COLUMN

1.オートコールとは

はじめにオートコールとはどういったものなのか、どのような企業であればオートコールの導入がおすすめなのか、順番に見ていきましょう。

1-1.オートコールの概要・仕組み

オートコールとは、あらかじめ録音した音声を指定した電話番号のリストへ一斉に自動発信できるシステムです。発信するタイミングなどを指定しておけば、コンピューターが自動で発信してくれるため、アウトバウンド業務の効率化につながるのです。

オートコールは、IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる自動音声と、顧客データベースを組み合わせています。IVRはコールセンターシステムのサポート機能の一つで、電話を受け付けた際にガイダンスを流し、番号入力をもとに顧客と適切な担当者をつなげます。

1-2.オートコール導入がおすすめな企業

オートコールの導入がおすすめなのは、電話番号リストをもとに大量の架電をしている企業で、たとえば以下の業務と相性が良いといえます。

• テレアポ・テレマーケ
• 入金督促業務
• アンケート調査
• イベント集客　など

従来、上記で挙げた業務では人間が1件ずつ電話番号をプッシュする必要がありました。当然、架電したリストの全員が電話に出るわけではないうえに、出たとしても暇つぶしに長話をされて切らせてもらえないなど、生産性の悪い通話も多く発生します。

加えてアウトバウンド業務ではクレームや、会話の途中で電話をいきなり切られてしまう「ガチャ切り」などで、オペレーターの心理的負担も大きくなる傾向にあります。架電業務は離職率も高いため、どれだけ大変な仕事であるかがわかるでしょう。

オートコールは同時に複数の電話番号に架電でき、自動で応対するため、非効率でストレスのかかるアウトバウンド業務から解放されます。次からは、オートコールを導入する具体的なメリットについてみていきましょう。

オートコールの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2.オートコールを導入するメリット

オートコールを導入するメリットは、以下の通りです。

• 架電業務を効率化できる
• サービス品質を担保できる
• 顧客やオペレーターの負担を軽減できる
• コスト削減が見込める
• 電話ならではの高い反応率が期待できる

順番に解説します。

2-1.架電業務を効率化できる

オートコールを導入すれば、架電業務を効率化できます。オートコールを導入せず、人による架電を行う場合、1日にかけられる電話の数は多くても200件程度といわれています。しかしオートコールであれば、1日で数十万件もの架電が可能です。

曜日や時間、日にちの指定もできるため、休業日や忙しい時間帯にかけてしまうこともありません。応答を待つ時間や、見込みのない顧客との長い会話も避けられるため、アウトバウンド業務の効率化が期待できます。

2-2.サービス品質を担保できる

オートコールを導入すれば、サービス品質を担保できる点もメリットです。オートコールは架電先が応答したタイミングであらかじめ録音した音声を流すため、オペレーターのスキルや経験によるばらつきが発生しません。

一斉に架電しても録音内容は変わらないため、一定レベルの応対ができ、サービス品質を担保できます。電話に出た相手の気分や回答内容に惑わされることなく、常に必要な質問ができるので、正確な回答を引き出すために有効といえるでしょう。

2-3.顧客やオペレーターの負担を軽減できる

オートコールを導入すれば、顧客にとってもオペレーターにとっても負担軽減につながります。顧客の中には、興味のない内容だったとしても、話を遮ることを苦痛に感じて最後まで通話を続けなければと感じる人もいるでしょう。一方オートコールなら録音の音声が相手のため、顧客は興味がないと感じた時点で通話を終わらせやすいです。

また前述したとおり、ガチャ切りやぶっきらぼうな対応、会話の引き延ばしなどでオペレーターの生産性が落ち、精神的に苦痛を感じる場合があります。オートコールであれば電話発信からその後の応答や案内までシステムが対応し、興味や関心を持った顧客のみオペレーターへ転送するため、心理的負担が軽減します。

2-4.コスト削減が見込める

オートコールを導入すれば、アウトバウンド業務にかかわるコストを削減できる点もメリットです。オートコールは複数の電話番号へ一斉に架電し、応答や案内をするため、多くのオペレーターを待機させる必要はありません。人件費を節約できるうえ、オペレーターの電話応対教育やマニュアル作成のコストも削減できます。

