電話への緊急対応をクラウド・AI技術で仕組み化。企業の業務効率と対応品質の向上を目指して

クラウド移行で失敗しないためのお役立ち導入事例8選

～150以上の導入を支援したNTT東日本が紹介！～

資料はこちらよりダウンロードできますので、併せてご確認ください。

業種	総合ビルメンテナンス業
従業員数	正社員667名、契約社員95名、パート社員2,523名（合計約3,285名）
本社所在地	東京都新宿区
主な事業内容	設備管理業務（ビル設備管理・保守管理）、清掃業務、警備業務、マンション管理、プロパティマネジメントなど
ホームページ	https://nikoh-sng.co.jp/
導入サービス	自動音声一斉配信システム「シン・オートコール」
サービス導入時期	2024年3月～
ご担当者さま	執行役員　圓城寺 利男さま 首都圏第一支社　支社長　永井 仁善さま ＜NTT東日本 担当社員＞ ビジネス開発本部 クラウド&ネットワークビジネス部 クラウドサービス担当 担当課長 兼務 特殊局 局長補佐 （株式会社NTT DXパートナー 技術顧問） 鈴木 巧

1959年の創業以来、オフィスビルや商業施設、公共施設、マンションなどを対象に、清掃・設備管理・警備・修繕工事などの幅広いサービスを提供する二幸産業株式会社。日本全国に拠点網を持ち、今回シン・オートコールを導入した首都圏第一支社は24時間365日の対応体制で、建物の安全・安心を支え続けています。緊急性が高い電話は必ずつながるように体制を構築していた一方、事務員への負荷や業務効率、対応品質の均一化等が現場の課題となっていました。

こうした課題を解決し、人間でなければならない業務により注力できる体制を構築するため、電話対応業務の見直しに伴い、シン・オートコールの導入にてNTT東日本と取り組みさせていただきました。導入に至った背景や検討の決め手、段階的に進めてきた導入プロセス、そして業務効率化や働き方改革、データ活用まで見据えた今後の展望について、同社執行役員の圓城寺さま、首都圏第一支社で支社長を務める永井さま、そしてシン・オートコールの開発・発明者である鈴木とともに振り返りました。

シン・オートコールに関する詳細はこちらの資料をご覧ください！

1. ご相談前の背景

全国に広がる拠点網と24時間365日の対応力。日常業務から緊急対応まで、一気通貫で提供

当社は1959年の創業以来、清掃業務を起点に事業領域を拡大し、主力となる総合ビルメンテナンス事業ではオフィスビルや商業・公共施設、マンションなど多様な建物を対象に、日常清掃から設備管理・保守、警備業務、修繕工事までを包括的に提供しています。業務エリアは東北、近畿、中国、四国を除き、北海道から九州まで全国に展開する規模にまで成長しました。

建物に関わる幅広い業務をワンストップで提供できる点を強みとし、全国規模の拠点網、首都圏での24時間365日の対応体制を通じて、多様な顧客ニーズに応え続けています。経営理念には「お客さま第一主義」「社員の生活向上と成長」「適正利益の確保」の三本柱を掲げ、100年続く企業を目指しています。（圓城寺さま）

私が支社長を務める首都圏第一支社では、主に中小規模の管理物件を中心に、24時間365日の緊急対応を行っています。首都圏エリアの総合ビルメンテナンスを担っており、主にマンションや事務所ビル、雑居ビルなど幅広く対応していることが特徴です。

緊急対応の具体的な内容としては、漏水や断水、停電といったインフラ系のトラブルへの初動対応や、日常的には蛍光灯交換やトイレ詰まりなどが挙げられます。問い合わせは主に電話にて数名の事務員が受け付けており、1日20〜30件ほど、土日も関係なく電話が鳴っているようなイメージです。電話への問い合わせでは、トラブルの内容を迅速に物件担当者へつなぎ、設備担当とも連携しながら正確にフィードバックすることを重視しています。（永井さま）

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2. ご相談前の課題

突発的な問い合わせの集中に課題感。電話対応による業務の中断やストレスにも悩んでいた

お客さまからの電話は必ず受けなければならない業務であり、責任も重いものです。そのため、これまでも電話代行会社や他社のシステムを利用して対策していましたが、業務上のストレスやお客さま側の不満が完全には解消されず、改善の余地があると感じていました。また、現場の状況を見ながら「このままではいけない」という課題感を強く持っていました。

