COLUMN

1. コールセンターの費用に関する課題

1-1. コールセンター外注の現状

多くの企業では、コールセンター業務を外注することでコスト削減を図っています。外注することで、人件費やインフラ費用、管理コストなどを削減できるため、企業にとっては一見魅力的な選択肢となります。しかし、外注先のサービス品質やコスト効率に満足している企業は少なく、費用対効果に課題を感じるケースが多いのが現状です。

1-2. 外注のメリットとデメリット

コールセンター業務の外注にはメリットとデメリットがあります。それぞれ具体的に説明します。

メリット

コールセンター業務を外注することには、いくつかの明確なメリットがあります。まず、専門性の高いサービスを提供する外注先企業を利用することで、自社内部でのトレーニングやスキルアップが不要になり、迅速に質の高い対応を開始することが可能です。また、採用から管理に至るまでの人件費および関連コストが削減されるため、特に初期導入の際の負担が軽減されます。さらに、多くの外注先は年中無休で対応可能であり、異なるタイムゾーンのお客さまにも対応できる体制が整っていることが多いです。

デメリット

コールセンター業務の外注にはいくつかのデメリットも存在します。まず、外注先のサービス品質にバラつきがあることがあります。どれだけ優れた企業であっても、全てのオペレーターが同じレベルのサービスを提供できるわけではありません。これにより、顧客満足度が低下するリスクが存在します。さらに、長期的なコストが高くなることがあります。加えて、外注先とのコミュニケーションが円滑にいかない場合、業務プロセスに遅れが生じる可能性があります。これにより、迅速な対応が求められる場面での遅延が発生し、お客さまの不満に繋がることもあります。

外注先の選定の際には、デメリットの部分をどれだけ解消できるかを確認することが重要です。

1-3. コスト削減が求められる理由

コスト削減が求められる主な理由として、企業の財務状況改善と効率的な労働力の活用が挙げられます。コールセンター業務は非常に労働集約的であり、管理には多くのリソースが必要です。そのため、コスト削減によってこれらのリソースをコア業務に向けられることが求められています。

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2. IVR（Interactive Voice Response）とは何か？

2-1. IVRの基本的な機能

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声案内システムのことを指します。顧客が電話をかけると、事前に録音されたメッセージや合成音声で案内がされ、ユーザーはプッシュボタンや音声入力で必要な情報を取得したり、適切な部署に転送されたりします。基本的な機能には、音声認識、条件分岐機能、データベースとの連携などがあります。

2-2. IVRの導入による業務効率化

IVRを導入することで、多くの業務を自動化できるため、人的リソースの節約が可能です。例えば、よくある問い合わせに対しては自動音声で対応させることで、オペレーターへの負担を軽減できます。また、顧客の待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることも期待できます。

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3. 費用削減の具体的なメリット

3-1. コストの内訳と節約効果

人件費の削減

IVRは多くの問い合わせを自動化するため、オペレーターの数を減らすことが可能になります。例えば、コールセンターで扱う問い合わせのうち、50％がよくある質問で占められているとします。これらの問い合わせをすべてIVRシステムで処理することで、オペレーターの対応が必要なくなり、その分の人件費を削減することが可能です。また、オペレーターの採用、トレーニング、労務管理などにかかるコストも低減できます。これにより、総合的に人件費の削減が期待できます。

電話応対時間の短縮

IVRシステムを導入すれば、顧客が必要な情報を迅速に取得できるため、電話応対時間が短くなります。例えば、顧客が特定のサービスに関する情報を得たい場合、IVRでその情報を案内することで、オペレーターの介入が不要となります。これにより、1件あたりの電話応対時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減されます。さらに、電話応対時間が短くなることで、通信コストも削減されます。

3-2. サービス品質の向上

業務プロセスの標準化

IVRシステムを導入することで、顧客に対して一貫した応対が可能になります。従来、オペレーターの対応は個々の判断に委ねられることが多く、対応にばらつきが生じる場合がありました。しかし、IVRによってそれが自動化されることで、すべての顧客に対して同じ品質の応対が提供できるようになります。これにより、業務プロセスが標準化され、サービス提供の質が向上します。

