CASE STUDY

Amazon ConnectとCRMを掛け合わせ、効率的なコンタクトセンターを実現。クラウドとアプリケーション、それぞれの役割分担と、得られた成果とは

NTT東日本のクラウドビジネス連携のご紹介資料はこちらよりダウンロードできます。併せてご確認ください。

業種	情報通信業
従業員数	約26名（2023年1月現在）
本社所在地	東京都中央区
ホームページ	https://www.thinkingreed.co.jp/
主な業務内容	DX支援（これからのIT化の支援）、ソリューションメニュー、統合型顧客管理システム「F-RevoCRM」やコミュニケーションツール「BeSmart」、オープンソースのカレンダーアプリ「OSScalender」の開発・販売
ご担当者さま	ビジネスデベロップメント 福田 淳さま

「スマートビジネス」をビジネスコンセプトに掲げ、オープンソースの顧客管理システム「F-RevoCRM」の開発、提供やDX支援を手掛けるシンキングリード株式会社。コンサルティング事業から創業したことによる課題解決力と、システムやツールの開発力を強みとする同社では、業種・業界を問わず、さまざまな業界の企業に「F-RevoCRM」を提供しています。

コロナ禍によるテレワークが標準化するなか、在宅でのコールセンター業務のニーズが高まっていたことをきっかけに、「F-RevoCRM」とクラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectを組合せたサービス提供を模索しており、そのパートナー企業としてNTT東日本とお取り組みいただきました。

NTT東日本のクラウドビジネス連携のご紹介資料はこちらよりダウンロードできます。併せてご確認ください。

1. NTT東日本への相談のきっかけ

自社の知名度の低さや、クラウドサービスへの信頼度向上に課題を感じていた

最初にお声がけさせていただいたのが2019年頃のことです。弊社が当時悩んでいたのは、「F-RevoCRM」が2万ユーザーにダウンロードされたものの、まだまだ自社の知名度が低く、もっと露出を増やしていきたいと考えていました。セミナーを開催したり、メルマガを送信したりと、さまざまな施策を展開していたのですが、手応えが感じられなかったのです。

その他の悩みとして、弊社クラウドサービスへの信頼度も挙げられます。弊社では厳格なセキュリティポリシーを策定し、「F-RevoCRM」の開発やお客さまとのお取り組みでも情報管理を徹底しており、実際にさまざまなお客さまのセキュリティ基準を満たしてきました。しかし、日本の企業の多くが、クラウドサービスのセキュリティに対してとてもシビアな目を向けがちであり、弊社のような中小企業のクラウドサービスですとなおさらです。そこで大手企業と協業させていただくことで、クラウドサービスへの信頼度を高めたいと考えていました。

その他にも、限られた社内のエンジニアリソースを「F-RevoCRM」のアプリケーション開発に集中させるため、AWSやAmazon Connectの導入、運用のリソースをアウトソースしたかったという考えもあります。

2. クラウドビジネスパートナーとしてNTT東日本を選定された理由とNTT東日本の魅力

お客さまに与えられる安心感と、AWSやクラウドに関する知識や実績が魅力

もともとお取り組みのきっかけは、弊社からNTT東日本さまに直接お声がけさせていただいたことでした。

NTT東日本さまにご相談させていただいた理由として、まず「NTT東日本」というブランディングの力をお借りしたかったことです。クラウドサービスに対する説得力が生まれ、お客さまに安心感を与えられる点はとても大きな要素です。

また、Amazon Connectをはじめ、AWSに対する知識や実績が魅力です。特にAWS関連のサービスはとても速いサイクルで新しいサービスや機能が開発されているため、追いつくのも大変です。しかしNTT東日本さまは、情報や技術のアップデートにしっかり注力されていますし、実際にAWSの資格を持っているエンジニアの方も多いと伺っています。

Amazon Connectに関しても、ただ導入を支援するだけでなく、コンタクトセンターを運営していく上での初期設定や運用面をサポートいただける点もポイントですね。

3. 「クラウド導入・運用サービス」の取り組み状況

NTT東日本によるクラウド導入・運用サービスと、シンキングリード社によるアプリケーション構築

「営業支援システムを導入したい」「在宅でもコンタクトセンター業務を行いたい」「顧客管理をしたい」というニーズをお持ちのお客さまに対して、弊社では「F-RevoCRM」とAWS、Amazon Connectを連携したサービスをご提案しています。

その際のAWSやAmazon Connectの立ち上げに、NTT東日本さまのクラウド導入・運用サービスによる構築、運用を採用しています。クラウドサーバーの立ち上げをNTT東日本さまでおこなっていただき、私たちがクラウド上に「F-RevoCRM」のアプリケーションを構築する、という役割分担です。

お客さまのご要望やニーズにあわせて、弊社とNTT東日本さまでご相談させていただき、ご案内する運用メニューのプランを決めています。また、CRMの構築と運用のサポートは弊社のみで実施している部分です。

その他にも、「AWSの導入だけでもしたい」というお問い合わせがあった場合は、直接NTT東日本さまにお客さまをご紹介するケースもあります。弊社の限られたエンジニアリソースでは、サーバーの構築、運用は大変で、費用対効果が合わないのです。そのため、AWS単体をご希望されるお客様には、NTT東日本さまのクラウド導入・運用をご紹介することで、課題解決のお手伝いをしています。