一例をあげますと、緊急連絡対応の際に事務員が少ないタイミングに電話が重なり、どうしても取りこぼしてしまう状況が発生していました。特定の繁忙期があるわけでないため、予測して事務員のシフトを組むことは難しく、突発的に問い合わせが集中してしまうことに課題を抱えていました。さらに電話に出られないこと自体がクレームにつながる恐れがあり、お客さまにも影響が及ぶため、早急に対策が必要だと考えていたのです。

もうひとつの課題は、働いている事務員のストレスです。特に緊急性が高く、トラブルに関する問い合わせでは、口調が強くなってしまうお客さまも一定数いらっしゃいます。事務員にとって、攻撃的な電話をそのまま直接受け止めることが大きなストレスとなっていました。さらに聞き間違いや伝達漏れが起きてしまうと、お客さまとの間で「言った・言わない」といった新たなトラブルにつながる可能性もあり、常に気を張って対応しなければならない状況だったのです。

また、電話対応で業務が中断されてしまうこともストレスの一因です。事務員は請求書処理やシフト管理なども並行しており、集中して行いたい業務の途中で電話が入ると、その都度手を止めなければならず、業務効率がどうしても落ちていました。（永井さま）

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3. NTT東日本とシン・オートコールを選んだ理由

音声認識の精度だけでなく、重要な要件のみを正確に把握できる仕組みを評価して導入を決定

以前は、電話内容をテキストとして記録に残すことを目的に、他社が提供するIVR（自動音声応答システム）を導入していました。このシステムでは、お問い合わせの要件をお客さま自身に選択していただく運用としていましたが、音声認識の精度に課題があったのです。当時もクラウド型の音声認識を利用していたものの、あらかじめ用意した辞書登録の内容ベースでしか音声を認識できないエンジンだったため、文字起こしが正しくされず、内容を理解できないケースが多く発生していました。

その結果、問い合わせ内容を正確に把握するために、結局は音声を聞き返さなければならず、現場からも「何とか改善できないか」という声が上がっていたのです。電話を取るストレス自体は減ったものの、内容を解読し、音声を確認する別のストレスが現場に残ってしまったのです。その後に8社ほどツールを比較検討しましたが、そのほとんどが「電話すべてを録音し、聞く必要がある」というものでした。

そうした中でNTT東日本さまのご担当者からご提案いただいたのが、シン・オートコールでした。ツールの仕組みや詳細を鈴木さんからご説明いただき、デモンストレーションも実施しています。

シン・オートコールは、お客さまが話した要件だけを正確に把握でき、現場のストレスを解消できる点が高評価です。慢性的に抱えていた課題を早く解決したいという思いに加えて、100年続く会社を目指す中で人間でなくてもよい業務はシステムに任せるという経営方針に合致していました。また、私だけでなく、本社および首都圏の責任者にも話を聞いてもらい、最終的には社長が「ぜひ導入したい」と判断したことで導入を決定しています。（圓城寺さま）

ありがとうございます。シン・オートコールには、最初から完成された機能や仕組みが固定されて提供しているわけではありません。そのため、トライアル時は皆さんからいただいたご要望をできる限り受け止めることを重視しており、そのためトライアルを進めていく中でもサービスを改善させていただきました。

その一方で、機能的には可能であっても、UXの観点から望ましくないものについては率直にお伝えさせていただきました。現場の実務に根差したフィードバックもいただきながら、単に技術を提供するのではなく、「シン・オートコールはどのように使われるのか」「シン・オートコールはどのような価値を提供できるのか」を一緒に考えながら構築していくという視点を大切にしています。（NTT東日本 鈴木）

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4. シン・オートコール導入の流れ

トライアルによる現場検証と、段階的な機能改善を経て本稼働へ。取り組みで得られた学びとは

シン・オートコールの導入を決定したのは2024年の3月頃です。そこから本稼働に向けて段階的に準備を進めており、2025年12月現在は本稼働直前のフェーズにあります。導入の過程では、生成AIを活用して作成した合成音声を一つひとつ確認しながら、自動音声に問題はないか、どのように改善していくかを打ち合わせを重ねながら検討し、ブラッシュアップいただきました。

また、トライアル用の環境で検証を行いながら、その結果を踏まえて本稼働を想定したシステムを構築いただいています。トライアルと並行して実施いただいた打ち合わせでは、「画面はこう見せたい」「運用はこうしたい」といった具体的な要望をベースに、できることと難しいことを整理いただきながら進めました。自分たちでも「正直、難しいお願いだな」と思う部分もなんとか対応いただいた印象があり、とても助かりました。