顧客満足度の向上

IVRシステムを導入することで、顧客はより迅速かつ正確な情報を得ることができます。例えば、営業時間外でもIVRなら対応可能であり、顧客は待たされることなく必要な情報を手に入れることができます。さらに、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な部署に転送することができるため、適切な対応が迅速に行われます。これにより、顧客のストレスが軽減され、満足度の向上が期待できます。

コールセンター業務にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

4. IVRの導入ステップ

4-1. 現状分析と目標設定

IVRの導入においてまず重要なのは、現状のコールセンター業務を詳細に分析することです。具体的には、現在のオペレーターの業務内容、問い合わせの種類と頻度、応対時間、顧客満足度などを把握することが求められます。これにより、IVR導入によって改善できるポイントや優先事項を明確にすることができます。次に、IVR導入によって達成したい具体的な目標を設定します。例えば、応対時間の短縮、人件費の削減、顧客満足度の向上などのKPI（主要業績評価指標）を設定することで、導入後の効果を測定する基準とします。

4-2. IVRシステムの選定基準

IVRシステムを選定する際には、いくつかの重要な基準を確認する必要があります。まず、システムが必要な機能をすべて備えているかどうかを確認します。例えば、音声認識機能、条件分岐機能、データベース連携機能などが必要です。次に、導入コストが予算に見合っているかを確認します。初期導入費用だけでなく、月々の運用費用も考慮することが重要です。また、ベンダーが提供する技術サポートの充実度も確認ポイントです。問題発生時に迅速に対応してもらえるか、長期的なサポート体制が整っているかなどをチェックします。さらに拡張性についても考慮すべきです。将来的なビジネス拡大やニーズの変化に対応できる柔軟なシステムを選定することが望ましいです。

4-3. 導入と運用の注意点

IVRの導入と運用にあたり、スムーズな移行のために注意する必要があることは主に3つです。

1つ目は「従業員のトレーニング」です。IVRシステムの操作方法やトラブルシューティングの手順を詳しく学んでもらうことで、現場での混乱を防ぎます。

2つ目は「顧客への周知」です。新しいIVRシステムの使い方を顧客にわかりやすく案内することで、利便性を高めるとともに混乱を避けることが可能になります。

3つ目は「運用開始後の問題対応体制の整備」です。運用開始後に発生する可能性のある問題に対して迅速に対応できるよう、社内外のサポート体制をしっかりと構築しておくことが重要です。

以上の3点に注意することで、IVR導入のメリットを最大限に活かし、コスト削減と業務効率化の実現を目指せます。

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5. IVRシステムならNTT東日本のAIIVRがおすすめ

IVRシステムの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。NTT東日本では、電話対応業務をAIが代行するIVRシステムを提供しています。AIIVRシステムは、従来のIVRのように電話のプッシュボタンを押すことなく、お客さまの音声のみで操作することができるという新しいソリューションです。AWSで開発しご提供するため、柔軟な拡張性、セキュリティの確保や先進テクノロジーの活用など、多くのクラウド利用のメリットを享受できます。また、NTT東日本のクラウドエンジニアがお客さまの電話業務に関わるお悩みに沿って、ご要望に応じ、カスタマイズして提供することが可能です。

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6. まとめ

IVR導入は、コールセンターのコスト削減と業務効率化に大きく貢献できるソリューションです。特に、外注コストの増加やサービス品質のばらつきに悩む企業にとっては、IVRが提供する自動化はメリットとなる可能性が高いです。現状の課題を明確にし、適切なシステムを選定することで、人件費の削減と業務効率の向上が期待できます。企業はコア業務に集中しながら、顧客対応の品質を維持・向上させることができます。ぜひ、IVRの導入を検討し、コールセンター運営の新たな可能性を探ってみてください。

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