AI電話対応とは？仕組みやメリット、おすすめサービスを解説

1. AI電話対応（ボイスボット）とは？従来のIVRや電話代行との違い

AI電話対応とは、顧客からの電話に対してAIが音声で応答し、問い合わせ内容の聞き取りや回答、担当者への振り分けなどを自動化する仕組みです。「ボイスボット」や「AI-IVR」と呼ばれることもあります。

従来の自動音声応答（IVR）は、「〇〇の方は1番、△△の方は2番を押してください」のように、プッシュボタン操作で用件を振り分ける仕組みが一般的でした。一方、AI電話対応では、顧客が話した内容をAIが理解し、自然な対話形式で案内できます。

また、電話代行のように人が応対する方法と比べると、24時間365日の対応が可能で、定型的な問い合わせや一次受付を低コストで自動化できる点も特徴です。

1-1. 【表で比較】従来の自動音声（IVR）や電話代行との違い

AI電話対応は、従来型IVRや電話代行とは異なり、音声認識や生成AIを活用して電話業務そのものを高度化する仕組みです。主な違いを整理すると、以下の通りです。

• 横にスクロールします

従来型IVRは、問い合わせ内容が明確で選択肢が少ない場合には有効です。しかし、階層が深くなると顧客が「どの番号を押せばよいかわからない」「途中で離脱する」といった課題が生じやすくなります。

電話代行はオペレーターが対応するため、自然で柔軟な受け答えがしやすい点が強みです。ただし、対応件数や対応時間を増やすほど委託費が大きくなりやすい点には注意が必要です。

AI電話対応では、顧客が「予約を変更したい」「請求内容について確認したい」などと話した内容をもとに、AIが用件を判定します。プッシュボタン操作を必要とせず、自然な会話形式で問い合わせに対応できる点が強みです。

関連コラム：IVR（電話）とは？仕組み・種類・メリットをわかりやすく解説

1-2. AI電話対応の仕組み｜音声認識・自然言語処理・音声合成

AI電話対応は、主に「音声認識」「自然言語処理」「音声合成」の3つの技術で構成されています。顧客の発話をテキスト化し、内容を理解したうえで、適切な回答や処理につなげる仕組みです。

• 横にスクロールします

つまりAI電話対応は、単に自動音声を流すだけではなく、顧客の発話を理解し、適切な処理へつなげる電話業務の自動化システムといえます。

1-3. AI電話対応が注目される背景と企業の課題

AI電話対応が注目される背景には、電話業務に関する複数の課題があります。

企業や自治体では、代表電話の取次ぎ、同じ内容の問い合わせ、営業時間外の一次受付など、定型的な電話対応が日常的に発生します。電話は即時性の高い問い合わせ手段である一方、担当者の作業を中断させやすく、業務効率を下げる要因にもなっているのが実情です。

また、人手不足により十分な受電体制を確保しにくい企業では、電話の取り逃しや待ち時間の長期化が顧客満足度の低下につながる恐れがあります。夜間・休日に問い合わせが発生する業種では、営業時間外の対応体制をどのように整えるかも課題です。

さらに、クレームや緊急性の高い電話では、担当者の心理的負担が大きくなります。聞き間違いや伝達漏れが起きると、対応品質のばらつきや二次トラブルにつながる可能性もあるでしょう。

こうした背景から、定型的な電話対応はAIに任せ、人が対応すべき業務に集中できる体制づくりが求められています。

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関連コラム：電話業務を効率化させるAI IVRとは？

2. AI電話対応システムを導入する3つのメリット

AI電話対応システムを導入する主なメリットは、以下の3つです。

• 受電業務の負担軽減とコア業務への集中
• 営業時間外対応による顧客満足度の向上
• 外部システム連携による自動化とコスト削減

AI電話対応は、電話対応をすべて自動化するための仕組みではありません。定型的な問い合わせや一次受付をAIが担い、人は複雑な判断や個別対応に集中することで、電話業務全体の質と効率を高められます。

