自治体の電話窓口業務をリモート化する方法を解説

自治体におけるテレワークの実施状況

2023年に総務省が発表した「地方公共団体におけるテレワークの取り組み状況調査結果のポイント」によると、全国1,788の地方公共団体のうち、約6割にあたる1,102団体がすでにテレワークを導入していることが明らかになりました。

同調査結果では、テレワークを導入していない団体の主な理由として、「多くの職員がテレワークになじまない窓口業務等に従事している」ことが最も多く挙げられています。

とくに、電話対応などの窓口業務については、テレワークでは難しいと考えられる傾向があります。しかし、仕事や生活のスタイルが多様化している現代においては、人材を確保し業務を円滑に運用するためにも、テレワークを含めた柔軟な働き方の導入が重要です。

出典:

地方公共団体におけるテレワークの推進について｜総務省
（https://www.soumu.go.jp/main_content/000920596.pdf）

【自治体】テレワークにおける電話窓口業務の課題

自治体でテレワークを実施する際に生じる電話窓口業務の課題として、以下の2つが挙げられます。

ここからは、2つの課題についてそれぞれ詳しく解説します。

個人情報の漏えいリスクがある

自宅から電話窓口業務のテレワークを行う場合、個人情報の漏えいリスクが高まると考えられます。とくに、地方自治体ではマイナンバーカードなどの個人情報を取り扱う業務が多い傾向であるため、注意が必要です。

そこで、テレワーク環境下では、地方自治体の内部ネットワークへの安全な接続や、業務用端末の紛失対策、クラウドサービスの利用状況の可視化など強固な情報セキュリティ対策が求められます。

相手に個人の電話番号が知られる可能性がある

職員がBYOD^（※）で私用のスマートフォンを業務利用する場合、相手に個人の電話番号が知られる可能性があります。個人の電話番号の漏えいはセキュリティリスクだけでなく、職員のプライバシー侵害につながる恐れもあるでしょう。

• ※
  BYOD（Bring Your Own Device）：個人が私物として所有するパソコンやスマートフォンを業務に使う利用形態のこと。

本来は、自治体が業務用のスマートフォンを支給するのが望ましい形ですが、手配が間に合わず私用のスマートフォンを使用せざるを得ないケースも想定されます。しかし、このような状況下であっても、職員の電話番号が知られるのは好ましくありません。

また、重要な行政手続きや個人情報を扱う業務に関して、固定電話番号ではなくスマートフォンの電話番号からの連絡は、相手に不審感を与える可能性がある点も課題の一つです。

【自治体】テレワークにおける電話窓口業務には「電話のクラウド化」

自治体における、電話窓口業務のリモート化に関する課題解消に向けて、「電話のクラウド化」がおすすめです。

自治体では利用者と対面でのやり取りが多い傾向にあるため、電話窓口業務を完全にリモート化するのは難しいかもしれません。しかし、クラウド化した電話を導入することで、出勤とテレワークを組み合わせたハイブリッドワークが実現しやすくなるでしょう。

ここからは、通常のビジネスフォンとの違いや、利用するメリットについて詳しく解説していきます。

通常のビジネスフォンとの違い

クラウド化した電話と通常のビジネスフォンとの違いは、PBX（構内交換機）の設置場所にあります。PBX（構内交換機）とは、複数の電話機を接続し、外線の効率的な振り分けや内線の転送を可能にする装置のことです。

一般的なビジネスフォンでは、PBX（構内交換機）は自社内に設置されますが、クラウド化された電話はクラウド上に設置されるのが特徴です。クラウド電話は、インターネットを介してPBX（構内交換機）に接続するため、従来のビジネスフォンのように物理的な機器の設置や電話回線の新規工事が必要ありません。

利用するメリット

クラウド化した電話を利用するメリットとして、以下の4つが挙げられます。

ここからは、4つのメリットについて詳しく解説していきます。

個人のスマートフォンから、職場の固定電話番号を使える

クラウド化した電話の利用によって、職員が保有するスマートフォンをインターネットに接続して設定することで、自宅からでも職場の固定電話番号を使って電話窓口業務を行えます。

また、職員のスマートフォンを利用している場合でも、相手の電話ディスプレイに表示されるのは職場の固定電話番号であるため、個人の電話番号が相手に知られる心配がありません。

内線番号でスムーズに取次ができる

クラウド化した電話の導入によって、内線番号でスムーズに取次業務が行えるようになります。職員同士が同じクラウド化した電話サービスを利用している場合、職員のデバイスを内線化して、内線番号を使えるようになるからです。

たとえば、職場にかかってきた外線電話をテレワーク中の職員につなげる場合、通常のビジネスフォンでは一度電話を切って、改めてテレワーク中の職員に電話をかける必要がありました。しかし、クラウド化した電話を利用すると、職場にかかってきた電話を切る必要がなくなり、テレワーク中の職員の内線番号をダイヤルするだけで、取次ができるようになります。

また、異なる拠点で働いている場合でも、クラウド上の同じPBX（構内交換機）にデバイスを接続していると、内線通話は通話料不要で利用でき、通信費用の低減が期待できます。

パソコンでも電話窓口業務ができる

クラウド化した電話を導入すると、パソコンを利用して電話窓口業務を行えます。ヘッドセットを使うとハンズフリーでの会話が可能になり、通話中にパソコンで情報検索や入力作業が行えるようになるなど、業務効率化が期待できます。

