COLUMN

1.コールセンターとは

コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う施設のことです。

大きく分けて発信業務のアウトバウンドと受信業務のインバウンドがあります。アウトバウンドは、商品やサービスの紹介、満足度調査などを行います。一方インバウンドは、顧客からの問い合わせや注文受付などの対応が主な業務です。

企業によってコールセンターの設置方法もさまざまで、部署を作り運営していく企業もあれば、外部事業者と提携して委託する企業もあります。また最近では、在宅のコールセンターも増加していて、多様なスタイルで運営することが可能です。

コールセンターの業務内容やメリットについて詳しく知りたい方は、別記事「コールセンターとは？業務内容・種類やメリット・デメリットを総解説」を参考にしてください。

2.コールセンターの立ち上げ・構築手順

本章ではコールセンターの立ち上げと構築手順を解説します。

コールセンターを設置するための手順は、以下の4STEPです。

ステップごとに解説するので、参考にしてください。

コールセンターの導入をご検討の方、導入にあたっての課題がある方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2-1.STEP1：設置する目的とめざすゴールを設定する

まず始めに、コールセンターを設置する目的とめざすゴールを設定しましょう。コールセンターを設置する目的とゴールが定まっていないと、時間の経過と共に運営方針が変わり目標が分からなくなるからです。

コールセンターの最終目標が分からなければ、応対品質は下がりオペレーターの意欲もなくなる可能性があるでしょう。

目的やめざすゴールは企業によってさまざまです。たとえば「顧客満足度を90％まで上げる」「解約率を10％以下にする」などより明確な目的を設定した方があいまいにならずおすすめです。

また、目的を達成するために必要な指標を策定します。この目的を達成するための指標のことをKGI（Key Goal Indicators）と呼びます。

2-2.STEP2：現状を把握し課題を明確にする

続いてゴールを達成するために、現状の状態を洗い出し課題を明確にします。具体的な課題を洗い出すことで、改善すべき優先度も明確になるからです。

現状を把握する内容はおもに、以下5つです。

• 運用プロセス
• マネジメント
• 組織体制
• 人材育成・研修体制
• システム環境

たとえば人材を育成するための仕組みや研修制度を洗い出し、コールセンターの立ち上げにあたって足りない育成方法がないか確認します。

2-3.STEP3：プランニングを行う

コールセンターの設置にあたり、課題とするべきことが明確になったらプランニングをしましょう。

プランニング項目は以下の4つです。

• 運用プロセス
• マネジメント
• 組織体制
• 人材育成・トレーニング体制

順番に解説します。

2-3-1.運用プロセス

1つ目のプランニングは、運用プロセスです。コールセンターを運用していくにあたり、必要な業務内容を計画していきましょう。

たとえば、マニュアルの完備や緊急時の対策方法、数値の報告方法やBCP対策などを検討していきます。実際にコールセンターを立ち上げた際、円滑に業務を行えるよう細かなプランニングが必要です。

とくに実際に起こり得るさまざまなシチュエーションを想定して、プロセスを作成しなければなりません。さまざまなシチュエーションを想定しておくと、アクシデントが起きたときにすぐに対応できるからです。

2-3-2.マネジメント

続いて、運用プロセスをより円滑に管理するための方法を検討していきます。

目標を達成するためには、中間指標のKPI（Key Performance Indicator）の指標も必要です。KPIはゴールに向かうための中間指標のことで、常に意識する目標値として利用されます。

ゴールや目的を決め、コールセンターに関わる全てのスタッフに指標を周知することで、揺らぐことなく同じゴールに向かって進みだせます。

KPIとして設定される指標の一部は、以下の数値です。

• 応答率
• 稼働率
• 平均処理時間
• 平均通話時間
• 顧客満足度（CS）など

KGIを達成するためにKPIを設定することで、ゴールにどれほど近づいているかが数値で分かるようになります。運用が確実にできているかを確認する指標のため、適切な数値を決めましょう。

コールセンターに必要な役割やKPI例について詳しい内容を知りたい方は、別記事「コールセンターの業務内容とは？行う業務の種類や担当役割、KPI例などを解説」を参考にしてください。

