COLUMN

1.そもそもコールセンターとは

コールセンターとは、電話で顧客対応を行う施設のことです。主に自社のサービスの案内やサービス説明、サポートなどを行います。

規模は企業によって異なり、10人程度で対応しているコールセンターもあれば150人以上の大規模なコールセンターも存在します。企業によっては外部に委託している企業もあるため、社内で部署を設けず委託しても問題ありません。

コールセンターは複数の電話回線はもちろん、顧客管理システムや業務システムなどさまざまなシステムを活用しています。

1-1.コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターとコンタクトセンターの違いは、以下の通りです。

コールセンターは電話対応のみを行いますが、コンタクトセンターは電話だけでなくSNSやチャットなども活用するセンターを指します。厳密な違いが定められているわけではないため、使い分けていない企業もあります。

コンタクトセンターの概要やコールセンターとコンタクトセンターの違いについて詳しく知りたい方は、別記事「コンタクトセンターとコールセンターの違いは？重要な理由や課題の解決方法も解説」をご覧ください。

2.コールセンターが行う業務の種類

コールセンターが行うコールの種類には、インバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドは、お客さまからの問い合わせに対応する業務が主な業務で、アウトバウンドはアポイントメントや調査などが挙げられます。種類によって対応内容が変わりますので、順番にみていきましょう。

2-1.インバウンド（受信）

インバウンド（受信）とは、お客さまからの電話を受ける業務のことです。一般社団法人日本コールセンター協会の調査によると、インバウンドが全体の85％を占めています。

基本的にインバウンドは、以下3つの業務内容に分けられます。

本章では上記3つの業務内容について、順番に解説します。

2-1-1.テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターとは、商品やサービスの申し込みに対応する業務のことです。サービスや商品の概要などを案内したり、解約案内・クレーム対応などをしたりすることもあります。

電話応対終了後は、お客さまとのやり取りや要望を顧客システムに入力するまでが対応範囲です。

カスタマーサポートの業務やテクニカルサポートの業務を、テレフォンオペレーターの業務にする企業もあり、明確に業務が分けられているわけではありません。顧客対応全般を全て、テレフォンオペレーターとひとくくりにする場合もあります。

2-1-2.カスタマーサポート

カスタマーサポートは、すでにサービスや商品を利用している顧客の問い合わせに対応する業務のことです。操作案内やクレーム対応などは、カスタマーサポートが担当します。

お客さまの悩みを解決するために、自社サービスの専門的な知識が必要です。そのほか技術的な面でお悩みのお客さまに対しては、テクニカルサポートに転送業務などを行う場合もあるでしょう。

クレーム対応なども行うため、お客さまに寄り添い親身で丁寧な対応が必要です。

2-1-3.テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、商品の不具合やサービスのアフターサポートなど、技術的な内容に関しての問い合わせに対応する業務です。

テクニカルサポートの配置が必要となる可能性が高い業種は、以下のとおりです。

• パソコンやスマートフォンなどの電子機器
• ソフトウェア開発・提供
• インターネット通信関連
• 家電製品やゲーム機
• 自動車サポートなど

一般的にカスタマーサポートなど他センターからの引継ぎが多く、二次対応での接客のためより専門的な知識はもちろん、お客さまの気持ちを配慮しながらの対応が必要です。

コールセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2-2.アウトバウンド（発信）

アウトバウンド（発信）とは、オペレーターがお客さまに直接電話をかける業務のことです。架電対象はサービスや商品によってさまざまで、個人だけでなく法人を対象にすることもあります。

アウトバウンドは大きくわけて、以下3つの業務内容に分けられます。

アウトバウンドといっても、業務内容や対象顧客がそれぞれ異なります。順番に見ていきましょう。

2-2-1.テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは「テレアポ」と略されることもある業種で、サービスや商品の紹介をする業務のことです。BtoBで行う場合もありますが、多くはBtoCが対象です。

電話で新しい商談につなげたり、パンフレットなどの資料の送付をしたりすることもあります。アポイントが主な業務のため、アポイント以降の契約は営業など、ほかの担当に交代することがほとんどです。

