Amazon Connectで構築してみた (第1回:電話転送)

はじめまして。NTT東日本にて、パブリッククラウドのSIを担当している F.OKUNO と申します。

最近、導入費用、初期構築や設定変更のお手軽さ、ハードウェア保守期限が無いなどの観点から、クラウド型コンタクトセンターサービスとなります、Amazon Connectに興味を持たれているお客さまが増えてきています。
数ヶ月前まで、Amazon Connectを触ったことがなかった私が電話転送機能をご紹介できればと思います。

要件

複数店舗を所有するお客さまにて、改装中店舗にかかってきた電話を営業中の他店舗に転送する仕組みとして、弊社ボイスワープサービスを使用していました。
だだ、ボイスワープの仕組み上、電話をかけたお客さまは電話が転送されたことが分かりません。また、転送先店舗は、転送された電話であることが分からないという部分があり、その点を改善したいとの要望がありました。今回は、Amazon Connectの仕組みを使い改善させました。また、Amazon Connectでは、営業時間の制御が簡単に導入できることから機能を追加しました。

ボイスワープの説明はAppendixにて記述します。

環境イメージ

全体図

Amazon Connectフロー

Amazon Connectの構築

インスタンス作成

開設したAWSアカウントの、AWSマネージメントコンソールにアクセスしAmazon Connectの仮想サポートセンターインスタンスを作成します。

1.「インスタンスを追加する」のクリック

2.「Amazon Connect内にユーザーを保存」を選択し、これから作成するインスタンスにログインするためのURLを入力します。
このURLはAWS上で一意になる必要があります。入力したら次へ進みます。

3.管理者は後で作成できるので「これをスキップ」を選択したら次へ進みます。

4.こちらの設定も後で変更できるので、現時点ではデフォルト値のまま次へ進みます。

5.保存領域もデフォルト値のままで問題ないので次へ進みます。

6.設定した内容を確認し、問題が無ければインスタンスを作成します。

7.少し待つとインスタンスが作成されます。「今すぐ始める」を選択すると、Amazon Connectの管理画面に移動します。

Amazon Connect初期設定

1.管理画面に接続すると英語表記となっているので、日本語に変更します。右上の言語メニューから「日本語」を選択します。

2.日本語に変更したら「ここではスキップ」を選択します。選択するとダッシュボードが表示されます。

営業時間の設定

1.まずは営業時間を設定するため「オペレーション時間」画面を表示します。

2.今回はデフォルトで定義されている「Basic Hours」を使用するので、名前をクリックします。

3.まずはタイムゾーンを変更します。クリックすると検索できるので、「tokyo」と入力します。「Asia/Tokyo」が表示されたら選択します。

4.続いて営業時間を修正します。「編集」ボタンを選択し、変更をアクティブにすると修正できます。修正が終わったら「保存」ボタンを選択し保存します。

フロー設定

1.「問い合わせフロー」画面を表示します。

2.「問い合わせフローの作成」を選択します。

3.まずは、テキストを読み上げる音声を設定します。「音声の設定」をドラッグ・アンド・ドロップします。

4.「音声の設定」をクリックすると設定画面が表示されます。「言語」を「日本語」に、「音声」は女性の声(Mizukiさん)または、男性の声(Takumiさん)を選択します。
設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

5.設定できたらブロックを線で繋げます。

6.続いて営業時間の確認をします。「オペレーション時間を確認する」をドラッグ・アンド・ドロップします。

7. 「オペレーション時間を確認する」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。「指定時間(オプション)指定されない場合、現在のキューの時間が確認されます」をチェックし、「Basic Hours」を選択します。
設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

8.設定できたらブロックを線で繋げます。

9.再生するメッセージを設定します。「プロンプトの再生」をドラッグ・アンド・ドロップします。

10.ブロックを線で繋げます。片方は「時間内」と繋げ、もう片方は「時間外」と繋げます。

11.まずは、営業時間内に再生するメッセージを設定します。「時間内」から繋げた「プロンプトの再生」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。
「テキストの入力」を選択し、再生するメッセージを入力します。設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

12.次に営業時間外に再生するメッセージを設定します。「時間外」から繋げた「プロンプトの再生」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。
「テキストの入力」を選択し、再生するメッセージを入力します。設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

13.転送先の電話番号を設定します。「電話番号への転送」をドラッグ・アンド・ドロップします。営業時間内に再生するメッセージと、追加したブロックを繋げます。

14.「電話番号への転送」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。
まず転送先の番号を設定します。「電話番号」を選択し、国コードは「+81」を選択します。電話番号欄に転送させたい電話番号を入力します。
入力する際は、電話番号の先頭0(国内プレフィックス)を除く番号を入力して下さい。
[例] 番号:03-1234-5678 → 入力:312345678

15.続いて呼び出し時間を設定します。時間を経過した場合の動作は、後程設定します。「タイムアウト間隔(秒)」欄に数値を入力します。設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

16.呼び出し時間を経過した場合に再生するメッセージを設定します。「プロンプトの再生」をドラッグ・アンド・ドロップしブロックを線で繋げます。

17.「プロンプトの再生」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。「テキストの入力」を選択し、再生するメッセージを入力します。設定できたら「Save」ボタンを選択して保存します。

18.最後に「切断/ハングアップ」をドラッグ・アンド・ドロップし、以下の図のとおり繋がっていないブロックを線で繋げます。これでフローは作成できました。

19.続いて、フローの保存と公開を行います。まずフローの名前を入力します。

20.「保存」ボタンを選択しフローを保存します。

21.保存しただけではまだフローを使用できません。「公開」ボタンを選択します。公開してもいいか問われたら、「公開」ボタンをクリックしフローを公開します。

電話番号の取得

1.「電話番号」画面を表示します。

2.「電話番号の取得」を選択します。

3.「料金無料通話」(フリーダイヤル)または、「DID(直通ダイヤル)」(ダイヤルイン)を選択します。今回はダイヤルインを選択しています。
「国/地域」欄は、「+81」を選択します。選択すると画面に電話番号が表示されるので、番号を選択します。

フリーダイヤルとダイヤルインではAWS利用料金が違うので注意して下さい。

4.電話番号を選択したら、「問い合わせフロー/IVR」欄は先程作成したフローを選択し、「保存」ボタンをクリックして番号を取得します。

転送先表示番号の設定

1.転送先店舗のナンバーディスプレイに表示させる番号を設定します。先程作成したフローを開きます。「電話番号への転送」ブロックをクリックすると設定画面が表示されます。

2.「Caller ID 番号」を選択します。次に「インスタンスから番号を選択します」を選択し、先程取得した番号を選択します。ここで設定した番号が転送の電話に表示されます。この番号を転送先店舗に連絡しておくことで、Amazon Connectから転送された電話であることが分かります。

3. 再び、フローを保存して、公開します。

以上で転送設定が完成です。Amazon Connectで取得した電話番号に電話をしてみて下さい。転送先設定した電話番号に転送されます。

Amazon Connectの導入をご検討の際は、ぜひNTT東日本までご相談ください。別ウィンドウで開きます

Amazon Web Services、Amazon Connectは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

ネットワークからクラウドの導入・運用までトータルでサポート!

コールセンターでもクラウド活用を検討しましょう!

Amazon Web Services(AWS)、Microsoft Azureの
導入支援サービスのご相談、お問い合わせをお待ちしております。

ページ上部へ戻る