COLUMN

1. Amazon ConnectとZoom Phoneについて

Amazon Connectは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションです。従来のオンプレミス型コンタクトセンターと比較して、導入が容易でスケーラビリティが高く、コスト効率に優れたサービスとして注目されています。

AWSのインフラを活用することで、利用規模に応じた柔軟な拡張が可能です。季節的な需要変動にも対応でき、リソースの最適化に貢献します。

Amazon Lex（AWSのAIチャットボット）と統合し、自然言語処理を活用した自動応答が可能です。また、音声分析や感情分析機能により、カスタマーサポートの質を向上させます。ブラウザベースの管理画面で設定が可能で、専用のPBX機器やVPNを必要とせず、短期間で導入できます。Amazon S3、Amazon DynamoDB、AWS Lambdaなどと連携し、通話データの保存や業務プロセスの自動化が容易に実現できます。従量課金制の料金体系を採用しており、使用した分だけ課金されるため、固定コストを削減できます。

Zoom Phoneは、クラウドベースのビジネス向け電話システムであり、Zoomのエコシステムに統合されたVoIP（Voice over IP）ソリューションです。従来のPBX（構内交換機）を必要とせず、インターネット経由で音声通話を提供するため、場所を問わず利用できる柔軟性が特徴です。Zoom MeetingsやZoom Chatと統合されており、ワンクリックでビデオ通話やメッセージングへの切り替えが可能です。Zoomの高度な音声圧縮技術により、安定した音声品質を提供し、ノイズキャンセリング機能も搭載されています。多機能な通話管理機能が実装されており、通話転送、保留、ボイスメール 、自動応答（IVR）、コールレコーディング、コールルーティング が可能です。Zoom Phoneは世界40カ国以上での通話サービスを提供し、現地の電話番号取得が可能なため、グローバル企業にも適しています。従来のPBXシステムのような物理機器の設置が不要で、短期間での導入が可能です。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

2. 検証背景について

近年、クラウドベースの電話システムの需要が急速に高まっています。リモートワークの普及、業務のデジタル化、そしてコスト抑制の観点から、従来のオンプレミス型PBX（構内交換機）からクラウドPBXへの移行を検討する企業が増えています。 その中でも、Amazon ConnectとZoom Phoneは、多くの企業にとって有力な選択肢となっています。Amazon Connectはコンタクトセンター向けに設計されたクラウド型の電話システムであり、柔軟なカスタマイズ性とAI機能を強みとしています。一方、Zoom Phoneは、Zoomのエコシステムと統合されたビジネス向けのクラウド電話サービスであり、シンプルな操作性と既存のZoomプラットフォームとの親和性が特徴です。

しかし、企業の利用目的や規模によって、どちらのサービスが適しているかは異なります。今回の検証では、特に以下の観点からAmazon ConnectとZoom Phoneの基本機能を比較し、それぞれの強みや適用範囲を明確にします。

• 通話機能（音声品質、発着信の管理、転送機能など）
• 管理、運用のしやすさ（設定の容易さ、拡張性、管理機能）
• ユーザーエクスペリエンス（操作の直感性、UI/UX）

本検証を通じて、どの企業にどちらのシステムが適しているのかを明確にし、最適なクラウドPBXの選択に役立つ情報を提供していきます。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