シンキングリード社が考える、「F-RevoCRM」とAmazon Connectの親和性とそれぞれの強み

「F-RevoCRM」とAmazon Connectは親和性が高いと感じていたのですが、NTT東日本さまとのお取り組みによって改めて実感することができました。もともと「F-RevoCRM」とAmazon Connectの連携で実現したかったのは以下の2点です。

• 着信時に、着信相手を特定すること
• 「F-RevoCRM」からワンクリックで架電ができること

弊社が「F-RevoCRM」のアプリケーションを構築し、NTT東日本さまにAmazon Connectを導入、運用いただくことで上記の2点はクリアできています。

また、「F-RevoCRM」は汎用性が高いことが特徴でして、お問い合わせ対応する際に表示する項目を柔軟に変えていくことも問題なくできています。一方のAmazon Connectは、初期の設備投資が不要であるため、低コストかつ短期間で導入ができること、さらに導入後は従量課金制であるため、通話時間分だけの費用で済むことがお客さまからも高評価です。

4. 導入後の成果

コンタクトセンターのデジタル化に加え、効率的な顧客管理を実現。セキュリティ基準の高い業界にも参入できるように

弊社とNTT東日本さまが協業して「F-RevoCRM」とAmazon Connectを導入した企業は現在２件で、実際にお客さまからも高評価の声を聞いています。

とあるお客さまはもともと、顧客リストをA3用紙に印刷し、オペレーターに手渡しして一件一件、架電してその電話内容をメモに残し、Excelに落とし込むといった地道な作業をしていました。

しかし今では、リストがすべてデジタル化され、担当のオペレーターはパソコン上に表示されている電話番号をクリックするだけで架電ができるようになりました。通話メモもそのままパソコンに入力するだけで集計も楽になり、結果、架電数を増やすことに成功したそうです。

架電数の増加に加えて、通話内容のクオリティ向上にも貢献しています。「F-RevoCRM」とAmazon Connectを使い込んでいるお客さまでは、お客さまからの問い合わせがあった際に、通話と同時に過去の問い合わせ履歴を「F-RevoCRM」で確認しているそうです。それによって、お客さまごとの背景に合わせた丁寧な対応を実現できていると伺っています。

さらには、NTT東日本さまと取り組みさせていただくことによって、クラウドやAmazon Connectの保守をお任せできるようになり、浮いたエンジニアリソースをさらなるアプリケーション開発に投下できるようになりました。

当初の課題であった弊社クラウドサービスへの信頼度も向上することができています。以前であれば取り組みが難しい、セキュリティ基準が高い業界のお客さまに対しても、NTT東日本さまとの協業することによってご提案ができるようになりました。

5. 今後のお客さまの展望

Amazon Connectをはじめ、さまざまなツールと「F-RevoCRM」を掛け合わせ、1件でも多く中小企業のお客さまのDXを進めていきたい

現在はAmazon Connectが中心ですが、今後は「F-RevoCRM」とさまざまなサービスやシステムと連携し、お客さまへのご提案の幅を広げていきたいですね。また、お客さまからのご要望を受けて、NTT東日本さまとこれまでにないサービスの提供もできればと思いますので、今後もご相談させていただけると嬉しいです。

弊社全体では今後、1件でも多くのお客さまのDXを進めていきたいと考えています。弊社のお客さまの多くは中小企業であり、予算の関係からなかなかDXを進められないことに悩んでいるケースが多々あります。そこで利用料金が高いライセンス型のCRMではなく、オープンソースのCRMである「F-RevoCRM」を選択肢のひとつとしてご提案させていただき、1社でも多くの課題解決に取り組んでいきたいと思います。

6. おわりに

弊社のような中小企業規模でアプリケーション開発をしており、なかなかお客さまのクラウド対応までエンジニアリソースを割くことができない企業にこそ、NTT東日本さまはとても心強いパートナーになると思います。NTT東日本さまでも今後、より一層クラウド分野のビジネスを伸ばしていきたいと聞いておりますので、お客さまの課題解決をしていきたい、DXに取り組む企業を日本中で増やしていきたいという志を持つ企業にこそ、お取り組みをおすすめしたいです。

シンキングリード株式会社さま概要

私たちシンキングリードは、2008年に東京で創業しました。創業当初は変革支援のコンサルティング事業を手掛けておりましたが、その後オープンソースのシステム開発、導入、保守サービスを手掛けるようになり、2012年よりオープンソースの顧客関係管理システム「F-RevoCRM」の提供を開始しています。

弊社の強みは大きく2つです。コンサルティング事業から創業したという背景から、経営課題や業務課題を特定し、その課題を言語化して解決に導くことを得意としていること。そしてもうひとつが、「F-RevoCRM」に代表されるように製品やシステムを開発するエンジニアリソースを持つことです。

弊社の持つ課題解決力と開発力、そして「F-RevoCRM」に、NTT東日本社のクラウドに関する豊富な実績や知見、そしてブランディング力を掛け合わせ、今後もDXにお悩みのお客さまに向き合っていきます。

NTT東日本はさまざまな企業さまとのパートナリングを通じて、クラウドビジネス市場の拡大とパートナーさまのクラウドビジネス拡大をこれからも支援していきます。

「あなたのクラウドビジネスにNTT東日本の力を」

• 文中記載の組織名・所属・肩書き・取材内容などは、すべて2023年9月時点（インタビュー時点）のものです。
• 事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
• Amazon Web Services(AWS)および記載するすべてのAmazonのサービス名は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。