COLUMN

1. Amazon Connectとは

1-1. Amazon Connectの概要

Amazon Connectは、AWSが提供するAIを活用したクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。

Amazon Connectを利用することで、顧客や社内向けの問い合わせ対応を行うサポートセンターや、顧客への通知やマーケティングコールを行うアウトバウンドコールといったサービスの仕組みを簡単に構築することが可能です。

1-2. Amazon Connectの主な特徴と機能

Amazon Connectには、主に下記のような特徴と機能があります。

① スケーラビリティ

クラウドベースのため、簡単にスケールアップおよびスケールダウンが可能。

突発的な需要増加にも迅速に対応可能です。

② コスト効率

従量課金制であり、使用した分だけ支払うため、初期投資が不要。

長期契約や前払いの必要がありません。

③ 簡単なセットアップ:

迅速にセットアップが可能で、特別なハードウェアやソフトウェアのインストールが不要。

ユーザーフレンドリーなインターフェースで、管理と設定が簡単です。

④ 多様なチャネルの統合

電話、チャット、メール、SMSなど複数のコミュニケーションチャネルを統合。

顧客との接点を一元管理できます。

⑤ カスタマイズ可能なIVRフロー

インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）を容易に設計、カスタマイズ可能。

顧客体験を向上させるための柔軟なルーティングが可能です。

⑥ リアルタイムおよび履歴データの分析

エージェントのパフォーマンスや顧客の応答をリアルタイムで監視。

過去のデータを分析し、業務改善に役立てることができます。

⑦ AWSの他のサービスとの統合

AWS Lambda、Amazon S3、Amazon Lexなど、他のAWSサービスとシームレスに統合可能。

これにより、より高度なカスタマイズや自動化が実現します。

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。

2. Amazon Connectで祝日判定と営業時間判定の仕組みを実装してみた

Amazon Connectを利用して下記のようなフローのコンタクトセンターサービスを作成してみます。

2-1. Amazon Connectインスタンスの作成

AWSマネジメントコンソールのAmazon Connectサービスページに接続後、「インスタンス」>「インスタンスを作成する」の順に選択します。

ID設定画面にて、「Amazon Connectにユーザーを保存」を選択し、アクセスURLの入力欄に任意の値を入力後、「次へ」を選択します。

管理者追加画面にて、「管理者を指定」を選択し、管理者ユーザーの氏名・パスワード等必要な情報を入力後、「次へ」を選択します。

テレフォニー設定画面にて、「着信を許可する」及び「発信を許可する」のチェックを有効化し、「次へ」を選択します。

データストレージ設定画面にて、「Customer Profilesを有効化」のチェックを無効化し、「次へ」を選択します。

設定内容の確認画面にて、「インスタンスの作成」を選択します。

これで、Amazon Connectインスタンスの作成が完了しました。

2-2. 営業時間の設定

作成したインスタンスのアクセスURLを選択します。

Amazon Connectログイン画面にて、ユーザー名及びパスワードを入力後、「サインイン」を選択します。

左ペインの「ルーティング」>「オペレーション時間」の順に選択します。

オペレーション時間一覧画面にて、「新しい時間セットを追加」を選択します。

オペレーション時間を追加画面にて、下記の通りに入力します。

• 名前：「営業時間」
• タイムゾーン：「Japan」

営業時間を下記の通りに設定し、「保存」を選択します。

• 月～日：9:00～17:00

2-3. Lambda関数の作成

AWSマネジメントコンソールでLambdaサービスページにアクセスします。

Lambda関数はAmazon Connectインスタンスと同一リージョンに作成する必要があります。

「関数の作成」を選択し、ランタイムにはPython 3.12を選択します。

下記のコードを定義し、保存します。

import json
from datetime import datetime

def lambda_handler(event, context):
    # 祝日リストの例 - 判定対象となる祝日の日付をリストで定義
    holidays = ["2024-01-01", "2024-05-05", "2024-12-25"]
    
    # 今日の日付を取得し、YYYY-MM-DD形式の文字列に変換
    today = datetime.today().strftime('%Y-%m-%d')
    
    # 今日が祝日リストに含まれているかをチェック
    if today in holidays:
        # 今日が祝日である場合のレスポンス
        return {
            'statusCode': 200,
            'body': json.dumps({'isHoliday': True})  # isHolidayキーにTrueを設定
        }
    else:
        # 今日が祝日でない場合のレスポンス
        return {
            'statusCode': 200,
            'body': json.dumps({'isHoliday': False})  # isHolidayキーにFalseを設定
        }

上記のコードは、処理の実行日が祝日のリスト「holidays」に含まれるかを判定し、その結果を返すものとなっています。

2-4. 問い合わせフローの作成

Amazon Connectインスタンスに再度ログインし、左ペインの「ルーティング」>「フロー」を順に選択します。

フロー一覧画面にて、「フローを作成」を選択します。

下記キャプチャの通りにフローを作成し、「公開」を選択します。

本フローの「オペレーション時間を確認する」ブロックでは、フローを実行した日時と本手順内で作成したオペレーション時間セットの営業時間設定を比較し、営業時間内かどうかの判定が行われます。

また、「祝日判定を行う」ブロックでは、本手順で作成したLambda関数が実行され、後続の「判定結果を確認する」ブロックで戻り値「isHoliday」フラグの値が評価されます。

上記の通り、Amazon Connectのフローに祝日判定と営業時間判定の仕組みを組み込むことができました。

2-5. 問い合わせフローのテスト

下記の3つのテストを、Amazon Connectの「チャットをテスト」機能を用いて実施します。

① 営業時間外の場合、「営業時間外です」というメッセージが返ってくるか

② 祝日の場合「休業日です」というメッセージが返ってくるか

③ 営業日かつ営業時間内の場合「サポートセンターにお繋ぎします」というメッセージが返ってくるか

始めに、①のテストを行います。

事前準備として、テスト実施日時が営業時間外となるように、本手順で作成したオペレーション時間セットの設定を変更しておきます。

テストを実施します。

想定通り、「営業時間外です」というメッセージが返ってきた後にチャットが終了しました。

次に、②のテストを行います。

事前準備として、本手順で作成したLambda関数に定義した祝日リストに、テスト実施日を追加しておきます。

テストを実施します。

こちらも想定通り、「休業日です」というメッセージが返ってきた後にチャットが終了しました。

最後に、③のテストを行います。

前提として、テスト実施日時がオペレーション時間内かつ祝日でないことを確認します。

テストを実施します。

無事、「サポートセンターにお繋ぎします」というメッセージが返ってきた後にチャットが終了しました。

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。

3. まとめ

今回のコラムでは、Amazon Connectを使用して、祝日判定と営業時間判定の仕組みを実装する方法について解説しました。

Amazon Connectは、柔軟なコンタクトセンターソリューションを提供し、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることが可能です。

今回のように、Amazon Connectの設定やLambda関数を活用することで、カスタマイズされたフローや高度な判定ロジックを容易に追加できる点も非常に魅力的です。

このブログを通じて、Amazon Connectの基本的な機能とその拡張性について理解を深めていただけたのではないでしょうか。

さらに高度なフローや自動化を実現し、カスタマーサポートの質を向上させるための一助となれば幸いです。

Amazon Connectに関するご相談や機能の詳しいご説明をご希望の方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。Amazon Connectのデモ環境貸し出しも行っております。