3. 検証内容

3-1. 架電・受電方法

Zoom Phoneでの架電方法と受電方法の流れを実際の画面を用いながら説明します。

Zoom Phoneでの架電方法（電話のかけ方）

1. Zoom Workplaceアプリを立ち上げ、ログイン

2. ログイン後、以下の画面に遷移

3. 電話のタブをクリックし電話番号を入力して発信マークを押すと通電する

4. 通話中の操作も他の操作が可能

5. 通話が終了するとログ画面に遷移する

Zoom Phoneでの受電方法（電話のうけ方）

1. Zoomのアプリケーションiconが表示されれば立ち上がっている状態。このままの状態で受電するとポップアップが出現

2. ポップアップの「応答」を選択することで上記と同様の通話画面に遷移

Amazon Connectでの架電・受電方法

次に、Amazon Connectでの架電・受電方法を紹介します。

1. AWSのコンソールから、Amazon Connectを選択、アクティブなインスタンスを選択すると、Amazon Connectのコンソールへ遷移

2. 上部の「エージェントWorkspace」を選択する

3. 別のウィンドウが展開し、agent用の架電・受電画面が表示される

このように、Amazon Connectでは、架電と受電が同じ画面で完結しています。

3-2. ユーザー管理方法

本章では架電・受電を行うユーザーの管理（設定）方法について紹介します。

Zoom Phoneでのユーザー管理方法

Zoom Phoneでのユーザーの設定方法について紹介します。

1. まず左のサイドメニューの管理者用タブから「ユーザー」を選択。登録されているユーザーの一覧から、編集対象のユーザーを選択。

2. ユーザーの詳細情報が閲覧できるので上部バーから「設定＞一般」を選択して設定を行う。

Amazon Connectでのユーザー管理方法

次にAmazon Connectのユーザーの設定方法を紹介します。

1. Amazon Connectのコンソールから、「ユーザー」＞「ユーザー管理」を選択

2. Amazon Connectのインスタンスに登録されているユーザーを確認できる。特定のユーザーを選択することで、セキュリティ権限の割り当てやルーティングの設定が可能

3-3. 検証結果と考察

これまでの検証を踏まえて、Amazon ConnectとZoom Phoneの違いについて紹介します。

架電・受電機能の比較

Amazon Connectはコンタクトセンター向けに提供されており、大規模な運用を想定した機能が豊富です。IVR（自動音声応答）を活用し、顧客データに基づいた自動発信も可能です。また、着信時に顧客情報をリアルタイムで表示し、AIが適切なオペレーターへルーティングを行います。 また、録音した通話記録を、分析可能なサービスが提供されています。

一方でZoom Phoneはビジネス電話システムとして個別の発信が中心で、ビジネスユーザー向けに提供されています。受電は個別またはチーム単位で着信対応が可能です。コールルーティング機能はシンプルな設定でグループ対応や自動転送を行います。 通話録音はオプションで提供されており、コンタクトセンター向けほどの高度な機能は提供されていません。

ユーザー管理機能の比較

Amazon Connectはユーザーのロール管理としてAdmin, Agent, CallCenterManager, QualityAnalystといった役割ごとの細かい権限設定が可能です。また、リアルタイムモニタリング機能が実装されており、オペレーターの通話状況やパフォーマンスをリアルタイムで可視化することが可能です。

一方でZoom Phoneのロール管理機能はシンプルで、基本的な権限設定が可能です。Amazon Connectと同様にリアルタイムモニタリング機能が一部のプランで提供されており通話分析が可能です。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

4. Amazon Connectの導入ならNTT東日本にお任せください

Amazon ConnectはAWSのクラウド上に構築するコンタクトセンターサービスです。従量課金制で最低利用期間はありません。電話機器の設置も不要で基本的な機能だけでなくAIを用いた先進機能も多数提供されています。

NTT東日本ではAmazon Connect 導入運用支援サービスを提供しており多数の支援実績がございます。

最短15営業日でスピーディーにコンタクトセンターの導入が可能で、費用に関してもお客さまのご要望にあわせて適切なご提案が可能です。

運用支援は導入〜運用・保守までを一元的にサポートしており年中無休の監視運用対応を提供しています。

Amazon Connectの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

5. まとめ

本コラムでは、Amazon ConnectとZoom Phone の基本機能の違いについて義紹介しました。Amazon Connectは比較的規模の大きなコールセンター向けに最適であり、AIを活用したコールルーティングや詳細なユーザー管理機能を備えています。一方、Zoom Phoneはビジネスユーザー向けで、手軽な通話機能と基本的なユーザー管理機能を提供しています。用途に応じて、最適なシステムを選択することが重要です。