COLUMN

2025.01.22 ｜ Writer：NTT東日本　アベ

Amazon Connectで生成AIによるリアルタイムなエージェント支援機能を試してみた！

本コラムではAmazon Connectの機能の一つであり、リアルタイムなエージェントの支援を行うためのサービスであるAmazon Q in Connectの紹介と、機能検証を行うための手順を紹介します。

1. Amazon Connectとは
2. Amazon Q in Connectとは
3. Amazon Connectのエージェント機能の検証: 3-1. 検証の概要; 3-2. 検証の手順; 3-3. 検証の結果と考察
4. Amazon Connectの導入ならNTT東日本にお任せください
5. まとめ

1. Amazon Connectとは

Amazon Connect はAWS（Amazon Web Service）が展開するAIエンジンを搭載したクラウドコンタクトセンターサービスです。人とAIをさまざまなコミュニケーションチャネルで滑らかに連携し、オペレーターと顧客の体験を向上させます。

Amazon Connectのサービス詳細はこちらに詳しく紹介されています。

Amazon Connectとは｜導入時のメリット・注意点を解説

2. Amazon Q in Connectとは

Amazon Q in ConnectはAmazon Connectで顧客対応を行っている最中に、あらかじめ任意のストレージに格納しておいたドキュメント形式の社内情報に、チャットベースの問い合わせを行い、顧客対応中のエージェントをリアルタイムでサポートするサービスです。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

3. Amazon Connectのエージェント機能の検証

3-1. 検証の概要

Amazon Connectの提供するAmazon Q in Connectの動作を検証します。

今回は架空のコーヒー情報を社内情報として準備しておき、Amazon Connectのエージェント用のチャットから問い合わせた際に、適切に情報が返却されるかを検証します。

3-2. 検証の手順

まずはチャットで問い合わせる際にAIが参照するデータ（社内情報）をAWSのストレージサービスであるS3に格納します。

1. データを格納するためのS3を準備

2. 公開されていない社内情報として、架空のコーヒーの商品情報を用意

必要であればS3のデータの暗号化のためにKMSでキーを作成します。

手順がやや長いため今回は割愛させていただきます。

詳しくは以下の「キーの作成」の手順をご覧ください。

インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする

次にAmazon Q in Connectの設定を進めていきます。

1. マネジメントコンソールのAmazon Connectにアクセスし、作成済みのインスタンスを選択

2. 左メニューから、「Amazon Q」 > 「ドメインを追加」を選択

3. ドメインの情報を入力後、「ドメインの追加」を選択

4. ドメインが作成されていることを確認

次に統合を作成します。

5. 統合を追加から、ソースは「S3」選択

6. 先ほど作成した接続先のS3バケットと暗号化キーを入力・または作成する

7. これまでの設定を確認し、「結合を追加」を選択

8. Amazon Qの「ドメイン」に「結合」が追加されたことを確認

3-3. 検証の結果と考察

以下は通話中に商品について顧客から質問されたことを想定し、エージェント画面から商品情報をAmazon Qに問い合わせを行った画面です。

Amazon Qのチャット画面では、新しいコーヒーの豆の産地について質問を行い、適切に返答している様子を確認できます。

2025年1月現在、Amazon Qは英語のみの提供になります。

1. Amazon Connectのインスタンスを選択、上部の「エージェント Workspace」を選択

2. エージェント用画面の右側にAmazon Qのチャット画面が提供されていることを確認

チャットの回答には参照先のリンクが付随しており、S3に格納したデータを確認できます。

3. チャット画面とリンクを確認し、リンクを選択

4. リンクを選択し、エージェント用の画面に参照元のデータを表示して確認

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

4. Amazon Connectの導入ならNTT東日本にお任せください

Amazon ConnectはAWSのクラウド上に構築するコンタクトセンターサービスです。従量課金制で最低利用期間はありません。電話機器の設置も不要で基本的な機能だけでなくAIを用いた最新機能も多数提供されています。

NTT東日本ではAmazon Connect 導入運用支援サービスを提供しており多数の支援実績がございます。

最短15営業日でスピーディーにコンタクトセンターの導入が可能で、費用に関してもお客さまのご要望にあわせて最適なご提案が可能です。

運用支援は導入〜運用・保守までを一元的にサポートしており年中無休の監視運用対応を提供しています。

Amazon Connectの導入をお考えでしたら、まずはNTT東日本にご相談ください。

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入・運用にお悩みがある方は、ぜひお気軽にお問合せください。

5. まとめ

本コラムではAmazon Q in Connectの検証手順を紹介しました。紹介したように、RAGの構築はS3に代表されるストレージにテキストファイルを入力するだけで実現することができます。もちろんコストが発生しますが、コンタクトセンターの一線で活躍するエージェントには非常に強力なサービスといえるでしょう。現状は英語のみの出力ですが、今後日本語へ対応される日が楽しみです。

本コラムがAmazon Connect運用の一助になれば幸いです。