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固定電話の通話を録音する方法とは?クラウドPBXを導入するメリットも紹介

ビジネスシーンにおいて通話内容の録音は非常に重要な意味をもちます。顧客や取引先との通話内容を録音してデータベースに保存・蓄積できれば、その音声データを顧客満足度の向上やクレーム対応の円滑化、需要予測などに役立てられるためです。本記事では、固定電話の通話内容を録音する方法や具体的なメリットについて解説します。デジタル化の進展とともに需要が増大傾向にあるクラウドPBXについても解説しますので参考にしてください。

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固定電話の通話を録音する方法

固定電話の通話を録音する方法はいくつかの選択肢があります。代表的な方法として挙げられるのが以下の四つです。

録音装置を後付けする

通話内容を録音するひとつ目の方法は、ICレコーダーのような通話録音装置の後付けです。ICレコーダーは大きく分けると、「電話機に接続するタイプ」と「受話器に接続するタイプ」に分類されます。前者はICレコーダーにイヤホン型マイクを取り付けて装着し、オペレーターの音声と受話器の音声を拾いながら録音する仕組みです。後者は電話機と受話器の間に受話器用電話録音アダプタを設置し、そのアダプタにICレコーダーを接続することで通話を録音します。受話器に接続するタイプは主に家庭用FAX電話機やビジネスフォンなどで利用可能です。

通話録音システムを導入する

通話録音システムは主にコールセンターやコンタクトセンターなどで通話内容を録音する方法として採用されています。通話録音システムの主な役割は、録音した音声データの保存です。その音声データは「VOC:Voice Of Customer(顧客の声)」としてデータベースに蓄積され、応対品質の向上や感情分析、音声マイニングやテキストマイニングなどの材料として活用されます。通話録音システムはICレコーダーのような通話録音装置とは異なり、通話履歴のアーカイブ化や共有、通話データの暗号化といった録音以外の機能が搭載されている点が大きなメリットです。

CTIシステムを活用する

CTI(Computer Telephony Integration)は、電話機やFAXをコンピュータと連携・統合するソリューションです。CTIシステムの導入により、コンピュータからワンクリックでの架電やオペレーターのスキルに応じた着信の自動分配、または着信番号を参照して顧客情報を表示するといった機能を利用できます。それにより、オペレーターの業務負荷を軽減しつつ、カスタマーサポートの総合的な品質向上が期待できます。CTIシステムはオンプレミス型とクラウド型と型の2種類があり、システムの導入費用や継続的な管理コスト、開発期間などが異なるため、自社の要件に応じた選択が重要です。

クラウドPBXを利用する

PBXは「Private Branch eXchange」の略称で、内線や外線などの音声通話を制御・管理するシステムです。オフィスやコールセンターなどに設置された複数の電話機を一元的に運用するための構内交換機であり、録音機能が標準もしくはオプションでついているサービスが多くあります。クラウドPBXは、この構内交換機としての機能をクラウド上で提供するサービスです。オンプレミス型のように物理的なハードウェアを導入する必要がなく、初期費用を抑えられると同時に比較的短期間で環境を構築できるというメリットがあります。

企業が固定電話に録音機能を付けるメリット

電話対応で発生しやすいミスを回避できる

固定電話に録音機能を付けるメリットのひとつは、通話内容を可視化することで電話対応時のミスを回避できる点です。たとえば電話対応では相手の名前をうまく聞き取れなかった、または用件の内容を把握しきれなかったというミスが起こり得ます。そのまま通話を続けると取次先を誤ったり、注文を間違えたりする可能性も少なくありません。不適切な電話対応によって顧客からの信用が低下し、重要な取引が失われてしまう可能性も考えられます。通話内容を録音できれば音声データで名前や用件を確認できるため、聞き間違いや聞き漏らしなどによる機会損失を最小限に抑えられます。

クレームの対応がしやすくなる

企業が中長期的に発展していくためには、いかにして顧客満足度の最大化を図るかが重要です。クレームは顧客の不満が具現化したものであり、適切に対応しなければ顧客満足度の低下や企業ブランドの失墜につながる恐れがあります。そのため、クレームが発生した場合は根本的な原因は何か、顧客が本質的に求めているものは何かを正確に判断しなくてはなりません。このとき、顧客との通話内容を録音できれば、その音声データを分析して顧客の心理状態や本質的な需要を捉えられる可能性が高まります。問い合わせの際に会話内容を録音している旨を伝えることで、悪質なクレームを予防できる点もメリットのひとつです。

電話応対の質を高められる

企業が固定電話に録音機能を付けるメリットのひとつは、音声データをオペレーターの育成に役立てられる点です。顧客や取引先との通話内容を録音して振り返ることで、電話応対における課題の洗い出しが容易になります。課題を可視化できれば問題点の本質をより明確に理解できるため、その解決に必要な施策を具体化する一助となります。さらに、熟練オペレーターの電話対応を録音しておき、新人教育の場で活用することも可能です。それによってオペレーターの応対品質の向上と均一化を図れるため、組織力の総合的な強化や顧客満足度の向上が期待できます。

