【電話業務に関わる200名を調査】71.5％がIVR・AI音声対応で「対応時間の削減余地がある」と回答、一方で導入済みは21.5％

約2人に1人が「電話業務の対応時間を2割以上削減できる」と回答

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電話業務全体のうち、IVR・AI音声対応などを活用することで人の対応時間をどの程度削減できると思うか尋ねたところ、「1～20％程度」24.0％、「21～40％程度」25.5％、「41～60％程度」14.5％、「61～80％程度」6.0％、「81％以上」1.5％となりました。これらを合わせると、71.5％が電話業務の対応時間を削減できる余地があると回答しています。

一方、「ほとんどない」は21.0％、「分からない」は7.5％でした。また、21％以上の削減余地があると答える割合は47.5％、41％以上は22.0％で、IVR・AI音声対応による削減可能性の認識には幅があることも分かりました。

電話業務の課題は「取り次ぎ時間」と「回答品質のばらつき」が上位

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電話対応業務で特に課題と感じることを複数回答で尋ねたところ、「担当者への取り次ぎに時間がかかる」29.5％が最多となり、「問い合わせへの回答品質にばらつきがある」29.0％が僅差で続きました。

次いで、「営業時間外の問い合わせに対応できない」21.0％、「新人教育やマニュアル整備に時間がかかる」20.5％、「同じような問い合わせが繰り返されている」20.0％、「電話対応を行う人員が不足している」19.5％となりました。一方、「特に課題はない」と回答した割合は16.0％でした。電話業務の課題は人員不足にとどまらず、担当者へ円滑に取り次ぐための業務設計や、誰が対応しても一定品質の応対を実現するため

のマニュアル・ナレッジ整備など、業務プロセスと応対品質の両面に及んでいることがうかがえます。

導入済みは21.5％、具体的な検討層まで含めると43.5％

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IVR・AI音声対応の導入状況を尋ねたところ、「AI音声応答／ボイスボットを導入している」が13.5％、「IVRを導入している」8.0％で、導入済みの割合は合計21.5％でした。また、「導入を具体的に検討している」22.0％を加えると、導入済み・具体検討層は43.5％に達しました。

一方で、「関心はあるが、具体的な検討には至っていない」は20.0％、「導入する予定はない」は25.5％、「導入状況が分からない」は11.0％でした。IVR・AI音声対応への関心が広がる一方で、導入判断まで進んでいない層も一定数存在しています。

導入の障壁は費用、運用設計、費用対効果、精度への不安

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IVR・AI音声対応の導入・活用を進める際の障壁を複数回答で尋ねたところ、「初期費用・運用費用が高い」29.0％が最多でした。次いで、「自社に合った運用設計が難しい」28.5％、「導入効果や費用対効果が分からない」25.5％、「音声認識や回答精度に不安がある」25.0％が続きました。

このほか、「利用者・顧客に受け入れられるか不安」16.5％、「セキュリティや個人情報の取り扱いに不安」15.5％、「既存の電話・顧客管理システムとの連携が難しい」14.5％との回答も見られました。一方、「特に障壁はない」と回答した割合は13.0％でした。これらの結果から、導入に際してはコスト面だけでなく、自社業務に適した運用設計や導入効果の見極め、AIの回答精度への不安などが課題となっていることがうかがえます。

導入時の最重視条件は「費用の明確さ」、「小規模導入」や「運用設計支援」も重視

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IVR・AI音声対応を導入・拡大する際に最も重視する条件を尋ねたところ、「導入費用と運用費用が明確である」が17.5％で最多でした。次いで、「小規模な範囲から試験的に導入できる」14.5％、「自社業務に合った導入・運用設計を支援してもらえる」13.0％、「音声認識・回答精度が高い」12.5％が続きました。

また、「既存の電話システムや業務システムと連携できる」と「セキュリティ・個人情報保護に対応している」はともに10.5％でした。回答は複数の条件に分散しており、費用だけでなく試しやすさ、業務適合性、精度、既存環境との連携などを総合的に検討する必要性が示されています。

調査結果を受けて

本調査では、IVR・AI音声対応による省力化の可能性を感じる回答が多い一方、導入済みは21.5％にとどまり、費用や運用設計、費用対効果、音声認識・回答精度が主な障壁となっていることが分かりました。導入を進める際には、対象業務を明確にしたうえで、小規模な範囲から段階的に検証を進め、費用対効果、運用体制や回答精度を十分に確認しながら、自社に適した活用方法を見極めていくことが重要と考えられます。

電話業務の課題に応じて柔軟に設計できるNTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」

今回の調査では、電話業務の課題として「担当者への取り次ぎに時間がかかる」や「問い合わせへの回答品質にばらつきがある」が上位となりました。また、IVR・AI音声対応の導入にあたっては、「導入費用・運用費用の明確さ」、「小規模から試験導入できること」、さらに自社業務に合った「導入・運用設計の支援」が重視されていることが分かりました。NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、こうした課題やニーズに対応するため、生成AIとクラウド型コンタクトセンターを組み合わせることで、電話業務の効率化・高度化や応対品質の向上を支援します。

高品質なAI対応と高度な自動化を実現

生成AIを活用し、「自動応答」「自動振り分け」「自動検索」「自動予約」など、お客さまの業務に合わせて電話業務を自動化・高度化します。ボタン操作を必要としない自然な音声対話により、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

導入から運用まで伴走サポート

NTT東日本のクラウドエンジニアが、お客さまの電話業務の課題や運用を確認し、ご要望に応じて設計・カスタマイズします。要件整理から設計・構築、導入後の運用まで一貫してサポートします。

情報セキュリティ要件に応じた柔軟な対応

お客さまごとの情報セキュリティポリシーや運用ルール、利用環境、業務要件に応じて柔軟に設計・カスタマイズし、情報セキュリティと利便性を両立した環境を提供します。

豊富な実績とクラウド技術力

長年培ってきた電話・音声コミュニケーションのノウハウと、AWS認定資格保有者1,000名以上の技術力を活かし、お客さまに適した電話ソリューションを提供します。Amazon Connect SDP認定に裏付けられた技術力と実績も特長です。

サービス詳細：https://business.ntt-east.co.jp/content/cloudsolution/ai-ivr-solution.html

調査概要

調査名：電話対応の負担と、IVR・AI音声対応による自動化の導入状況・課題

調査依頼主：NTT東日本株式会社 クラソルサイト事務局

調査会社：株式会社LANY

調査期間：2026年9月9日～2026年9月10日

調査対象：全国の20～69歳で、企業・団体に勤務し、電話業務の改善・導入、管理・運営、または実際の電話対応に関わる方。

対象者の役割：決裁者・決裁関与者・検討関与者124名（62.0％）、現場責任者・現場担当者76名（38.0％）

対象者の業務形態：一般企業の部署・事業所131名、自治体・公共団体32名、店舗18名、医療・介護・教育施設19名

有効回答数：200名

• 構成比は回答数をもとに算出し、小数点第1位まで表示しています。
• 本調査では回答者数が200名のため、掲載値に端数処理は発生していません。複数回答の設問は、回答割合の合計が100％にならない場合があります。
• 本コラムに記載されてる会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。