オートコールによって大量に架電したとしても、通信費が発生するのは電話がつながった場合のみであるため、通話料の削減にもなるでしょう。

2-5.電話ならではの高い反応率が期待できる

電話ならではの高い反応率が期待できるのも、オートコールのメリットです。たとえば電話ではなくメールやSMSでイベント案内やアンケート調査を送信した場合、届いてもすぐに開封して読んでもらえるとは限りません。電話ならつながった場合、すぐに顧客からのアクションを引き出せます。

このようにオートコールは自動音声で発信を効率化でき、反応も早く望めるため、アウトバウンド業務にあたっている企業にぜひ取り入れていただきたいシステムです。

3.オートコールの主な活用シーン

アウトバウンド業務に向いているオートコールは、実際に以下のような場面での活用が見込まれます。

• テレアポなどの営業活動
• 入金や書類返送などの督促
• 予約の確認
• アンケート調査
• 安否確認

それぞれのシーンについて詳しく見ていきましょう。

3-1.テレアポなどの営業活動

主な活用シーンとして、まずテレアポなどの営業活動が挙げられます。テレアポは電話によって訪問や商談などのアポイントメントを取る仕事ですが、電話をかけるタイミングや応答した顧客の機嫌などにより、クレームを言われたりガチャ切りをされたりするなど、心理的負担の多い業務です。

オートコールを導入してテレアポの架電業務に活用すれば、営業内容に興味のある顧客のみ通話が転送されるため、業務の効率化とストレスの軽減が見込めます。

3-2.入金・書類返送などの督促

入金や書類の返送といった督促にも、オートコールを活用できます。たとえば売掛金の支払いを促す督促は、電話をかけてもつながる確率が低く非効率であるうえ、つながったとしても顧客から暴言を言われることもあり、ストレスのかかる業務です。

オートコールを導入すれば、同時に複数件の架電ができるため、つながりやすい時間帯を狙って大量発信ができます。オペレーターが顧客から理不尽に怒られることも減るため、ストレスから解放され、売掛金回収や他の業務の効率が向上するでしょう。

3-3.予約の確認

予約の確認にも、オートコールは効果的です。歯医者やクリニック、美容室などでは数ヶ月先に予約を入れた場合、予約したこと自体を忘れてしまう顧客もいます。

予約日が近づく頃にオートコールでリマインドすれば、予約忘れやドタキャンなどの機会損失を防ぐことが可能です。顧客が予約を確認したいときに、プッシュボタン操作で気軽にできることも嬉しいポイントといえるでしょう。

3-4.アンケート調査

市場調査や世論調査、選挙の支持政党調査、顧客満足度調査、認知度調査などのアンケート調査も、オートコールの活用に効果的です。

従来アンケート調査ははがきや封書での調査が主流でしたが、回答率が低く、回答があったとしてもデータの入力や集計に手間がかかるのが難点でした。

電話でのアンケート調査は、はがきや封書と比べて回収率は上がるものの、オペレーターのスキルによる調査品質のムラや、データの入力や集計の手間、コストなどの課題を抱えています。

オートコールであれば調査品質が一定で、プッシュボタンなどの操作で回答できるため集計の手間も省け、人的コストや通話コストも下げられます。

3-5.安否確認

高齢者への安否確認や、災害時のアナウンスにもオートコールを利用できます。安否確認では自治体の職員や介護職員が毎日一件一件電話をして、体調や様子などを伺うことが理想です。しかし、定期的に実施しようとすれば手間もかかるほか、架電件数が多ければかけ忘れや間違い電話などのミスも起こりかねません。

オートコールを活用すれば、あらかじめ設定した日時に架電でき、電話に出たかどうかも把握しやすくなります。アンケート形式にし、当日の健康状態をプッシュボタンで操作してもらい、不安な場合などはオペレーターに直接つなげるようにすれば、手間を省いて正確に安否確認ができるでしょう。

オートコールの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

4.オートコールを導入する際の注意点

多くのメリットがあり、さまざまなシーンでの活用が見込まれるオートコールですが、導入する際には以下の注意点もあります。

• 柔軟な対応が難しい
• すぐに切られてしまうことがある

それぞれ詳しく説明します。

4-1.柔軟な対応が難しい

オートコールの注意点は、柔軟な対応が難しい点です。オートコールは事前に設定された音声を流すため、興味を持った顧客が質問しようとしても、案内が長いとオペレーターにつながるまで待たなければなりません。案内の内容や選択肢が理解されない場合、問い合わせが増えることになり、効率が悪くなってしまう場合もあるでしょう。

