コールセンターの電話システムとは？2つの導入形態について解説

コールセンターに欠かせない電話システムは、どのような仕組みなのかご存じでしょうか。導入を検討している人のなかには「正直よく分からない」という人も多いでしょう。

そこで今回は「コールセンターの電話システム」と「クラウド型」「オンプレミス型」という2つの導入形態について解説します。

電話システムの導入で欠かせない基本の内容になっているので、ぜひご覧ください。

コールセンターの電話システムとは

コールセンターの電話システムとは、電話を受けた際に顧客情報などのさまざまなデータを表示するシステムです。コールセンターでの作業をスムーズに進めるために、情報を処理してオペレーターのサポートをする仕組みになっています。

コールセンターに欠かせない、電話の振り分けや音声自動応答などが利用できます。他にもさまざまな機能があり、記事の後半で詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

幅広い業務を効率化できる電話システムは、多くの企業で導入されていることから信用性も高いと言えます。オペレーターの業務をさまざまな角度からサポートするだけでなく、顧客満足度にもつながります。

クラウド型

コールセンター導入形態は、クラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられます。クラウド型の電話システムは、ネット上でソフトを利用できる形態です。

クラウド型を導入するメリットには、以下のようなものがあります。

初期費用は無料、または安価で導入できるためコストを大幅に抑えられます。さらにネット環境さえ整っていれば、場所を選ばず内線・外線の利用が可能です。

オンプレミス型の導入期間は、数ヶ月掛かりますが、クラウド型は1週間〜1ヶ月程で利用できます。なるべく早く導入したい場合は、クラウド型の利用がおすすめです。

デメリットは、オンプレミス型に比べてセキュリティが弱いことです。セキュリティ面に関してはインターネット経由であることや提供する事業者によって異なりますので多少のリスクはあるものの、低コストで手軽に利用できるクラウド型は人気があります。

クラウド型について「もっと詳しく知りたい」という方は、以下の資料を参考にしてみてください。

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オンプレミス型

オンプレミス型は、サーバーにソフトをインストールすることで利用できる電話システムです。オンプレミス型を導入するメリットは、以下のようなものがあります。

オンプレミス型は会社内で情報を管理できるため、外部漏えいのリスクが少ないです。そのため、セキュリティレベルを強化したい企業に選ばれています。

しかし、初期費用や導入後のメンテナンス費用が高いので注意が必要です。料金プランによって金額が異なるので、予算にあったシステムを導入しましょう。

コストは掛かりますが、セキュリティ面での安全性を重視している企業は、オンプレミス型がおすすめです。

コールセンターに電話システムを導入するメリット3選

電話システムは、オペレーターの業務をサポートするためコールセンターに欠かせません。しかし「具体的にどんなメリットがあるのか分からない」とお悩みの方は多いのではないでしょうか。

システムを導入することで、運営側にとって以下の3つのメリットがあります。

これからシステムの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

従業員の負担が軽減する

コールセンターの電話システムは、顧客からの電話を担当オペレーターへ自動振り分けできます。スキルや稼働状況を元に電話を振り分けてくれるので、負荷が集中せずオペレーターの負担が軽減します。さらに、電話システムがデータベースから必要な情報を表示してくれるので、スムーズに対応可能です。

つまり、オペレーターの負担を減らすだけでなく、結果的に顧客対応の質を上げることにもつながります。働きやすい環境は、優秀なオペレーターの確保にもつながるので、人材不足やスキル不足に悩んでいる企業におすすめです。

コスト削減につながる

コールセンターの電話システムを導入すると、以下のようなコスト削減につながります。

コールセンターの運営では、人件費の削減がコスト削減で重要なポイントです。電話システムは、偏りなく全てのオペレーターが電話対応できるように振り分けするため、必要最低限の人材で運営できるようになります。

さらに顧客情報などが瞬時に表示される機能により、通信時間が減少し通信費の削減につながります。

新人でも対応できる

コールセンターは短期・単発で働ける案件が多いため、頻繁に新人が入社する傾向があります。コールセンターは人手不足になることが多い業界なので、新人教育について苦労することが多いでしょう。