2-3-3.組織体制

続いて、コールセンターの組織体制を計画していきましょう。どの程度の架電または受電があるのか予測して、適切な人員の確保を検討する必要があります。

人数の予測ができない場合は、コールセンターの目的を達成するためにどの程度の人員が必要かを逆算するとよいでしょう。コールセンターでどのような用件を対応するのかによって、人数も大きく異なります。

小規模であれば10人程度、大規模であれば100人以上が一般的です。

またオペレーターの必要人数に合わせたスーパーバイザー（SV）や、リーダーなどの配属も必要です。

コールセンターに必要な人員の役割を詳しく知りたい方は、別記事「コールセンターの業務内容とは？行う業務の種類や担当役割、KPI例などを解説」を参考にしてください。

2-3-4.人材育成・トレーニング体制

コールセンターに人員を配置しただけでは、顧客満足度は上がりません。自社サービスの知識があるのはもちろん、丁寧な応対でなければ顧客は「電話して良かった」とはならないからです。そのため、オペレーター育成は重要です。

業務に関する知識以外にも、ビジネスマナーやコンプライアンス研修、クレーム対応の研修など手厚い研修をすることで、より優秀な人材を育成できます。またクレーム対応などによるモチベーションの低下から、オペレーターは離職率も高い傾向にあると言われています。そのためオペレーターが一人前になった後もフォローをして、社内の環境を整えるよう計画するようにしましょう。

コールセンターのキーマンとなるSVの育成方法を詳しく知りたい方は、別記事「コールセンター運営のポイントとは？カギとなるスーパーバイザー（SV）の育成方法も解説」をご覧ください。

2-4.STEP4：構築・実装する

プランニングが完了したら、計画内容をもとに構築・実装をします。

構築・実装する内容は以下3つです。

• システム構築（機器や通信・ソフトウェアの導入・設定）
• 業務引用構築（業務・管理マニュアルの作成）
• 人材の採用・研修（スタッフの確保と教育）

順番に解説します。

2-4-1.システム構築（機器や通信・ソフトウェアの導入・設定）

まず、コールセンターで必要なシステム構築をします。

オンプレミス型システムを導入するのであれば、ハードウェアの構築から始める必要があります。クラウド型の場合は、クラウド提供事業者が提供しているものを利用するため立ち上げにも時間がかからず機器のメンテナンスなども必要ありません。

コンピューターと電話機を統合するCTIや顧客管理システムなど、コールセンターの規模や用途に合わせたシステムを導入しましょう。

そのほか人員分のデスクやインカム、パソコンなどの準備も必要です。

コンタクトセンターシステムに必要な機能や選び方について詳しく知りたい方は「コンタクトセンターシステムに必要な機能とは？選び方のポイントも解説」をご覧ください。

2-4-2.業務運用構築（業務・管理マニュアルの作成）

業務を円滑にすすめつつ、高品質な応対を保つには、業務マニュアルや管理マニュアルが必要です。

計画した内容をもとに、応対管理のためのオペレーター用のマニュアルとセンター長やマネージャーなど管理職が活用する管理用マニュアルを作成します。

下表は、マニュアルの一例です。

オペレーター向けマニュアルの一例
電話応対用のスクリプト	事前に話す内容が書かれた台本
クレーム対応用のマニュアル	クレーム応対をする際の言い回しや確認手順などのマニュアル
機器の操作方法が記載されたマニュアル	パソコンの操作方法や応対後の入力方法などが書かれたマニュアル
サービスマニュアル	提案する商品やサービスの知識が載っているマニュアル

管理者用マニュアル
システムの操作マニュアル	管理者が利用するシステムのマニュアル
勤怠管理	オペレーターの勤怠管理やシフト管理
KPI数値の管理マニュアル	KPI数値の進捗状況の管理

コールセンターの立ち上げ目的を達成するために必要な項目を、マニュアル化していきましょう。

2-4-3.人材の採用・研修（スタッフの確保と教育）

システム構築やマニュアルが完成したら、人材の採用と研修をしましょう。人員の採用は、STEP3の組織体制のプランニングをもとに行います。

人員の確保ができたら作成したマニュアルなどを利用し、研修を進めます。研修は自社サービスの知識をつけ、コンプライアンス研修やトークスクリプトを活用したロールプレイングなどを行います。そのほか経験を積むためにもOJT研修などを活用し、品質の高い優秀な人材を育てていきましょう。