現時点では、電話回線の移行と環境の調整が残っておりますが、無事に解決すれば、本稼働を想定した最終試験導入に移る予定です。試験導入で問題がなければ、2026年早々には本格的な運用を開始したいと考えています。（圓城寺さま）

人間であれば、会話しながら自然と理解できる「時系列」や「判断の流れ」を、いかにシステム上で再現するか、という点がシン・オートコール開発者として工夫したポイントでした。部署名をお客さまに言わせるのではなく、お問い合わせ内容と解決すべきトラブルの種類から担当部署を推論し、適切に振り分ける仕組みを構築したことが、今回の取り組みのポイントだったと思います。加えて物件名についても二幸産業さまの社内データベースを活用することで、たとえ細かい言い間違いがあったとしても、近い物件候補を類推できるようにしました。

その他にも、事務員の方が必要とする会話部分を抜き出すだけでなく、会話全体を時系列でテキスト化し、必要に応じて全体像も追えるような画面構成にしています。単に録音を残すのではなく、後から見たときに直感的に理解できることも意識しました。（NTT東日本 鈴木）

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5. シン・オートコールを導入し、今後挑戦していきたいこと

業務効率と対応品質の両立を目指して。ストレスの軽減に加え、データ活用にも取り組んでいきたい

今回のシン・オートコールの導入は、業務効率化が重要な目的です。これまで問い合わせ対応に割かれていた時間と手間が削減されることで、部署内で業務の割り振りを見直し、物件担当の補佐にリソースを配分できればと考えています。結果、物件担当の負担まで軽減され、人間でなければできない業務にリソースをより集中させていきたいですね。また、通常業務や緊急対応に支障が出る営業電話など受けなくてもよい問い合わせは、そもそも受けずに済む状態にしていきたいと考えています。

また、働き方の改善にもシン・オートコールの導入成果を期待したいです。業務の特性上、土日や夜間を含む幅広い時間帯で問い合わせが入るため、これまで社員が電話対応を行ってきましたが、シン・オートコールや周辺システムを活用することで、社員の働き方を効率化して負担を軽減したいと考えています。緊急時は適切に対応し、そうでない場合は余裕を持って対応するといった仕組みを整えることで、お客さまには安心のサービスを、社員には安定した職場環境を提供していきたいですね。（永井さま）

ビル管理という事業の特性上、必ず生身の人間が介在することになります。だからこそ、人間が本当に対応しなければならない部分を見極めて注力し、安定したサービスをお客さまに提供することが重要です。そのうえで、電話でいただいた問い合わせや緊急対応の情報をデータとして整理し、「いつ、どのような事象が多く発生しているのか」「特定の物件ではどのような対応が行われているのか」といった形で可視化し、お客さまへの修繕提案などのデータ活用につなげていきたいと考えています。（圓城寺さま）

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6. これから取り組む方へのアドバイス

不特定多数から電話を受ける企業にこそすすめたい

シン・オートコールの導入では、開発者の鈴木さまからさまざまなご提案をいただきました。加えて営業担当の方からも、導入のコスト面やスケジュールで柔軟にご対応いただけています。

シン・オートコールは生成AIを活用しながら、利用者の要望を汲んで柔軟に設計できるシステムなので、電話による問い合わせ対応に課題を抱えている企業は、一度相談してみる価値があると思います。特に当社のようなビル管理業など、不特定多数から電話を受ける企業には向いているのではないでしょうか。（永井さま）

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7. おわりに

電話対応に自動音声システムの導入を検討されている方は、NTT東日本へご相談ください

緊急対応の電話を確実に受け止め、迅速に担当者へとつなぐ体制は、ビルの入居者や管理会社の安心を支える重要な業務です。お客さまの困りごとを早期に解消すると同時に、現場で働く社員のストレスを軽減することを目的とした今回のシン・オートコールの導入は、二幸産業さまが掲げる経営理念と深く結びつく取り組みだと考えています。

NTT東日本では、こうした緊急対応業務や電話応対の現場における課題に対し、業務プロセスの構築から生成AIを活用した仕組みづくりまでを含めた支援を行っています。単なるシステム導入にとどまらず、現場の運用や組織体制を踏まえた形で伴走支援させていただく点も特長です。

問い合わせ対応の品質を高めたい、業務の属人化や負荷を減らしたいとお考えなら、ぜひ一度NTT東日本にご相談ください。

• 文中記載の組織名・所属・肩書き・取材内容などは、すべて2025年12月時点（インタビュー時点）のものです。
• 事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。