2-1. 受電業務の負担軽減とコア業務への集中

AI電話対応を導入することで、スタッフの受電業務の負担を軽減できます。特に、以下のような定型的な問い合わせはAIとの相性が良い業務です。

• 営業時間の案内
• 予約状況の確認
• 資料請求
• よくある質問への回答
• 担当部署への取次ぎ　など

複雑な問い合わせの場合でも、AIが一次受付を行い、必要な情報を聞き取ったうえで担当者へ引き継げば、担当者は内容を確認してから対応できます。

これにより、スタッフは顧客ごとの個別対応や判断が必要な相談、企画・分析など、人が対応すべきコア業務に集中しやすくなります。

特に、同じ内容の問い合わせや電話の取次ぎが多い企業では、AI電話対応による業務効率化の効果を実感しやすいでしょう。

関連コラム：生成AI×自動応答で電話業務の効率化を～サポートセンター編～

2-2. 営業時間外対応による顧客満足度の向上

AI電話対応は、営業時間外の問い合わせ対応にも活用できます。

夜間や休日に電話が入った場合でも、AIが自動で受付を行うことで、顧客は「電話がつながらない」という不満を感じにくくなります。予約や注文受付、資料請求、折り返し依頼などを自動化できれば、営業時間外の機会損失を減らすことにもつながるでしょう。

また、電話が集中する時間帯でも、AIが一次対応や用件の振り分けを行うことで、待ち時間の短縮が期待できます。問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ案内できれば、顧客が何度も同じ説明をする負担も軽減可能です。

2-3. 外部システム連携による自動化とコスト削減

AI電話対応は、外部システムと連携することで、電話対応後の業務まで自動化しやすくなります。

主な連携先の例は、以下の通りです。

電話対応と後続業務をつなげることで、単なる受電削減にとどまらず、業務プロセス全体の効率化が実現可能です。結果として、人件費や外部委託費、確認作業にかかる工数の削減も期待できます。

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3. AI電話対応システムを導入する前に確認すべきポイント

AI電話対応システムを導入する際は、機能の多さだけで選ぶのではなく、自社の電話業務に合っているかを確認することが重要です。

具体的には、以下の3点を確認しておくと、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

1. 自社の電話業務に合うベンダーを選ぶ
2. 対応範囲やシナリオを事前に整理する
3. 導入後の改善・運用サポートまで確認する

3-1. 自社の電話業務に合うベンダーを選ぶ

AI電話対応システムを選ぶ際は、自社の業務内容や運用体制に合うベンダーを選ぶことが重要です。

確認したいポイントは、以下のとおりです。

• 同業種や近い業務での導入実績があるか
• 電話業務の課題を理解したうえで提案してくれるか
• 情報セキュリティや個人情報保護への対応が十分か
• 既存システムとの連携やカスタマイズに対応できるか
• 小規模のPoC（Proof of Concept:概念実証）からはじめられるか
• 導入後のサポート体制が整っているか

AI電話対応は、受電から取次ぎ、予約受付、情報共有まで業務全体へ影響するシステムです。そのため、単にツールを提供するだけでなく、業務理解から設計・構築・運用改善まで支援してくれるベンダーを選ぶことで、導入後の運用を進めやすくなります。

3-2. 対応範囲やシナリオを事前に整理する

導入前には、どの電話対応をAIに任せ、どこから人に引き継ぐかを整理しておく必要があります。

たとえば、以下のような項目を事前に決めておくと、導入後の精度を高めやすくなるでしょう。

• AIが対応する問い合わせ内容
• 人へ引き継ぐ条件
• 営業時間外の対応ルール
• 予約受付や変更の流れ
• 取次ぎ先の部署・担当者
• FAQや検索対象となるデータ
• 顧客に確認すべき項目
• 聞き取った情報の保存先

シナリオが曖昧なまま導入すると、AIが対応できる範囲が限られたり、顧客が途中で離脱したりする可能性があります。自社の問い合わせ傾向や顧客属性に合わせて、自然な会話の流れを設計することが成功のポイントです。

3-3. 導入後の改善・運用サポートまで確認する

AI電話対応は、導入して終わりではありません。実際の問い合わせ内容をもとに、応答精度やシナリオを継続的に改善することが重要です。

運用開始後は、以下のような改善が必要になる場合があります。

• 聞き取りにくい発話への対応
• よくある問い合わせの追加
• 想定外の用件への分岐追加
• 担当部署への振り分けルールの見直し
• 顧客が離脱しやすい箇所の改善
• FAQやナレッジデータの更新

特に導入初期は、顧客の話し方や問い合わせ内容に合わせて調整が必要です。ベンダーが運用状況を確認し、改善提案やメンテナンスを行ってくれるかも事前に確認しておきましょう。

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4. おすすめのAI電話対応・IVRサービス3選

ここでは、AI電話対応やIVRの導入を検討する企業・自治体向けに、おすすめのサービスを3つ紹介します。

AI電話対応・IVRサービスは、機能の多さだけでなく、自社の電話業務に合う形で導入・運用できるかを確認することが大切です。既存システムとの連携や情報セキュリティ、導入後のサポート体制も含めて比較することで、導入後の運用をスムーズに進めやすくなります。

