介護施設の電話業務を効率化する！クラウド電話を導入するメリットとは？

介護業界の電話業務で効率化したい！と感じることとは？

介護業界における電話業務の要望や課題を紹介します。

別の場所にいるスタッフ宛の電話をすぐに転送したい

介護施設では、多くのスタッフが各家庭や医療機関現場などを移動しているため、電話の取り次ぎがスムーズに行われないことがあります。

訪問介護中のスタッフに緊急の連絡が必要な場合、現場にいるスタッフがいち早く対応できるよう、利用者からかかってきた電話を担当者へ転送する必要があります。しかし、従来の固定電話では、一度電話を切って折り返し電話をするため、時間や手間がかかることが多く、効率的な情報共有が妨げられています。重要な連絡が遅れ、サービスの質が低下する場合があるかもしれません。

サービス提供責任者など管理者の業務時間の多くが電話業務に取られている

サービス提供責任者や管理者は、多岐にわたる多くの業務を抱えているため、電話応対に充分な時間を割くことが難しいです。例えば、スタッフからの日時報告や連絡事項の確認に追われ、本来の管理業務や現場のサポートに十分な時間を確保できない状況など、頻繁に発生します。また、スタッフとだけ電話業務が発生するわけではなく、利用者やその家族、自治体関係者や医療機関など、多くのやり取りが発生するでしょう。

これにより、業務全体の効率が低下し、重要な決定や指示が遅れるリスクが高まります。管理者が電話対応に追われることなく、効率的に業務を進めるための改善が求められます。

出先から直帰したい・報告を電話でしたい

介護スタッフは、訪問介護や外出先での業務が多く「直帰できるならしたい」というニーズが高まっています。しかし、報告のために一度事務所に戻らなければならないことが多く、スタッフがそのための時間を使って移動する必要があります。場合によっては、報告書を紙に印刷したり記入したりする必要があるかもしれません。そのような場合も、業務終了後に事務所へ戻る必要があります。

このような非効率な業務プロセスが、スタッフの疲労を増加させ、業務全体の効率を低下させています。

人手不足の時や忙しい時間帯の電話対応が難しい

介護施設では、慢性的な人手不足が続いています。人が足りない中、お昼時など忙しい時間帯に電話対応が難しくなることが頻繁にあります。例えば、複数のスタッフがそれぞれ施設利用者の対応をしなければならない状況では、電話に出ることができず、重要な連絡が遅れることがあるかもしれません。

医療に関することなど、緊急対応が必要なケースで電話がつながらないと、利用者へ大きな影響が出たり、サービスの質が低下したりするケースもあるでしょう。利用者の家族からの信頼が損なわれるリスクが高まります。

休日や夜間の電話受付を交代制にしたい

介護施設では、休日や夜間でも緊急対応が求められることがあります。しかし、従来の固定電話では、特定のスタッフが常に事務所で対応しなければならず、電話業務の負担が偏ることが多いようです。

夜間の急な問い合わせや緊急の連絡に対応するために、特定のスタッフが長時間対応を続けると、疲労が蓄積し業務効率が低下します。人員不足などにより、交代制で電話受付を行うための仕組みが整っていないと、スタッフの健康や働き方に悪影響が出て全体のサービス品質にも影響が出ます。

事務所用のスマートフォンで対応するとしても、事務所の固定電話番号にかかってきた電話は受けることができず、掛け直しも携帯電話からだと連絡がつかない、という場合があるかもしれません。

クラウド電話で介護施設の電話業務を効率化する

このような課題を解決するため、クラウド電話が役に立ちます。介護施設の電話業務を効率化させるポイントをご紹介します。

クラウド電話とは

クラウド電話とは、クラウド上にPBX（電話交換機）を置くことで、インターネット回線を利用して通話できるシステムのことです。スタッフが持つパソコンやスマートフォンを内線・外線化でき、専用アプリケーションを導入することで、利用者のご自宅や医療機関などの訪問先からでも、事務所の固定電話番号から発着信が可能です。また、内線も受け取ることができます。

クラウド電話はクラウド上に設定データが保存されており、現地を訪問する必要がないため、多くの場合、従来のような電話回線に関わる立ち会い工事が不要です。通話グループの変更や自動応答の設定変更、内線番号の変更や内線数の増減などもインターネット上で簡単にできるため、クラウド電話導入後の管理や運用がしやすいという特徴もあります。

かかってきた電話をどのスタッフへもすぐに転送

クラウド電話を導入することで、事務所の固定電話番号にかかってきた電話を、即座に特定のスタッフや部署へ転送することが可能になります。医療緊急時やクライアントからの重要な問い合わせがあった場合や、利用者の予定が急に変更された場合など、電話を切ることなく担当スタッフへ取り次ぎができ、迅速に対応できるようになります。

