COLUMN

2021.04.27 ｜ Writer：NTT東日本アベ

ウェビナーでのQ&Aを公開します（クラウド型コンタクトセンターサービス Amazon Connectとは～在宅で、お客様向けの電話窓口を提供する～）

2021年2月25日に以下のウェビナーを開催いたしました。

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タイトル：クラウド型コンタクトセンターサービス Amazon Connectとは
～在宅で、お客様向けの電話窓口を提供する～

プログラム：

テレワークにおける、代表電話の課題
DX時代により重要となる、顧客接点「電話」
Amazon Connectの機能、特徴、料金体系
AAmazon Connectの活用事例

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今回もオンラインで開催をいたしました。
当日も多くの方にご参加いただき、厚く御礼申し上げます。

本コラムでは、ウェビナー参加者のみなさまからお寄せいただいたご質問およびご回答を公開させていただきます。今後のクラウド化へのご参考になれば幸いです。

【機能】
【音声品質】
【利用料金】
【ボイスワープ】
【その他】
おわりに

【機能】

Q1Amazon Connectで発信規制設定は可能ですか。

Answer

可能です。例えば、３名のオペレーターの内、２名を着信専用にして発信はさせないなどの設定ができます。

Q2発信を非通知にすることは可能でしょうか。

Answer

発信を非通知にすることは出来ません。

Q3案件によると思いますが、録音データはどれくらいの期間保管していますか。

Answer

案件次第ですが、お客さまのセキュリティ規定で「録音データは半年以内で削除すること」となっている場合、保存するストレージ領域で半年経過すると自動的に削除するといった設定が出来ます。
一方で、取り敢えず貯めるだけ貯めて、課金が目立つようになってきたら手動で削除するという使いかをする方もいらっしゃいます。

【音声品質】

Q1安定性の面では、有線回線の方が優秀でしょうか。

Answer

品質は有線の方が良いと思います。ただ、Amazon Connectは最後の通信のところはインターネットを経由していますので、インターネットの品質に音声品質も準じます。

Q2インターネット経由になることで、回線が音声品質にどの程度影響を与えるのでしょうか。

Answer

インターネット経由になることで多少なりの影響はあります。
ただ、モバイルWi-Fiのような無線系のインターネットなのか、フレッツ光のような固定回線で回線を引き込んでいるのか、といった環境によっても変わって来ます。
ただし、モバイルWi-Fiだからといって、Amazon Connectの通話に不自由を感じるといったことは、ほとんどありません。
それでも音声品質に求めるクォリティというのは、お客さまによって異なります。実際の環境で一度お試しいただき、納得できる環境を選択することをお勧めします。

【利用料金】

Q1Amazon Connectの利用料金は、音声使用料に加えて受信時、発信時にそれぞれ利用料金が発生するとのことですが、どのような料金体系になっているのでしょうか。

Answer

音声使用料に加え、発信、着信のそれぞれで通話料がかかります。
また、受信時の通話料金は、利用する電話番号（直通ダイヤル／料金無料通話）よっても変わります。
以下に東京リージョンでのAmazon Connectの利用料金を示します。

受信：

直通ダイヤル着信時

音声利用料(0.018 USD/分)×通話時間(分)＋直通ダイヤル番号通話料(0.003 USD/分)×通話時間(分)

料金無料通話着信時

音声利用料(0.018 USD/分)×通話時間(分)＋料金無料通話番号通話料(0.1482 USD/分)×通話時間(分)

発信：

音声利用料(0.018 USD/分)×通話時間(分)+発信通話料(0.844 USD/分) ×通話時間(分)

チャット：

チャット利用料(0.1 USD/1メッセージ)×メッセージ数

【ボイスワープ】

Q1既存の問い合わせ番号を引き継ぐことは可能でしょうか？

Answer

既存の電話番号をAmazon Connectの電話番号として登録することはできません。
既存の電話番号からボイスワープで転送をかけてAmazon Connectに着信をさせ、そこからコールフロー流し込んでいくといった対応で実現できます。

Q2ボイスワープの転送による通話の場合、電話料金は掛からないのでしょうか？

Answer

通話料金がかかります。
ボイスワープは固定電話の機能になっていますので、ボイスワープの転送による通話は固定電話の通話料として課金が発生します。

Q3Amazon Connectは同時通話（デフォルト10）が可能ですが、ボイスワープを使用した場合、ボイスワープ1回線分の契約でAmazon Connectへの同時通話は可能でしょうか？

Answer

ボイスワープの設定は同時通話したい数だけ回線数の契約が必要になります。
ボイスワープ転送の回線数が１本だけの場合、その回線が転送中は、電話が切れるまでは回線がつながっている状態なので、そこに後からもうひとつ電話がかかってくると、通話中となり、ビジートーン（話し中）が流れて通話がかからない状態になります。
もし複数の回線を一度に受けてボイスワープで転送したい場合、転送元の電話回線自体も同時通話できる契約とし、その回線数だけボイスワープの設定をして頂く必要があります。

【その他】

Q1既存のコールセンターからAmazon Connectへ切り替える際の手順や注意点などあれば教えてください

Answer

Amazon Connectの長所は既存環境と切り離して同時並行で構築を進めることが出来ることです。
Amazon Connectを構築できたたらAmazon Connect単体で試験をしてみます。試験を実施し不具合を修正していきます。問題点が全て解決できたところでAmazon Connectに切り替えていくという方法をお勧めします。
導入する際の注意点として、既存のシステムのフローを整理し、Amazon Connectの設計に落とし込みを行った上で構築を進める必要があります。

Q2Amazon Polly（文章→音声変換サービス）やAmazon Lex（チャットボットアプリ構築サービス）との連携は可能でしょうか。

Answer

可能です。Amazon Pollyなどと連携することで、機械音声を自然に話しているかのように調整することができます。コンタクトセンターの質として機械音声では物足りないというお客さまは是非、ご相談ください。

Q3CRM連携、BIツール、リアルタイム文字起こしなど、サポート可能でしょうか。

Answer

全て導入時、導入後のサポートが可能です。現在、これらのパッケージ化に取り組んでおります。

Q4Amazon Connectの仕組みを利用して、電話会議システムの仕組みを構築することは可能でしょうか

Answer

不可能ではありませんが、Amazon Connectを利用するより、他のWeb会議システムのサービスの方がシンプルで使いやすいため、そちらの利用をお勧めします。

Q5クラウドPBXとの違いを教えてください。

Answer

Amazon ConnectもPBXの機能を有するため、クラウドPBXの一種になります。他のクラウドPBXと異なる点は、以下になります。

Web保守画面から設定・変更が容易にできる（契約の変更等が不要）
既存の電話番号をそのまま移行できない（別途ボイスワープが必要）
通話ごとに利用料金が発生する従量課金制（【利用料金】参照）

そのため、固定料金＋通話料の利用料金となっている他のクラウドPBXに比べ、通話回数が多くなると利用料金が割高になる

おわりに

本コラムでは、ウェビナー参加者からいただいたご質問と、その回答を紹介させていただきました。みなさまが抱えるAmazon Connectの課題や疑問の払拭の一助になればと思います。
今後も随時ウェビナーを開催していきますので当社クラウドソリューションサイトのイベント・セミナーページを引き続きご確認ください。また、もっと具体的に質問したい、個別にご相談したい、といった場合は、オンラインでの個別相談会も開催しております。お気軽にお問合せください。

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