コンプライアンスの強化につながる

近年、大手企業の粉飾決算やインサイダー取引、過重労働などの不祥事が発覚することも多く、企業のコンプライアンス違反に関する世間の目は年々厳格化していく傾向にあります。すべてのスタッフが適切な電話対応をできるとは限らず、誤って個人情報を漏らしてしまったり、顧客からの理不尽なクレームに対して感情的になったりするケースも少なくありません。録音機能を活用することで不適切な内容の通話がなかったかを確認できるため、電話対応におけるコンプライアンスの強化につながります。ただし、電話対応のモニタリングには相応の手間と時間を要する点に注意が必要です。

固定電話の通話を録音するなら「クラウドPBX」がおすすめ

イメージ:固定電話の通話を録音するなら「クラウドPBX」がおすすめ

クラウドPBXとは?

先述したように、クラウドPBXは構内交換機をクラウド上に構築し提供するサービスです。PBXは複数の電話回線を集約し、異なる場所に設置された電話機で電話番号を共有したり、それぞれを内線でつないだりできます。従来のPBXは物理的な主装置を設置し、有線接続した電話機しか利用できませんでした。クラウド型のPBXは主装置をクラウド環境に構築し、インターネットを介して電話機と接続します。それによって物理的なハードウェアの保守・運用コストを削減できるとともに、クラウド上に蓄積された音声データを分析して需要予測や製品開発に活用することも可能です。

企業がクラウドPBXで録音するメリット

会社にいない時でも録音できる

従来のPBXはオフィス内に必ず主装置を設置する必要があり、基本的に主装置と有線接続した固定電話しか制御・管理できません。そのため内線・外線・転送といった機能を利用できるのは、原則として主装置を設置した施設内の電話機のみです。クラウドPBXは内線・外線・転送などの機能をクラウド上で提供するだけでなく、固定電話以外のスマートフォンやタブレット、パソコンなどのデバイスを内線化できます。外出先やテレワーク環境でも会社の電話番号を使用した発着信が可能となるため、オフィス以外でも通話内容を録音できる点が大きなメリットです。

複数拠点の録音データを共有できる

音声データをマーケティング戦略の立案やオペレーターの応対品質向上に活用するためには、録音した通話内容を組織内で共有しなくてはなりません。しかし、従来のPBXは各拠点の物理的なサーバーでデータを管理する必要があるため、複数拠点における情報の共有は簡単ではありませんでした。クラウドPBXはクラウド上のプラットフォームにデータを集約できるため、録音した音声データを複数の拠点で容易に共有できます。さらに、音声データを一元管理することで情報のサイロ化を防止するとともに、拠点間のノウハウを平準化できる点もメリットのひとつです。

録音装置などの保守点検やメンテナンスが不要になる

クラウドPBXを導入するメリットのひとつは、ハードウェアの保守・運用が不要になり、組織内の経営資源をコア業務に集中できる点です。先述したように、クラウド型のPBXは物理的な主装置が不要になるため、オンプレミス型のようにサーバーやネットワーク機器などの点検・調整といった作業が必要ありません。物理的なITインフラの保守・運用における業務負荷が大幅に軽減され、企業価値の向上に直結するコア業務に人的資源を集中的に投入できます。さらに、ITインフラの管理コストが削減されれば、浮いた資金を設備投資や人材育成などに充てられる点も大きなメリットです。

近年はクラウドファーストの潮流が加速しており、さまざまな分野でクラウド活用が重要な経営課題となっています。クラウドPBXの導入により、拠点間の距離やデバイスなどの制約にしばられない電話システムの構築が可能です。ニューノーマル時代に即した先進的な働き方と音声データの戦略的活用を実現するためにも、クラウドPBXの導入を視野に入れてみてはいかがでしょうか。

まとめ

固定電話の通話内容を録音できれば、受発注時の聞き間違い防止やクレーム処理の円滑化、オペレーターの応対品質向上、コンプライアンスの強化といったメリットを享受できます。固定電話の通話内容を録音するのであればクラウドPBXがおすすめです。「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」であれば、クラウドPBX「Webex Calling」の機能をベースに、オフィスの固定電話番号を利用したマルチデバイスによる発着信が実現します。セキュアなクラウド環境で通話録音データを運用するためにも、ひかりクラウド電話 for Webex Callingの導入をご検討ください。

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  • Webex Callingに設定した固定電話番号は既存のビジネスフォンで利用できません。現在ご利用いただいているオフィスの電話番号を本サービスに移行するか、新たな固定電話番号の取得が必要です。
  • 「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc. またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。
  • 「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。

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