COLUMN

2025.01.22 ｜ Writer：NTT東日本　アベ

生成AIを使った電話業務の効率化・高度化～金融業界編～

金融業界において、顧客対応は非常に重要な役割を果たします。特に電話対応は、顧客が直接接触するチャネルの一つであり、その質と効率が顧客満足度に直結します。しかし、長時間の待ち時間や情報提供の遅れ、応答品質のばらつきなど、電話対応にはいくつかの課題が存在します。これらの課題解決をサポートする手段として、より効率的で高品質な顧客対応を実現するために、生成AIと自動応答技術が注目されています。本コラムでは、金融業界の電話対応が抱える課題を整理し、NTT東日本の生成AI・自動応答技術について紹介します。また、具体的な利用シーンを通じて、生成AIと自動応答技術がどのように電話対応の質と効率を向上させるかを解説します。さらに、導入効果についても詳しく説明し、金融業界における電話対応の未来像を描きます。

1. 金融業界の電話対応が抱える課題
2. NTT東日本の生成AI・自動応答とは
3. 金融業界における生成AI×自動応答の利用シーン紹介: 3-1. よくある問い合わせの対応の自動化と省力化; 3-2. 営業時間外でも問い合わせの対応が可能; 3-3. スケジュール調整と予約
4. 生成AI×自動音声による導入効果
5. おわりに

1. 金融業界の電話対応が抱える課題

金融業界における窓口業務の多くは次のような課題を抱えています。

まず、顧客からの多岐にわたる問い合わせに対応するため、対応する社員の時間が大幅にとられ、負担が増加しています。次に、営業時間外での電話対応ができず、営業時間内の問い合わせ対応が集中してしまい、顧客対応が追いつかず、顧客満足度の低下につながってしまう可能性があります。さらに、忙しい中で顧客との面談や相談の予約を他の問い合わせの影響で見落とすことがあり、顧客対応が遅れるリスクが生じます。これらの課題解決をサポートする手段として、生成AIを用いた自動応答システムの導入が注目されています。

電話対応のお悩みはNTT東日本にお任せください。

2. NTT東日本の生成AI・自動応答とは

NTT東日本では次のような生成AIを使った自動応答システムを提供しています。

主な特長

お客さまとの会話から適切な回答を導き出す

お客さまとの会話から生成AIが質問に対し、適切な自動ガイダンスを再生する。

また、該当する回答が存在しない場合には、適切なオペレータに転送される。

お客さまが用意するものはFAQのリストのみ

問い合せの際にお客さまが用意するのはFAQのリストのみで、該当する回答を得ることができる。

また、質問内容がFAQのリストにぴったり一致していなくても該当する回答を得ることができる。

曖昧な質問でもAIが判断して適切なガイダンスを流すことができる

「口座開設に必要なものはなんですか？」などの曖昧な質問に対しても生成AIが適切な回答を選択し、自動応答してくれる。

通話内容を録音しクラウド内のストレージに保存する

営業時間終了後に通話内容を分析し、分析結果を生成AIに反映させることで回答の精度を向上することができる。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションの詳細についてはこちらの資料をダウンロードのうえ、あわせてご確認ください。

3. 金融業界における生成AI×自動応答の利用シーン紹介

ここでは金融業界における生成AI×自動応答の利用シーンをいくつか紹介します。

3-1. よくある問い合わせの対応の自動化と省力化

導入の背景

金融業界では、顧客からの問い合わせの多くがよくある質問（FAQ）に関するものであり、これらの問い合わせに対する対応には多くの時間と労力がかかり、他の重要な業務に割くリソースが限られてしまっていた。

また、対応の質が担当者によって異なることも顧客満足度の低下を招く要因となっていた。

導入後の効果

生成AIを活用した自動応答システムを導入することで、よくある問い合わせに対する対応を自動化・省力化が可能となった。

例えば、口座残高の確認や取引履歴の提供、支店の所在地や営業時間の案内など、定型的な問い合わせに対しては自動応答システムが迅速に回答した。

これにより、スタッフの負担を軽減し、より複雑な問い合わせに集中することができた。

また、生成AIは顧客の意図を正確に理解し、適切な回答を提供するため、顧客満足度も向上にもつながった。

3-2. 営業時間外でも問い合わせの対応が可能

導入の背景

金融機関の営業時間は限られており、営業時間外に問い合わせを行いたい顧客にとっては不便を感じることがあった。

特に緊急の問い合わせがある場合、営業時間内に対応できないことが課題となっていた。

導入後の効果

生成AIを活用した自動応答システムを導入することで、年中無休で顧客からの問い合わせに対応することが可能となった。

例えば、夜間や週末に顧客が緊急の問い合わせを行いたい場合でも、自動応答システムで適切な対応が可能となり、カードの紛失や盗難の報告、アカウントのロックなど、緊急を要する問い合わせにも迅速な対応ができた。

これにより、顧客はいつでも必要な情報を得ることができ、安心してサービスを利用することができた。

3-3. スケジュール調整と予約

導入の背景

金融機関では、顧客との面談やサービスの予約が必要な場合があった。

しかし、スケジュール調整や予約の手続きは煩雑であり、手動で行うとスタッフの負担が大きくなるという課題があった。

また、顧客の希望する日時に合わせた予約の調整が難しいこともあった。

導入後の効果

生成AIを活用した自動応答システムを導入することで、スケジュール調整と予約が効率的に行うことができる。

例えば、投資相談の予約やローン相談のスケジュール調整など、顧客が希望する日時に合わせて自動応答システムが予約を受け付けることが可能となった。

これにより、予約の手続きがスムーズに進み、顧客は必要なサービスを迅速に受けることができる。

また、スタッフの手間も省けるため、業務効率の向上につながる。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションについて詳しく知りたい方はこちらから

4. 生成AI×自動音声による導入効果

生成AIを使った自動応答システムを導入することにより次のような効果が得られます。

長期休み前や年度末などの繁忙期の電話対応の負担軽減

問い合わせの多い質問に対して自動ガイダンスを提供し、職員の電話対応工数を削減につながる。

さらに、顧客を待たせることなく、すぐに回答できることで顧客満足度も向上にもつながる。

特に繁忙期には、迅速な対応が求められるため、自動応答システムの導入は大きな効果を発揮する。

営業時間外や休日もFAQの範囲内なら自動ガイダンスで対応可能

FAQの範囲内の質問に対しては年中無休体制で対応することが可能であるため、休日や営業時間外に職員が対応する必要がない。

応答品質の均質化

常に一貫した高品質な応答を行うため、人的ミスやばらつきを防ぐ。

金融機関にとって、顧客に正確な情報を提供することは非常に重要であり、信頼関係の構築につながる。

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5. おわりに

金融業界における電話対応の課題に対応するためには、新しい技術や方法を取り入れることが必要です。生成AIと自動応答技術の導入は、顧客満足度の向上、業務効率の改善、コスト低減など、さまざまな効果をもたらします。NTT東日本の生成AI・自動応答ソリューションは、金融業界の電話対応における課題解決をサポートし、顧客サービスの質と効率を向上させるための強力なツールです。よくある問い合わせの自動化や営業時間外の対応、スケジュール調整と予約など、具体的な利用シーンにおいてもその効果を発揮します。

今後も、生成AIと自動応答技術を活用して、より一層のサービス向上と業務効率化を目指していくことが求められます。この技術を活用することで、金融業界の電話対応は新たなステージへと進化し、顧客に対するサービスの質が向上することが期待されます。

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