話す内容がほぼ決まっているのが特徴で、トークスクリプトを用意している企業もあります。テレフォンアポインターは、アポイントを獲得するために多くの架電を行うのが特徴です。

2-2-2.テレマーケティング

テレマーケティングとは既存のお客さまに対して、満足度などの調査を行う業務のことです。商品やサービスの満足度向上のため、利用後の感想や要望などを伺い、新しい商品の開発や既存商品の改善に役立てます。

満足度調査だけではなく、お客さまの要望によっては他のサービスを紹介する場合もあります。電話対象の顧客がすでに自社サービスを知っているということもあり、テレフォンアポインターに比べ、確度は高い場合が多いといった特徴があります。

2-2-3.インサイドセールス

インサイドセールスとは、見込み客と関係性を築き商談につなげる業務のことです。

主にBtoBで利用されるセールス方法で、個人を対象とする商品などに比べ高額な商品を紹介することが多いのが特徴です。そのため電話対応で信頼関係を築くことも大切で、商品の知識はもちろん、顧客一人ひとりに合わせたトーク術が必要になってくるでしょう。

内容はテレフォンアポインターと似ていますか、テレフォンアポインターは多くの件数を獲得することに重きを置いているのに対し、インサイドセールスは契約にいたる確率を上げるための電話といえます。

コールセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

3.コールセンター業務で必要な役割

コールセンター業務で配置される役割を見ていきましょう。コールセンターの規模によって役割は変わってきますが、以下6つの担当があります。

• センター長
• マネージャー
• スーパーバイザー（SV）
• リーダー
• オペレーター

順番に役割を解説します。

3-1.センター長

センター長は、コールセンターにおける最高責任者です。

基本的な業務内容は以下の通りです。

• 方針・目標の策定および達成
• 指標管理による経営
• 財務管理と課題に対する必要な支援
• ほかの部門との連携
• クライアント対応
• コンプライアンスの徹底

センター長の主な役割はコールセンターの経営で、マネージャーやスーパーバイザー（SV）、リーダー・オペレーターに方針や目標を提示します。将来像の実現に向けてコールセンターを運営していくために必要な、経営戦略思考や危機管理能力、コミュニケーションスキルが必要です。

3-2.マネージャー

マネージャーとは、コールセンター全体の業務が円滑に進むよう管理するポジションです。センター長の補佐をするのはもちろん、スーパーバイザーの管理も行います。

おもな業務内容は、以下の通りです。

• 業務全体の情報管理
• スーパーバイザーやリーダーの育成
• 収支管理
• クライアントや提携業者などとの打ち合わせ
• エスカレーション対応

マネージャーはセンター長に近いポジションですが、まれにスーパーバイザーが対応できない高度なクレームをエスカレーション対応します。そのため全体の管理や運営だけでなくトークスキルも必要です。

3-3.スーパーバイザー（SV）

スーパーバイザー（SV）は一般的に管理・監督を行う要員のことを指します。コールセンターでは、各オペレーターの指導や管理が担当です。

スーパーバイザーの業務内容は、以下の通りです。

• オペレーターの研修管理
• リーダーの育成
• エスカレーション対応
• 業務支援マニュアルの整備、緊急時の対応
• オペレーターの質問や相談の対応

スーパーバイザーはコールセンターの質の向上をする役割で、会社の目的実現のために業務改善やオペレーターのスキルアップ補助をします。オペレーターが対応できないクレーム対応も担当し、オペレーターが安心して働ける環境を作っていきます。スーパーバイザーは1人で、6〜10人のオペレーターの担当をしていきます。

3-4.リーダー

リーダーの役目は、スーパーバイザーの補助です。

リーダーは下記のような対応をしていきます。

• オペレーター対応支援・指導
• オペレーターで処理できないクレーム処理
• オペレーターの勤怠管理
• 顧客の声・ニーズの収集

オペレーターや顧客との高いコミュニケーションスキル、ならびにスーパーバイザーよりもオペレーターに近い立場で業務を遂行しなければなりません。そのため、オペレーターの細かい業務スキルも必要です。ただし組織の規模や業務によってはリーダーを置かないこともあります。

