、SNSなどの多数チャネルの対応業務を行うために必要な機能を備えているシステムのことです。

昨今、企業サービスへの問い合わせ窓口は、電話を利用するコールセンターからインターネット関連のサービスも使用したマルチな方法に変わってきています。これを利用することで、顧客の問い合わせ方法の多様化や社員のストレス軽減、人件費や経費の削減や問い合わせ内容のエビデンス保存などさまざまなメリットがあることから多くの企業で利用、導入が進んでいます。

今後も利活用が進んでいくと思われていることから、さまざまな企業で開発も進んでおり、さまざまな企業からコンタクトセンターシステムが発売されています。

自社に導入すべきコンタクトセンターシステムのご相談やコンタクトセンター導入に関するお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2.コンタクトセンターシステムに必要な機能とは

コンタクトセンターシステムを導入するのにあたって、どのような機能があればよいのでしょうか。ここでは、コンタクトセンターシステムに必要な機能について紹介します。

2-1.コンタクトセンターシステムに必要な機能一覧

コンタクトシステムセンターに必要な機能について紹介します。

次の項目から各機能の詳細について紹介します。

2-2.CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するシステムです。顧客からの入電に対して、事前に設定された通りの対応を自動で行う「IVR機能」とそのIVR機能の応答を受けてオペレーターにつなぐ「ACD機能」を連携させることで、応答率の向上や対応品質の向上につなげることが可能です。

さらにCRM（顧客管理）システムと連携すれば、顧客ごとの通話内容を蓄積可能です。

このシステムには、着信元の電話番号を顧客管理システムから検索し、顧客情報をパソコン画面に表示する「ポップアップ機能」や通話の転送や着信の振り分けなどをパソコンから操作できる「電話制御機能」などといった機能があります。

また、通話をモニタリングできる機能を持つCTIであれば、通話中でも管理者から指示が出せる「オペレーション機能」もあります。

2-3.CRM（Customer Relationship Management）

CRMは、Customer Relationship Managementの略で顧客管理と訳されますが、近年では顧客管理システムを指すことがほとんどです。コールセンターで得た各顧客の名前や住所、電話番号といった顧客情報やこれまでの応対履歴などを記録します。

また、CTIと連携させることで、着信時に問い合わせしてきた顧客の情報をポップアップすることができます。

CRMを利用することで、顧客のニーズや傾向の分析や営業やマーケティングなどの業務効率を向上につなげることが可能となります。

2-4.ACD（Automatic Call Distributor）

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、着信呼を自動分配するシステムです。オペレーターの空き状況を監視し、IVR（自動音声応答）が顧客の一次対応、ACDで二次対応のように連携することで、手が空いているオペレーターへ優先的に顧客からの着電を振り分け、顧客の待ち時間減少やオペレーター業務量の平等化に寄与します。

2-5.IVR（Interactive Voice Response）

IVRは、Interactive Voice Responseの略で、音声による自動応答システムです。

自動音声で顧客に番号を選択させ、顧客の依頼を適切な窓口に振り分けることにより、オペレーター対応時間の短縮やパフォーマンス向上が期待できます。ピーク時には混雑メッセージも流せることがメリットです。

また、営業時間外でも電話対応が可能となるため、顧客の生活スタイルの多様性やニーズに合わせて受電することができます。

2-6.PBX（Private Branch Exchange）

PBXは、Private Branch Exchangeの略で、構内の交換機・音声基盤を指します。すべての回線と電話機を集約し、外線と内線の接続・着電の分配をするためのシステムです。回線を整理することで効率よく回線を使えるようになります。

PBXを使うことで、代表番号に電話がかかってきた際は特定の電話機や、複数の電話機に着信させたり、話中の際に別の電話へ自動的に転送するなどといったことができるようになります。

2-7.通話録音装置

通話録音装置は、顧客との通話内容を録音・記録できるシステムです。

顧客との通話内容の確認やエビデンス保存、オペレーターの応対品質の評価、教育などに利用できます。個別のシステムとして提供されているほか、PBXやCTIと連携した機能として備えられている場合もあります。

2-8.SMS

SMSは、電話番号を使ってメッセージを送信するサービスです。

メールと比較して、電話番号だけわかっていればメッセージが送れるうえ、端末の種類を選ばず顧客に送れるため、通話後のアンケート送付などに役立てることができます。そのため、企業側・顧客側双方にとって利便性が非常に高いです。

また、IVRやCRMと連携することで顧客への情報伝達や問い合わせ対応を効率的に行うことができるメリットがあります。

2-9.RPA（Robotic Process Automation）

RPAはRobotic Process Automationの略で、ロボットによる業務自動化のことです。

繰り返しの業務を自動化するプログラムで、主に事務作業の自動化などに適用されてきましたが、コンタクトセンターでもRPAの活用が進んでいます。

テンプレートに基づいた顧客対応履歴の転記や日々の報告書の送付など、特に定型化した業務の自動化を可能にします。

2-10.チャットボット

チャットボットは、チャットとロボットが組み合わされた造語です。顧客に選択肢を選択させることで、あらかじめ登録された内容の回答が可能です。

特によくある問い合わせに有効です。チャットボットで質問の一時受けをすればオペレーターの負荷を減少させられ、顧客の待ち時間も改善できます。

2-11.VDI（Virtual Desktop Infrastructure）

VDIは、Virtual Desktop Infrastructureの略で、仮想デスクトップ環境のことです。

サーバー上にデスクトップがあるため、パソコン上にデータを保存せずに済み、端末紛失に対する情報セキュリティ対策に有効です。

また、パソコンが何らかの理由で使用不可となっても別パソコンからVDIへ接続すれば同じ画面を操作できるので、パソコン故障による業務への影響を小さくできることも特徴です。さらに、自宅からサーバーへログインさせるとともにソフトフォンと組み合わせることで、セキュリティの高い環境でのオペレーターのテレワークも実現できます。

