カスタマーサポートシステムとは？

カスタマーサポートシステムとは、顧客からの相談やキャンセル処理、クレームなど問い合わせに関する幅広い業務をサポートするシステムのことです。顧客対応をする部署は、システムを導入することで、顧客満足度の向上やスタッフの業務効率化が期待できます。

カスタマーサポートシステムは、特にコールセンターには欠かせないツールです。例えば、24時間問い合わせが絶えないコールセンターの場合、他スタッフと顧客情報の共有ができるのでスムーズに引き継ぎができます。

複数のオペレーターに寄せられた問い合わせを均等に割り振りもできるので、誰かに問い合わせが集中してしまうこともありません。顧客満足度を高めるだけでなく、従業員の働きやすさも改善できるシステムです。

カスタマーサポートシステムの3つの管理機能

カスタマーサポートシステムは、具体的にどのような機能があるのか、気になる方は多いのではないでしょうか。システムによって特徴が異なりますが、大きくわけると以下3種類の管理機能に分けられます。

それぞれの特徴を紹介するので、これから導入を検討している方は参考にしてみてください。

問い合わせ

問い合わせ管理は、カスタマーサポートに寄せられた相談を一元化して業務を効率化できるツールのことです。メールやSNSなど、問い合わせ窓口がいくつもあり「寄せられた相談や顧客情報がまとまらない」とお困りの企業に最適なツールと言えます。

例えば、電話の問い合わせはExcelで集計しているのに、メールはメールボックスで管理している企業は多いのではないでしょうか。システムを導入すれば、以下の複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるので、チャネルごとにツールを導入する手間が省けます。

このような複数チャネルからの問い合わせは、情報が混雑しやすいので情報を一元化することで分かりやすくなります。

顧客情報

情報管理は、問い合わせをした顧客のさまざまな情報をまとめて管理することです。情報管理でまとめられる顧客情報の一例を紹介します。

このような情報をもとにオペレーターは問い合わせ対応ができるので、回答のスピードや精度が上がり作業の効率化につながります。Excelなどの簡易システムを使用している場合「データ量が膨大で記録が大変」と感じることもあるでしょう。カスタマーサポートシステムは、顧客に関する情報を自動で記録したり、必要なデータを一気に読み込めたりする機能もあるので大変便利です。

顧客情報管理は、商品や予約管理などの他システムと連携することで機能をより発揮します。他ツールと連携して私用したい場合は、連携機能があるか事前に確認しておきましょう。スタッフ同士で顧客情報の共有が簡単にできるようになるため「作業効率や顧客満足度を高めたい」と感じている企業に最適です。

回答サポート

カスタマーサポートシステムには、顧客への回答サポートをする機能があります。代表的な回答サポートは以下の3つです。

これまで問い合わせは電話やメールが主流でしたが、最近ではチャットで質問できる形式が増えてきました。チャットの場合「なにか質問はありますか」「お困りごとはなんですか」などの質問を自動で投げかけます。

AI機能により、相談内容に合わせた回答を自動で導いてくれる高性能なサポートもあるので、ぜひチェックしてください。難しい回答や詳しい情報を知りたい顧客には、チャットからオペレーターに繋ぐこともできます。

カスタマーサポートシステムを導入する3つのメリット

カスタマーサポートシステムを導入するうえで、企業にどのようなメリットがあるのか気になるのではないでしょうか。そこで本章では導入する3つのメリットを紹介します。

企業によって導入する目的はさまざまなので、上記のメリットを参考に検討してみてください。

業務の効率化

システムを導入することで、問い合わせ対応に関する業務の効率化が可能です。スタッフが何をしているのかを担当者同士で共有できるため、効率よく顧客対応ができます。

例えば「現在対応中」「未対応」「離席中」などの表示をすれば、問い合わせの対応漏れや重複対応を防げます。さらに、複数のオペレーターに平等に振り分けができるため、一人のオペレーターに集中してしまうこともありません。

なかには音声録音機能があるサポートシステムもあるので、気になる方はチェックしてみてください。

顧客情報の把握が容易

カスタマーサポートシステムは、顧客ごとの対応履歴が残せるため「顧客がこれまでどのような相談をされたか」などの詳しい情報を共有できます。例えば、クレーム履歴の多い顧客の場合、回答する際の注意点や前回の解決方法を活かすことが可能です。

1人の顧客に対して同じスタッフが担当し続けられれば良いですが、それは現実的ではありません。カスタマーサポートシステムは過去の情報をまとめて管理できるので、スタッフが変わってもスムーズに引き継ぎ可能です。