外出先で電話をかける際も、インターネット接続環境があれば、設定したスマートフォンなどから、事務所以外にいても固定電話番号での電話対応が可能です。

複数の電話番号を使用できる

クラウド電話では、複数の電話番号を同一のシステムに設定することができます。これにより、異なるサービスラインや緊急連絡用の番号を別々に管理し、それぞれのニーズに応じた対応を行うことが容易になります。

各番号が特定の機能や部署にリンクされるため、受けた電話を適切なスタッフが処理でき、効率的な電話対応システムを構築できます。また、クラウド電話は自宅など事務所以外の場所でも電話対応ができるため、複数事業所にかかってきた電話も、1つの端末でどこでも対応することが可能です。

外出先から固定電話番号で折り返しができる

クラウド電話を利用することで、外出先からでも事務所の固定電話番号を使って電話をかけることが可能です。これにより、介護スタッフが在宅勤務中や外出中でも、事務所の固定番号から電話を発信できます。

さらに、携帯電話の番号ではなく固定電話番号から連絡するため、利用者やその家族に安心感を提供し、業務の連続性を保つことも可能でしょう。知らない番号からかかってきたら電話を取らないお客さまも多いため、コミュニケーションのロスも減らせます。

自動振り分け機能を使って業務時間外の電話対応を交代制に

クラウド電話の自動振り分け機能を活用することで、シフトの時間外でも電話対応を効率的に行うことが可能です。この機能により、着信が予定されているスタッフまたは交代制のグループに自動的に振り分けられるため、夜間や休日の緊急対応も柔軟に対応できます。これにより、スタッフの精神的・肉体的な負担を軽減し、夜間の適切なサポート体制の実現につながります。

ツールも使用することで正確で素早い情報共有ができる

クラウド電話のサービスの中には、AI技術を利用して、電話営業やお客さま対応をデバイス上で可視化し分析ができるツールもあります。

電話通話の内容をデジタルデータとして記録し、関連するスタッフ間で共有することも可能です。電話での情報共有が正確かつ迅速に行われるため、介護レポートの更新や医療情報の共有がスムーズに進みます。また、日報や介護レポート作成のために、外出先から一旦事務所に戻る必要も少なくなります。ツールの利用で直帰が可能になるでしょう。

もちろん、パソコンやスマートフォンを活用したテレワークにも対応可能です。

電話業務の改善とツール導入でスタッフの負担を軽減

このように、クラウド電話の導入により介護施設の電話業務が効率化し、スタッフの負担が軽減されます。ポイントを以下にまとめます。

介護スタッフの業務効率化は電話から！NTT東日本の「ひかりクラウド電話」

NTT東日本の「ひかりクラウド電話」により、介護施設の通信環境が改善されて業務効率が大幅に向上します。

ひかりクラウド電話 for Webex Calling

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」は、Web会議アプリケーション「Webex」を利用して設定した固定電話番号の発着信ができるサービスです。

「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」なら、高速かつ信頼性の高いネットワーク接続を確保できる「閉域接続」の使用が可能で、安定した音声品質と高いセキュリティで通話をご利用いただけます。

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ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」は、「Microsoft Teams」というアプリケーションを使って、事務所の固定電話番号を使用できるサービスです。Microsoft Teamsが入ったパソコンやスマートフォンなどの端末で、設定した固定電話宛の入電を受けられるだけでなく、設定した固定電話番号からの発信もできます。外出先からでも、事務所と同じような電話環境の構築が可能です。

組織のコミュニケーションツールとしてMicrosoft Teamsを使用している場合は、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」がおすすめです。

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ひかりクラウド電話 for MiiTel

「ひかりクラウド電話 for MiiTel」は、AI技術を利用して、顧客対応などをデバイス上で可視化し分析ができる、クラウド型電話サービスです。通話内容の録音や音声解析や文字起こし機能などによって、電話業務の効率化や顧客対応の品質向上、教育やノウハウの蓄積などが期待できます。

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まとめ

クラウド電話の導入により、介護施設での電話業務は劇的に改善されます。迅速な通話転送、多様な番号管理、外出先からの通話機能、自動振り分け、そして効率的な情報共有など、必要なサービスを選択することで介護の質が高まり、スタッフの働きやすさもサポートされます。

NTT東日本の「ひかりクラウド電話」は最適なソリューションを提供し、介護施設の通信インフラを革新します。

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「MiiTel」は、株式会社RevCommまたはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」、「MiiTel」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。