遠隔でユーザー管理ができ、情報セキュリティ対策がとれる

クラウド化した電話は、遠隔でユーザー管理ができ、情報セキュリティ対策がとれる点もメリットです。

たとえば、職員が所有するデバイスを業務利用してリモートでの電話対応を行う場合、デバイスの紛失や盗難による機密情報の漏えいリスクが想定されます。

このようなリスクを避けるために、職員のデバイスに専用のアプリケーションをインストールし、ライセンスを付与することでクラウド化した電話を利用できる環境を構築しておく方法があります。万が一、デバイスが紛失または盗難にあっても、管理画面から遠隔でユーザー情報を消去することで、情報漏えいリスクの軽減が可能です。

この方法は、情報セキュリティ対策を講じたうえで電話窓口業務をリモート化する体制を構築できるだけでなく、業務用デバイスを職員に支給して管理するケースと比較して、労力を省ける点もメリットです。

クラウド化した電話サービスの選び方

続いて、クラウド化した電話サービスの選び方を以下の3つに分けて紹介します。

機能を確認する

クラウド化した電話サービスを選ぶ際には、搭載されている機能を確認しましょう。クラウド化した電話の機能は、サービスにより異なります。具体的には、以下のような機能が搭載されているものがあります。

搭載されている機能により実現できる内容も異なるため、事前の確認が不可欠です。まずは、リモートでの電話窓口業務に必要な機能を明確にし、ニーズに合ったサービスを選びましょう。

既存の固定電話番号で発着信できるかを確認する

既存の固定電話番号で発着信できるかを確認しましょう。取引先や利用者と電話で頻繁にやり取りしている場合、クラウド化した電話の導入によって電話番号が変更されると、周知するのに手間がかかってしまうからです。

既存の固定電話番号を引き継いで使えるサービスを利用すると、リモートでの電話窓口業務をスムーズに導入しやすくなるでしょう。

複数のコミュニケーションツールを集約できるかを確認する

複数のコミュニケーションツールを集約できるかどうかを確認しましょう。

電話窓口業務のリモート化を検討している場合、電話だけでなく、Web会議やチャット、プレゼンス（対応状況）確認のためのツールも必要になります。しかし、複数のコミュニケーションツールを導入すると、運用や管理が煩雑になりがちです。

サービスによっては、電話のクラウド化により複数のコミュニケーションツールを一元化できるため、選定時にチェックしてみましょう。

電話のクラウド化には「ひかりクラウド電話」がおすすめ

ひかりクラウド電話は、職員のパソコンやスマートフォンに専用アプリをインストールすることで、場所を問わず発着信が可能なサービスです。「ダイレクト for Webex Calling」「Microsoft Teams」「MiiTel」「RING x LINK」のいずれかを利用することで、電話をクラウド化できます。

ここからは、4つのユースケースをご紹介します。

ケース1.安定した音声通信を維持したい

安定した音声通信を重視する場合、閉域接続の「ひかりクラウド電話 ダイレクト」がおすすめです。閉域接続とは、インターネットから切り離された専用のネットワークで、特定の利用者や拠点に限定された「閉じられた領域」のことです。

インターネットを経由して利用するクラウド電話は、混雑した時間帯や回線状況により接続が不安定になることも少なくありません。

その点、「ひかりクラウド電話 ダイレクト」は、お客さま拠点に設置した汎用ルーターからクラウド上のPBXに閉域網で接続するため、インターネットのように不特定多数の利用の影響を受けず、安定した音声通信でご利用が可能です。

「ひかりクラウド電話 ダイレクト for
Webex Calling」資料ダウンロードはこちら

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Webex Calling」詳細はこちら

ケース2.Microsoft 365を利用している

すでにMicrosoft 365やMicrosoft Teamsを利用している場合、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」の導入がおすすめです。このサービスを利用すると、「Microsoft Teams」から職場の固定電話番号を使って発着信が可能になります。

また、「Microsoft Teams」をインストールしたパソコンやスマートフォンを使用することで、電話・チャット・Web会議など複数のコミュニケーションツールを一元管理できる点もメリットです。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
資料ダウンロードはこちら

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ケース3.電話窓口業務の品質改善を図りたい

電話窓口業務においてカスタマーサポートの役割を果たし、利用者の満足度向上をめざす場合、「ひかりクラウド電話 for MiiTel」がおすすめです。これは、AIを活用して電話での顧客対応業務を可視化するクラウド型電話サービスです。

単一番号で国内外への通話が可能な「CTI」機能や、通話内容を文字起こしする機能など、多彩な機能を利用することで、業務効率化とサービス品質の向上が期待できます。

「ひかりクラウド電話 for MiiTel」
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ケース4.問い合わせ窓口への着信電話の取次業務を自動化したい

「ひかりクラウド電話 for RING x LINK」は、代表電話や問い合わせ窓口への着信を、お問い合わせ内容に応じた担当者へ自動で転送するサービスです。

この機能により電話の取次業務が大幅に効率化し、電話をかけてきた取引先や利用者は、待たされる時間が短くなると期待できます。また、休暇中やWeb会議中の職員への電話着信を避けられるため、労働環境の改善にもつなげられるでしょう。

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まとめ

今回は、自治体の電話窓口業務をリモート化する際の課題や、クラウド化した電話について詳しく解説しました。電話窓口業務のリモート化は、取次業務や個人情報の取り扱いなど、さまざまな課題があります。しかし、クラウド化した電話サービスの導入により、情報セキュリティ対策を講じながら、取次業務の効率化を図ることができるでしょう。

電話窓口業務のリモート化を検討している場合、「ひかりクラウド電話」がおすすめです。「ひかりクラウド電話」には、5つのサービスがあります。

具体的なサービス内容については、以下のWebサイトもぜひご覧ください。

「ひかりクラウド電話」
詳細はこちら

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「MiiTel」は、株式会社RevCommまたはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するサービスの名称です。
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  「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社またはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社が提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」、「MiiTel」または「RING x LINK」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。