3-5.オペレーター

オペレーターは、コールセンターの実務を担当するポジションです。実際に顧客との電話対応を実施していきます。対応内容は注文の受付や質問受付などのカスタマーサポート、クレーム対応、アポイントメントなどさまざまです。

電話対応にあたっては丁寧な敬語や電話対応マナーなど、基礎的なビジネスマナーが要求されます。また対応内容によっては、幅広い知識が求められます。

コールセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

4.コールセンター業務のカギを握るスーパーバイザーに向いている人

紹介した4つの役割の中でも、現場でのスムーズな業務実施のカギを握るのはスーパーバイザーです。実際にお客さまの対応をするオペレーターの管理対応であるため、オペレーターへの指導や管理が行き届けばその分高い品質と業務効率を図れるからです。

スーパーバイザーに向いている人は、下記のような人材です。

• だれとでも平等に接することができる人柄
• 柔軟性があり、従来のやり方にとらわれない方
• ルールに従い業務遂行できる方

スーパーバイザーの育成方法について知りたい方は「コールセンター運営のポイントとは？カギとなるスーパーバイザー（SV）の育成方法も解説」をご覧ください。

5.コールセンター業務で重要なKPI例

KPI（Key Performance Indicators：重要業績評価指標）とは、コールセンターの運営において達成すべき内容を指標で表したものです。一般的にはコールセンター設置の目的に合わせてKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）と呼ばれる最終目標が設定され、その中間目標としてKPIが設定されます。

コールセンターのKPIとして設定される項目の例を、見ていきましょう。

KPIはオペレーターの目標でもあり、稼働率などを常に確認できるシステムを導入している企業もあります。また、KPIを達成するべくスーパーバイザーとオペレーターは、目標を共有しながら日々の業務に取り組まなくてはなりません。

コールセンターの業務課題として、スキルレベルの不足、レポート作成の煩雑さ、離職率の高さなどが挙げられます。研修内容や職務に応じた処遇などを充実させ、日々の業務に対応していくことがポイントです。

6.コールセンター業務で便利なシステム・機能

現代のコールセンター業務は、情報システムを使って実施されていることが多いです。

コールセンターシステム（コンタクトセンターシステム）について詳しく知りたい方は、別記事「コンタクトセンターシステムに必要な機能とは？選び方のポイントも解説」のコラムをご覧ください。

コールセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

7.コールセンターの業務を理解して効率的なコールセンター立ち上げを

コールセンターの種類にはインバウンドとアウトバウンドがあり、業務内容に合わせたシステムが必要です。またセンター長やマネージャー、スーパーバイザー・リーダー・オペレーターなどの役割があり、KPIなどでコールセンター業務は評価し目標を達成していきます。

KPIを達成するためには、スムーズな通話ができる回線やコールセンターのシステムを導入する必要がありますが、実際にシステムを導入するには知見がある技術者が必要でなかなか立ち上げができない方もいるでしょう。

コールセンターの立ち上げでお悩みの方は、NTT東日本にご相談ください。NTT東日本では大手クラウドサービスのAWSが提供する、Amazon Connectの導入支援をしています。

業務内容に応じたクラウドサービスの構築はもちろん、情報セキュリティの設定や構築後の保守支援まで対応可能です。AWSの有資格者であるプロが、お客さまに寄り添いながら親身に支援していきます。

ご興味のある方は、以下のページに活用事例なども掲載していますのでぜひ参考にしてください。

NTT東日本：Amazon Connect導入運用支援

コールセンターの業務内容についてまとめ

コールセンターの業務は、アポイントメントやテレマーケティングを行うアウトバウンドと、お客さまの悩みに寄り添うインバウンド対応があります。

コールセンターはオペレーターがより親身で効率よく業務に専念できるよう、リーダーやスーパーバイザーが管理を行います。またコールセンター全体を管理するために、マネージャーを配置するセンターも少なくありません。

KPIを達成するためにも、使い勝手が良い情報システムや安定的な電話回線が必要です。コールセンターの立ち上げでお悩みの方は、NTT東日本のAmazon Connect導入運用支援にご相談ください。

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