OJT研修が終了し1人で応対するようになった後も、定期的な振り返りを実施するなどしてフォローしていくことが大切です。

コールセンターの導入をご検討の方、導入にあたっての課題がある方はお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

3.コールセンターの構築・運営に必要な費用

本章ではコールセンターの構築・運営に必要な費用について解説します。一般的な相場についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。

3-1.初期費用

始めに必要な費用は、初期費用です。

ここではNTT東日本が提供しているAmazon Connect導入支援を活用して、小規模コールセンターを構築する際の初期費用を参考にしていきましょう。

導入メニュー構築設定支援（4時間）	66,000円
導入メニュークラウド基本設定	110,000円
導入メニュー詳細設定	220,000円
計	396,000円

※2023年5月の料金です。金額は税込です。

上記の初期費用は、1回線で発信通話が平均2分、1ヶ月累計コール数が100件程度、着信が1ヶ月累計1,000件程度を想定しています。

また上記費用のほかにAWSライセンス料やアクセス回線費用・オペレーターが使用するパソコン・インカムなどの周辺機器などは別途必要です。またオフィスなどを借りて運営する場合は借り上げ料なども発生します。

Amazon Connectを利用したコールセンター立ち上げに必要な費用はそれぞれ異なります。

見積をご希望の方は、こちらからお問い合わせください。

3-2.運営費用

運用していくにあたって、ランニングコストも発生します。施設の賃料はもちろんのこと、ネットワーク回線の費用やシステムメンテナンス費用、光熱費なども毎月必要です。

たとえば、AWSのAmazon Connectを使用し回線数が1回線の場合、AWSの基本料金は2023年5月時点で77,627円です。上記費用以外に、プロバイダ利用料やアクセス回線月額利用料なども発生します。

月額料金は回線数や、受電・発信の回数によっても前後しますので、目安としてお考えください。

4.コールセンターを構築する際の注意点

コールセンターを構築する際の注意点は、以下4つです。

• オペレーターの教育制度は十分か
• 初期費用や運営費の価格は妥当か
• ネットワークは安定しているか
• 情報セキュリティ対策は万全か

1つ目の注意点は、オペレーターの教育制度は十分かという点です。

オペレーターの能力は、顧客満足度に大きく関わります。そのため、オペレーターの教育が十分でないと目的を達成できない可能性もあるため、十分に検討しましょう。

続いて、初期費用や運営費などのコストに高い費用を払っていないかという点です。コールセンターの立ち上げは、ほかの施設に比べると設備投資が多いため、高額になりやすいといった特徴があります。プランニングをする際に費用対効果が見合っているか、しっかり検討しましょう。

また座席数が増えるごとに、その分費用も増えます。大規模なコールセンターほど高額になるため、オペレーター1人あたりのコストを抑えることが重要です。

そのほか、ネットワークの安定と情報セキュリティ対策も大切です。

ネットワークが不安定だと、お客さまの問い合わせに対応できず顧客満足度が下がるからです。また顧客の情報を扱うコールセンターでは、情報漏えいなどの対策も万全にしなければなりません。

5.コールセンターの構築・運営ならぜひNTT東日本にご相談ください

コールセンターの立ち上げを検討はしているものの、構築や運営の知見がなくお困りの方もいるでしょう。

上記のようにコールセンターの構築や運営でお困りの方は、NTT東日本にご相談ください。NTT東日本のAmazon Connect導入運用支援では、AWSの有資格者であるエンジニアが分析から構築・運用支援まで一元サポートが可能です。クラウドとのネットワーク接続はもちろん、情報セキュリティ対策まで親身になって対応いたします。

ご興味のある方は、以下のページをご覧ください。

NTT東日本：Amazon Connect導入運用支援

コールセンターの構築についてまとめ

コールセンターの構築は、設置する目的やゴールを決め、現状を把握し課題を明確にすることが大切です。運用プロセスやマネジメント、組織体制・人材育成の計画をしっかりと練ってから構築を行いましょう。

コールセンターは通常の部署に比べ設備投資が多いため、費用も高額になりやすいといった特徴があります。コールセンターを導入する際には、費用は適正か、プランニングした内容で問題ないか検討することも大切です。

Amazon Connect 導入運用支援 資料ダウンロード