さらに顧客情報の共有ができると、スタッフ同士の対応力にバラつきが出にくくなります。「サービスレベルを均一化したい」といった課題のある企業に最適です。

ストレスや負担の軽減

カスタマーサポートシステムは、必要なときに顧客情報やマニュアルの表示ができるため、スタッフの業務ストレスが減少できます。紙でいちいち調べる必要もないので、探す手間が省けて作業に集中しやすくなるのも嬉しいポイントです。

さらに、マニュアルが変更になっても、常に最新版を表示できます。「旧資料の情報を誤って伝えてしまった」などの回答ミスも減らせます。

スタッフのなかには、問い合わせにうまく答えられず精神的に落ち込んでしまう人もいるでしょう。カスタマーサポートシステムは、マニュアルや顧客情報が一目で分かるので迅速かつ精度の高い回答ができるようになります。スタッフの作業負担を減少させるだけでなく、定着率が高まる効果も期待できる点がメリットです。

カスタマーサポートシステムを比較する5つのポイント

カスタマーサポートはさまざまな機能や特徴があるので「選び方が分からない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。そこで本章では、カスタマーサポートシステムを比較する以下5つのポイントを紹介します。

最適なカスタマーサポートシステムを見つけたい人は、ぜひ参考にしてみてください。

得意な機能

カスタマーサポートシステムは、種類によって得意なサービスが異なります。システムを比較するときは、目的に優先順位を付けてシステムを選びましょう。企業によって目的はさまざまですが、下記に一例を紹介するので参考にしてみてください。

上記のように、カスタマーサポートシステムを導入する理由は企業により異なります。いくつも改善したい箇所がある場合は、どの作業を効率化したいかを明確にして最適なシステムを選びましょう。

対応チャネル

問い合わせは電話やメール、SNS、チャットなどさまざまな手段で相談が寄せられます。そのため、対応したいチャネルが利用できるか確認しましょう。利用されるチャネルは商品やサービス内容によって異なるため、利用者の客層も意識して選びます。例えば、高齢者向けの商品を扱う場合、SNSだけの問い合わせ窓口ではとても不便に感じるでしょう。

年齢層に合わせたサービスを利用して、より効率的にサポートツールを利用するのがおすすめです。また、チャット形式の場合、単純な回答以外はオペレーターに繋げられるサポートもあります。問い合わせ手段が多いほど顧客の利便性が向上するので、導入する際は参考にしてみてください。

外部システムとの連携性

カスタマーサポートシステムは、他のシステムと連携することで利便性の向上につながります。他のシステムについて、具体例を下記に紹介するので参考にしてみてください。

上記は一例ですが、他システムとスムーズに連携ができれば業務に支障をきたすことなく、まとめて操作が完結します。他のシステムと連携ができる機能があれば、追加で機能を拡張したいときにも便利です。

導入やカスタマイズの簡易さ

カスタマーサポートシステムの導入には、時間が掛かることがあります。なぜなら以下の作業が必要なためです。

運用までには上記の作業が必要になる場合が多いので、無理なく導入できるシステムかどうかを確認することをおすすめします。難しい設定が必要だったり、使ってみたら操作が複雑で覚えにくいなどのトラブルがないようにしましょう。

導入費用

カスタマーサポートシステムは、ツールによって導入費用が異なります。運用を続けていくには、無理のない予算で導入することが重要です。

しかし、はじめはどのツールを使用していいか分からないので、無料の使用期間を設けているシステムを利用してみてはいかがでしょうか。実際に使用することで、相性の良いシステムが分かるだけでなく新しい課題が見つかることもあります。

もし電話の導入費用について分からない問題があれば、下記の選び方ガイドを参考にしてみてください。従業員の規模で分かるプランや、相性の良いおすすめプランが分かります。「ビジネスフォンを導入したい」「同時通話をしたい」など電話に関するお悩みがある方は、ぜひ確認してみてください。

電話の選び方ガイド　電話導入のポイント集ダウンロードはこちら

電話に関する総合的な悩みはNTT東日本にご相談ください

カスタマーサポートシステムは、機能によって特徴が異なるのでなかなか「決めきれない」という担当者の方が多いと思います。電話に関する専門的なアドバイスがほしい場合は、NTT東日本に相談してみてはいかがでしょうか。

例えば「端末の選び方」「設置場所」など、電話に関する総合的な悩みをまとめて相談できます。相談だけでなく、電話に関するコラムや役立つ記事が掲載されているので、ぜひ参考にしてみてください。

電話に関する相談はNTT東日本へ

カスタマーサポートシステムの特徴を見極めて導入をしよう

カスタマーサポートシステムは、大きく分けると以下3つの機能に分けられます。

カスタマーサポートシステムを導入することで、顧客情報の把握がしやすくなり業務が効率化するなどのメリットがあります。システムを比較する際は、費用や対応チャネルなどを確認して、自社と相性の良いカスタマーサポートシステムを導入しましょう。

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