関連コラム：IVR比較10選｜クラウド型電話自動音声応答の機能・選び方を徹底解説

4-1. おすすめ1：生成AIを活用したIVRソリューション（NTT東日本）

もっともおすすめなのは、NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」です。

NTT東日本の生成AI型IVRは、従来のIVRのように電話のプッシュボタンを押すのではなく、顧客の音声のみで操作できる新しいIVRソリューションです。顧客が話した内容をAIが理解し、自動応答や担当部署への振り分け、検索、予約などを自動化できます。

提供機能の例は、以下のとおりです。

AWS上で開発・提供されるため、拡張性や情報セキュリティの確保、先進技術の活用といったクラウドのメリットを得やすい点も特徴です。さらに、NTT東日本のクラウドエンジニアが、電話業務の課題整理から構築・運用まで伴走支援します。専門的なクラウドやAIの知識がない企業でも、業務に合わせた導入を進めやすいでしょう。

また、SalesforceやKintoneなどのCRM・SFAとの連携にも対応しており、問い合わせ内容の記録や顧客情報との連携も検討できます。既存の電話番号についても、050・0120・03から始まる番号はAWS環境へ移行でき、それ以外の番号でもボイスワープを利用することで継続利用できます。

完全オーダーメイド開発に対応しているため、自社の業務フローや課題に合わせて必要な機能を設計しやすい点も強みです。不要な機能を含むパッケージをそのまま導入するのではなく、目的に合った機能に絞って構築できるため、コストの無駄を抑えながら実用性の高いAI電話対応を導入できます。

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4-2. おすすめ2：PKSHAVoiceAgent（株式会社PKSHACommunication）

PKSHAVoiceAgentは、コールセンターの電話対応をAIで自動化するボイスボットサービスです。定型的な問い合わせ対応や一次受付をボイスボットに任せることで、オペレーターの負担軽減や応答率の改善をめざせます。

特徴は、AIによる自動応答によって、電話が集中する時間帯でも問い合わせへ対応しやすい点です。よくある質問への回答、住所変更手続き、支払方法の変更など、定型的な応答業務の自動化に活用できます。

コールセンター業務で、定型問い合わせの自動化や応答率改善を重視したい企業に向いているサービスです。

参照：PKSHAVoiceAgent｜株式会社PKSHACommunication

4-3. おすすめ3：AIMessengerVoicebot（株式会社AIShift）

AIMessengerVoicebotは、株式会社AIShiftが提供する電話応対自動化サービスです。対話設計の技術を活かし、従来の音声ガイダンスとは異なる、インタラクティブでスムーズな音声対話を実現します。

電話口での予約受付やよくある質問対応など、企業のニーズに合わせてカスタマイズ提供されている点が特徴です。CRMや予約システムなど、各種システムと連携することで、自動化できる範囲を広げられます。

従来型IVRの「番号選択がわかりにくい」「途中で離脱しやすい」といった課題を補い、自然な会話で用件をヒアリングしたい企業に適しています。

参照：AIMessengerVoicebot｜株式会社AIShift

5. 【NTT東日本】電話×生成AIソリューションの導入事例

ここでは、NTT東日本の電話×生成AIソリューションの活用事例を紹介します。

電話対応の自動化は、代表電話やコールセンターだけでなく、緊急対応、防災連絡、安否確認など、幅広い業務に活用できます。実際の事例を見ることで、自社・自組織での導入イメージを持ちやすくなるでしょう。

5-1. 活用事例1：緊急電話の一次受付・担当者振り分け

二幸産業株式会社さまでは、ビルメンテナンス業務における緊急電話対応に課題を抱えていました。

緊急電話では強い口調の問い合わせも発生しやすく、事務スタッフの心理的負担も大きくなっていました。通常業務の途中で電話対応が発生することで、請求処理やシフト管理などの業務が中断される点も課題でした。

そこで、同社はNTT東日本の電話×生成AIソリューションを導入。AIが問い合わせ内容をヒアリングし、トラブル種別や物件情報をもとに担当部署を振り分ける仕組みを構築しました。