顧客にとってわかりやすい内容となっているか、どのような問い合わせがあり、どのような内容にすれば解決できるのか検討し、ブラッシュアップして最適な音声を流す工夫が必要です。

4-2.すぐ切られてしまうことがある

電話をかけてきた相手が、オートコールによる音声ガイダンスを流していると分かった場合、すぐに電話を切ってしまう顧客もいます。さまざまな理由が考えられますが、音声ガイダンスによる案内を苦手としている、内容が分からなかったという可能性もあります。

通話時間が短い場合は、案内を最後まで聞いてもらうよう工夫しましょう。具体的には、間延びさせず簡潔に要点を伝えるなど、発信内容の見直しが挙げられます。企業側にも顧客にも負担をかけず、興味のある顧客を適切にオペレーターにつなげられる仕組みを検討することが大事です。

5.オートコールサービスの比較ポイント

オートコールのメリットや活用シーンを見てきましたが、実際に取り入れようとしても、多くのサービスからどのように選択すればよいのかわからない方も多いのではないでしょうか。

オートコールサービスの比較ポイントは、以下の通りです。

• 同時にコールできる数はどのくらいか
• 発信される音声は人間の声か、機械か
• 分岐設定や転送設定はしやすいか
• SMSとの連携はできるか
• 電話番号はどのように通知されるか
• 既存システムとの連携はできるか
• 料金体系はどのようになっているか

順番に見ていきましょう。

5-1.同時にコールできる数

比較ポイントとしてまず挙げられるのは、同時にコールできる数です。単純に同時コール数が多ければ良いというわけではありませんが、アンケート調査などにおいては、母数のサンプル数が多いほどより正確な情報を得られるため、コール数は重要な数字といえます。

規模や業務内容によって異なりますが、1日あたり数千件から数十万件の架電が必要な場合もあるでしょう。手持ちのリストなどから、自社ではどの程度の架電を実施したいか確認し、対応できるオートコールサービスを絞り込む必要があります。

5-2.発信される音声

発信される音声も、オートコールサービスを比較するうえでのポイントです。オートコールではあらかじめ用意した音声を発信しますが、利用するサービスによって、自社の社員の声を直接録音できるのか、機械の音声を流すのかに分かれます。

電話をとった顧客がすぐに切らないよう、発信内容だけでなく声のトーンやテンポなども非常に重要です。サービスによってはプロの声優やナレーターの音声を利用できるサービスもあるため、対応できる音声のバリエーションが多いサービスを取り入れてもよいでしょう。

5-3.分岐・転送設定

分岐や転送設定も、オートコールサービス比較の際に重要です。顧客の目的に応じて適切なオペレーターに振り分けるための流れを「コールフロー」といいます。コールフローの適切さや、オペレーターへの転送のしやすさによって、アンケートの回答率、アポイントメントの獲得率が変わってきます。

もしコールフローの設定が不安なら、オートコールサービスからアドバイスがもらえるのかも確認しておきましょう。

5-4.SMSとの連携

オートコールサービスを比較するときは、SMSと連携できるかも考慮しましょう。オートコールで伝える内容によっては、音声ではなくテキストのほうが適している場合があるためです。

たとえば未払金の督促などで振込先を案内する場合、顧客にとっては電話口でいきなり振込先を読み上げられても、覚えたりメモしたりするのは難しいでしょう。顧客がSMSを受信できる携帯電話の番号をプッシュ操作で入力し、SMSで振込先の情報を確認できれば、その後入金される可能性も上がります。

自社のサービスや案内がテキスト情報での通知に向いている場合は、SMSと連携できるかどうかも比較のポイントに入れておきましょう。

5-5.電話番号の通知

顧客の電話のディスプレイに、どのように電話番号が表示されるのかを確認しておくことも大切です。自社の電話番号をそのまま表示できるサービスもありますが、0120や0570から始まる番号を通知する場合もあります。

発信専用の電話番号をそのまま使いたいなら、電話番号の通知設定ができるサービスを選びましょう。

5-6.既存システムとの連携可否

オートコールサービスを導入する前に利用しているCTIや既存システムがある場合、連携できるか確認しておく必要があります。CTIとは、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムで、顧客との通話録音や着信日時の記録ができます。

既存システムとオートコールサービスの連携ができない場合は、CSVファイルなどでデータを取り込むことが可能かという点も重要です。オートコール導入前にテレアポなどの業務をしていた場合、過去のデータを取り入れられないとなると、これまでの努力が無駄になってしまいます。既存システムがある場合は、連携できるかどうかを必ず確認しておきましょう。

