コールセンターの業務内容は?コールの種類や担当役割、KPI例などを解説

コールセンターは、今や企業において当たり前のように設置されている組織・機能の一つです。顧客からの質問対応やクレーム処理をはじめ、企業の営業活動などにも幅広く活用できます。自社でもコールセンターを立ち上げたいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、これからコールセンターを立ち上げたい方に向けて、コールセンターの業務にはどのようなものがあるのか、その種類やコールセンターにおける役割、コールセンター業務のKPI例も交えてお伝えしていきます。

コールセンターとコンタクトセンター

近年ではコールセンターではなく、コンタクトセンターという言葉も見られるようになってきました。コンタクトセンターは電話以外のチャネル(方法)も利用するセンターです。ただし、厳密にはコールセンターとコンタクトセンターを使い分けないことも多いです。コンタクトセンターの概要やコールセンターとコンタクトセンターの違いについては「コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いについても解説」をご覧ください。

コールセンターが行うコールの種類

コールセンターが行うコールの種類にはインバウンドとアウトバウンドがあります。それぞれの概要をみていきましょう。

インバウンド

インバウンドは顧客からの電話を受けることがメインで、商品受注やクレーム対応、質問の受付などが目的です。

インバウンドには以下のような職種があります。

  • テレフォンオペレーター:商品の注文やサービス契約時の対応を行う
  • カスタマーサポート:商品・サービスに関する質問の受付、クレーム対応も行う
  • テクニカルサポート:商品・サービスに関する技術的な問い合わせに対応する
アウトバウンド

アウトバウンドは顧客へ電話をかけることがメインで、会社からの案内やイベントの日時確認、自社製品の営業などが目的です。

アウトバウンドには以下のような職種があります。

  • テレフォンアポインター:お客様に電話をかけ商品やサービスを勧める
  • テレマーケティング:購入した商品やサービスの利用状況、満足度調査を行う
  • インサイドセールス:お客様のニーズや予算、納期などを聞き取り、商談の日程を決めて営業に渡す

コールセンター業務で必要な役割

続いて、コールセンター業務でよく配置されている役割をみていきましょう。組織の大きさによっては、より細かく分かれている場合もあります。

センター長

センター長は、その名の通りコールセンターにおける最高責任者です。センター長のミッションはセンターのビジョンやミッションをスーパーバイザー(SV)やリーダー、オペレーターに示すことにあります。将来像の実現に向けてコールセンターを運営していきます。

その他、センター長は下記のようなミッションを持っています。

  • 方針・目標の策定および達成
  • 指標管理による経営・財務管理と課題に対する必要な支援
  • 他部門との連携維持・向上
  • クライアント対応
  • コンプライアンスの徹底
スーパーバイザー(SV)

SVは一般的に管理・監督を行う要員のことを指し、コールセンターでは、各オペレーターの指導や管理が担当です。コールセンターの質の向上が主なミッションで、会社の目的実現のために業務改善やオペレーターのスキルアップ補助をします。オペレーターが対応できないクレーム対応も担当し、オペレーターが安心して働ける環境を作っていきます。

その他、下記のような事項を対応します。

  • 業務運営管理と環境整備
  • 業務支援マニュアルの整備、緊急時の対応
  • 顧客の声・ニーズの収集、把握
リーダー

リーダーはSVを補助します。オペレーターや顧客との高いコミュニケーションスキル、ならびにSVよりもオペレーターに近い立場で業務を遂行するため、オペレーターの細かい業務スキルも必要です。ただし組織の規模や業務によってはリーダーを置かないこともあります。

リーダーは下記のような対応をしていきます。

  • オペレーター対応支援・指導
  • オペレーターで処理できないクレーム処理
  • オペレーターの勤怠管理
  • 顧客の声・ニーズの収集
オペレーター

オペレーターはコールセンターの実務を担当するポジションです。実際に顧客との電話対応を実施し、その内容は注文の受付や質問受付などのカスタマーサポート、クレーム対応などさまざまです。電話対応にあたっては丁寧な敬語や電話対応マナーなど、基礎的なビジネスマナーが要求されます。

コールセンター現場のカギを握るのはSV

紹介した4つの役割の中でも、現場でのスムーズな業務実施のカギを握るのはSVであり、コールセンターの効率的な運営や成果を最大化するためにはSVの育成が重要です。SVの育成方法について知りたい方は「コールセンター運営のポイントとは?カギとなる人材の育成も解説」をご覧ください。

コールセンター業務で重要なKPI

KPI(Key Performance Indicators:重要業績評価指標)とは、コールセンターの運営において達成すべき内容を指標で表したものです。一般的にはコールセンター設置の目的に合わせてKGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)と呼ばれる最終目標が設定され、その中間目標としてKPIが設定されます。

コールセンターのKPIとして設定される項目の例としては、次のようなものがあります。

項目名 意味
応答率 着信呼数に対し、オペレーターが対応した呼数の割合
放棄呼率 着信呼数に対する放棄呼数の割合
サービスレベル
(SL:Service Level)
着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合
平均応答速度
(ASA:Average Speed of Answer)
着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間
稼働率 稼働時間のうち、業務(電話・Eメール対応など)を行っている時間の割合
平均処理時間
(AHT:Average Handling Time)
1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間
平均通話時間
(ATT:Average Talk Time)
1コールあたりに要する通話時間の平均
平均後処理時間
(ACW:After Call Work)
1コールあたりに要する後処理時間
1コールあたりコスト
(CPC:Cost Per Call)
1コールにかかったコスト
顧客満足度
(CS:Customer Satisfaction)
商品やサービスに対する顧客満足の度合い
顧客推奨度
(NPS:Net Promoter Score)
企業やブランドに対する愛着・信頼・他者への推奨の度合い
欠勤率 出勤予定日数に対して欠勤した日数の割合
離職率 過去の在籍人数に対する離職者の割合
モニタリングスコア 顧客応対をモニタリングして評価されたスコア

コールセンターの業務を実施していくうえでは、スキルレベルの不足、レポート作成の煩雑さ、離職率の高さなどが課題として挙がります。研修内容や職務に応じた処遇などを充実させ、日々の業務に対応していくことがポイントです。

コールセンター業務で便利なシステム・機能

現代のコールセンター業務は情報システムを使って実施されていることが多いです。コールセンターシステム(コンタクトセンターシステム)について詳しく知りたい方は「コンタクトセンターシステムで必要な機能は?システム選定のポイントも解説」のコラムをご覧ください。

コールセンターの業務を理解して効率的なコールセンター立ち上げを

コールセンターの種類にはインバウンドとアウトバウンドがあり、インバウンドは顧客からの問い合わせやクレーム処理などがメインで、アウトバウンドは顧客への案内や商品・サービスの営業を主に実施します。

コールセンター業務にはセンター長、SV、リーダー、オペレーターなどの役割があり、KPIなどでコールセンター業務は評価されます。

また、現代のコールセンター業務は情報システムを活用して実施されることが多いこともポイントの一つです。

コールセンターの業務内容を理解し、効率的にコールセンターを立ち上げていきましょう。

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