自社に導入すべきコンタクトセンターシステムのご相談やコンタクトセンター導入に関するお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

3.コンタクトセンターシステムの選び方のポイント

ここからは、コンタクトセンターのシステムをどのように選定していくべきか、見ていきましょう。

3-1.インバウンド型かアウトバウンド型か

コンタクトセンターには、顧客からの問い合わせなど、外から内への通信がメインの「インバウンド型」、契約の獲得などが目的で、内から外への通信がメインの「アウトバウンド型」があります。

これには、それぞれ自社の業務に応じて必要な機能を搭載したコンタクトセンターのシステムを準備する必要があります。

たとえばインバウンド型であれば、IVRとACDを連携させた着信呼の割り振りが必要になってくるでしょう。一方でアウトバウンド型であればコールの効率性の観点からCRMとの連携が有効です。

企業サービスへの問い合わせ窓口は、電話を利用するコールセンターからインターネット関連のサービスを使用してより、企業や組織にあったカスタマーセンターの構築ができるようになりました。

そのため、企業はどのようなコンタクトセンターシステムが必要なのか、ヒアリングおよび計画を行い導入できるとよいでしょう。

3-2.SFAなどの外部システムとの連携ができるか

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業部門の業務プロセス自動化を狙った営業支援システムのことです。

SFAのような外部システムとの連携をすることで、営業部門をはじめとする他部門と効率良く連携ができるため、他のシステムとスムーズな連携ができるかもポイントです。

3-3.オンプレミス型かクラウド型か

コンタクトセンターのシステムには、自社内でシステムを構築する「オンプレミス型」と、クラウドサービスを活用する「クラウド型」があります。

自社の要件に応じて形態を選択する必要がありますが、近年ではクラウド型でシステムが準備されることが増えてきているため、特別な要件がなければクラウド型でのシステム構築がおすすめです。

自社に導入すべきコンタクトセンターシステムのご相談やコンタクトセンター導入に関するお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

4.コンタクトセンターシステムはクラウド型がおすすめ

コンタクトセンターシステムは、立ち上げが迅速で繁閑に合わせてシステムリソースを増減できるクラウド型がおすすめです。ここでは、クラウド型コンタクトセンターシステムについて紹介します。

4-1.クラウド型コンタクトセンターシステムのメリット

オンプレミス型は自由にシステムを設計できる反面、一から機器や設置場所を準備する必要があり、システムを構築した後もシステムの安定運用のためにメンテナンスの人員を割く必要があります。また、システムの開発には数カ月の期間を要することが一般的です。

一方でクラウドサービスは、一定のランニングコストを要するものの機器の購入は不要で、アプリケーションの開発量もオンプレミス型に比べて少なく済むため、初期コストはオンプレミス型に比べて圧縮できます。また、機器のメンテナンスはクラウドサービス提供事業者が実施するため必要ありません。

4-2.クラウド型コンタクトセンターシステムに必要な機器・機能

クラウド型コンタクトセンターシステムはパソコンとヘッドセット、インターネット回線さえあれば利用できます。また情報セキュリティを強固にするために、ゼロトラストを意識した多要素認証を実装したシステムを選択することも大事です。ゼロトラストは、すべての通信を信頼せず、厳格な認証を行うべきという考え方です。

ゼロトラストについて詳しく知りたい方は「ゼロトラストセキュリティとは？その必要性やメリット、境界型セキュリティの違いを解説」をご覧ください。

4-3.クラウド型コンタクトセンターシステム利用の際の注意点

クラウド型コンタクトセンターシステムを利用する際には、ランニングコストが高くなりすぎないように注意する必要があります。

システムのスケーリングが自動で実施され、高額なコストを支払うことになった事例は後を絶ちません。システムのセキュリティポリシーが自社のセキュリティポリシーにマッチしているかもチェックしましょう。

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5.Amazon Connectはクラウド型コンタクトセンターのシステムにおすすめ

Amazon ConnectはAWSが提供するサービスで、仮想コンタクトセンターを容易に準備できるサービスです。

前述で紹介したCTIやCRMといったシステムを利用できるほか、NTT東日本が提供する「ボイスワープ」と組み合わせて、既存電話番号の変更をせずにコンタクトセンターシステムの構築が可能です。

また、座席数の増減問わず使った分のみの請求になるため、コストパフォーマンスが非常によく、世界中で使われています。

NTT東日本では、お客さまにAmazon Connectを実際体験していただくため、デモ環境の貸出も行っています。

コンタクトセンターシステムに関するお悩みは、ぜひNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本のAmazon Connect導入運用支援

コンタクトセンターシステムについてまとめ

コンタクトセンターを支えるシステムとその選び方のポイント、検討したいシステムの形態について紹介しました。

カスタマーセンターは会社の窓口になる場所です。ですが、そこでの対応に手間がかかったり、電話をかけてもつながらないといったことがおこると顧客満足度が下がり、会社の収入が減る可能性もあります。

御社でのコンタクトセンターシステムにおいて、お悩みのことがありましたらぜひNTT東日本へお気軽にご相談ください。

本記事に記載されている会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。

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