5-7.料金体系

サービスによって料金は異なりますが、多くの場合は「月額利用料」「1コール接続ごとに料金が発生」「通話時間何分ごとに料金が発生」といった体系に分けられます。

場合によっては月額利用料を支払うより、通話時間ごとに料金が発生するシステムのほうが、コストを抑えられることもあります。通話時間や想定する接続数などを考慮して、最適な料金体系のサービスを選びましょう。

オートコールの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

6.オートコールならNTT東日本へご相談ください 

オートコールのメリットや活用シーン、サービスを比較する際のポイントを紹介しました。オートコールの導入をご検討の方はNTT東日本へご相談ください。

NTT東日本では、「シン・オートコール」と呼ばれるサービスを提供しており、安否確認として既に複数の自治体へ導入した実績があります。「誰一人取り残さない防災」の実現を掲げ、誰もが情報を受け取れる環境をめざしているサービスです。

ここからはシン・オートコールとはどういったサービスであるのか、3つの特徴的なポイントと、具体的な取り組みについて見ていきましょう。

NTT東日本の「シン・オートコール」

6-1.シン・オートコールとは

シン・オートコールとは、NTT東日本が提供するAWSを活用したソリューションです。AWSのサービスである「Amazon Connect」や「DynamoDB」といった機能と組み合わせており、AIによる音声や、あらかじめ録音しておいた肉声により、固定電話への一斉伝達を可能としました。

地域の見守りや防災、防犯面でご利用いただくことができ、以下の流れで平時や有事の情報伝達に強い力を発揮します。

• 自治体が見守りを実施したい住民の電話番号をシン・オートコールに登録
• SMSの本文や読み上げ文を作成
• 電話で住民へ情報伝達
• 必要に応じてSMSの活用
• 詳細な応答状況の蓄積
• 結果の可視化・確認

シン・オートコールは専用装置やアプリを使わず、使い慣れた電話を活用しているため、電話を受ける住民にとってもストレスがかかりません。

6-2.シン・オートコールの3つのポイント

シン・オートコールの重視するポイントとして、以下の3つがあります。

• 電話＝”声”をつかったやりとりのDX（UI/UX）
• 実際に使う方と”一緒に”つくる（結果の収集・活用）
• 常に”シン化（進化・深化）”すること（拡張性）

シン・オートコールの1つ目のポイントは、声を使ったやりとりのDXです。

『デジタル化するもの』『人出で実施すべきもの』を仕分けし、自動化していいところはどこなのか、結果はどこまで掘り下げて収集すればよいのか、ちょうどよいところを探しながら、声という手段を大切にしています。

2つ目のポイントは、実際に使う方と一緒につくることです。災害情報を発信する自治体などの発信する側も、受信する住民側もどちらも『欲しい情報』や『うれしいしくみ』を一緒に考えることを大切にしています。

3つ目のシン・オートコールのポイントは、常にシン化（進化・深化）することです。進化していくシステムに人が合わせるのではなく、システムが人に合わせて生活に寄り添えるようなソリューションをめざしています。

常に人のことを考え、進化していくソリューションであるシン・オートコールは、実際に地域の方々と具体的な取り組みを進めています。

既に運用が開始されている自治体として陸前高田市がございます。

こちらのサイトで詳しくご紹介しておりますので、ご興味のある方はご覧ください。

陸前高田市、電話による災害時の情報伝達・安否確認システムに AWS を活用し、住民の自助を支援する新たな防災の未来へ

オートコールについてまとめ

オートコールはあらかじめ録音しておいた音声を指定した電話番号に一斉に架電してくれるサービスです。テレアポなどの営業活動から督促、予約確認、アンケート調査、安否確認などの日常の至るところで活用できます。

業務を効率化し、オペレーターのストレス軽減も見込めるなど多くのメリットがありますが、世の中には複数のオートコールサービスがあるため、同時にコールできる数や音声、料金体系など、本記事で紹介した比較ポイントを参考に、自社にとって最適なオートコールサービスを選びましょう。

また、実際に利用する方と共につくり上げたNTT東日本のシン・オートコールは、常にシン化（進化・深化）し続け、多くの場面での活用が期待できます。地域の方の安否確認のためにオートコールサービスの導入を検討している方は、ぜひ選択肢にシン・オートコールを入れてみてはいかがでしょうか。

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