さらに、会話内容をテキスト化して共有することで、担当者は事前に要件を把握した状態で対応できるようになり、電話の取次ぎや確認作業の効率化につながっています。

緊急電話への初動対応を効率化し、業務負担の軽減につなげた事例です。

【導入事例】二幸産業株式会社：電話への緊急対応をクラウド・AI技術で仕組み化。企業の業務効率と対応品質の向上を目指して

5-2. 活用事例2：自治体の防災連絡・安否確認の自動化

石川県珠洲市では、能登半島地震の経験を踏まえ、NTT東日本の電話×生成AIソリューションを活用し、防災・減災体制の強化に取り組んでいます。電話で住民や関係者へ一斉に連絡し、回答内容をシステム上で自動集計することで、避難状況や安否情報を把握しやすい仕組みを構築しました。

また、長野県木祖村では、防災行政無線が雨音や山間部の音の反響で聞き取りづらいことに加え、限られた職員数で安否確認を行う負担が課題となっていました。そこで電話と生成AIを活用し、住民への一斉連絡や安否情報の収集を効率化しています。

電話は、スマートフォンやインターネットに不慣れな住民にも届きやすい手段です。生成AIと組み合わせることで、災害時の連絡・回答収集・集計を効率化し、自治体職員が判断や支援に集中できる体制づくりにつながります。

【導入事例】石川県 珠洲市：能登半島地震の経験から生まれた、珠洲市の新たな防災DX。電話と生成AIの活用で、命を守る情報を確保する

【導入事例】長野県 木曽郡 木祖村：山間部の木祖村が挑む、電話とAIによる双方向の情報共有。求められたのは、平時から役に立つ防災の仕組み

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6. AI電話対応システムに関するよくある質問（FAQ）

ここでは、AI電話対応システムの導入を検討している企業・自治体の担当者からよくある質問に回答します。

導入前の不安を解消するには、番号の扱い、カスタマイズ範囲、外部システム連携などを事前に確認することが重要です。

6-1. 現在使っている会社の電話番号はそのまま使えますか？

現在使っている電話番号をそのまま使えるかどうかは、導入するサービスや現在の回線構成によって異なります。一般的なAI電話対応・IVRサービスでは、専用番号の取得が必要になるケースもあるため、導入前に既存番号を継続利用できるか確認しておくことが大切です。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、050・0120・03から始まる番号であれば、既存の電話番号をAWS環境へ移行して利用できます。また、それ以外の番号でも、別途利用料金は発生しますが、ボイスワープ機能を利用することで現在の電話番号を変更せずに運用することが可能です。

6-2. 導入時のカスタマイズや運用サポートはありますか？

カスタマイズや運用サポートの範囲は、サービスによって異なります。

AI電話対応は、業種や業務内容によって必要なシナリオが変わります。代表電話の取次ぎを自動化したい企業と、予約受付を自動化したい企業では、設計すべき会話の流れや連携すべきシステムが異なります。そのため、導入時には自社の電話業務に合わせたカスタマイズが重要です。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、クラウドエンジニアが顧客の電話業務に関する課題や要望を踏まえ、必要な機能に応じて柔軟にカスタマイズして提供します。業務理解から設計・構築・運用までトータルで伴走支援を行うため、専門的な知識がない企業でも導入を進めやすいでしょう。

6-3. どのようなシステムと連携できますか？

AI電話対応システムの多くは、CRM、SFA、予約管理システム、FAQデータベース、メール通知、チャットツールなどと連携できます。

たとえば、CRMと連携すれば、顧客情報を確認しながら応対したり、問い合わせ履歴を自動登録したりできます。予約管理システムと連携すれば、電話での予約受付や変更を自動化できます。FAQデータベースと連携すれば、よくある質問に対してAIが検索し、音声で回答することも可能です。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、SalesforceやKintoneなどとの連携が可能です。外部システム連携を活用すれば、電話対応だけでなく、受付後の情報登録や担当者への通知まで自動化しやすくなります。

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7. まとめ：AI電話対応を導入して受電業務の抜本的な改善・DXを実現しよう

AI電話対応は、音声認識や自然言語処理、生成AIなどを組み合わせ、電話応対を効率化・自動化する仕組みです。従来のIVRより自然な対話ができ、電話代行よりも低コストで24時間対応しやすい点が特徴です。

一方で、AI電話対応は導入して終わりではありません。自社の電話業務に合うベンダーを選び、対応範囲やシナリオを整理し、導入後も応答精度や会話フローを継続的に改善することが重要です。

生成AI型IVRの導入を検討するなら、音声のみで操作できる新しいIVRを提供し、業務理解から構築・運用まで伴走支援するNTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」がおすすめです。

代表電話の取次ぎ、問い合わせ対応、営業時間外対応などに課題がある企業・自治体は、まずは自社の電話業務を整理し、AI電話対応で自動化できる領域から検討してみましょう。

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