新人は仕事に慣れるまで時間が掛かりますが、電話システムの導入でベテランスタッフと同等の電話対応ができるようになります。なぜなら、顧客情報やこれまでの履歴を瞬時に把握できるため、新人でも精度の高い回答ができるからです。

コールセンターの新人育成にお悩みの企業は、電話システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターの電話システムの選び方3選

電話システムは種類が豊富なので「何を重要視して選べばいいか分からない」と悩む方もいるのではないでしょうか。そこで今回は、以下のポイントに注目した選び方を紹介します。

それぞれの選び方を参考に、導入を検討してみてください。

価格

コールセンターの電話システムを導入するにあたり、価格に注目して選ぶことも大切です。例えば、オンプレミス型の場合は、初期費用やメンテナンス費用などのコストが掛かります。

一方、クラウド型であれば安価な導入費用で済むので、コストを大幅に抑えられるのは企業にとって嬉しいポイントです。料金プランによっても費用が異なるので、導入時は予算に応じてシステムを選びましょう。

費用を抑えたい場合は、不要な機能が掲載されてないか確認するのも有効です。特に、小規模コールセンターは、コストパフォーマンスを意識すると良いでしょう。

無料トライアル期間を設けている提供会社もあるので、使用感を試した上で必要最小限の機能を備えた電話システムを導入するのがおすすめです。

導入後のサポート

電話システムを長く利用するためには、導入後のメンテナンスやサポートが大切です。なぜなら、システムに何らかの不具合が発生した場合、受付を停止せざるを得ないケースもあるからです。

例えば、導入後のエラーや設定情報の変更をしたい場合にはサポートが必要になります。手厚いサポートケアをしてくれる提供会社を選び、システムトラブルに備えましょう。

なかには、24時間対応でサポートしてくれる提供会社もあるので確認しておきましょう。売り切り商品の場合、サポートケアがない可能性があるので導入時は注意してください。

セキュリティ

コールセンターの電話システムは、個人情報などが記録されるので流出は絶対に避けなければいけません。なので、セキュリティに関して信頼できる提供会社を選びましょう。

導入前に口コミや評価などを見て、実際に使用してみた人のリアルな声を確認してみるのもおすすめです。万が一、個人情報の漏洩がえいがあった場合、企業の信用度が落ちてしまうので念入りにチェックしましょう。

電話システムの選び方について、さらに詳しく知りたい人は以下の資料をご覧ください。

電話の選び方ガイド　電話導入のポイント集ダウンロードはこちら

コーセンターの電話システムの機能5選

コールセンターの電話システムは「どんな機能があるの？」と疑問に感じる方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、電話システムの代表的な機能を5つ紹介します。

それでは、それぞれの機能について解説していきます。

電話制御

電話制御とは、設定されたルールに従い着信を自動で振り分けできる「ACD機能」を指します。

入電の際、手が空いているオペレーターに自動で振り分けできるだけでなく、スキルに合わせて選ぶことも可能です。ACD機能によりオペレーターの待ち時間が減少されるので、効率化が進みます。電話制御機能は、複数人で対応するコールセンターにとって無くてはならない機能の1つです。

音声自動応答

音声自動応答とは、顧客からの問い合わせに対してガイダンスで応答する「IVR機能」を指します。

よくある問い合わせに対して自動ガイダンスで応答されるため、オペレーターの作業が各段に減ります。オペレーターの負担が軽減されるだけでなく、必要最低限の人材で作業できるようになるので、人件費削減につながるでしょう。

音声自動応答は24時間対応可能なので、顧客満足度や対応スピードを高めたい企業は取り入れたい機能の1つです。難しい相談など条件によっては、手動でオペレーターに切り替えられます。

稼働状況の表示やレポート

稼働状況の表示とは、オペレーターがどのくらいの業務をこなしているかがデータで分かる機能です。オペレーターの作業量が確認できるので「いつもと調子が違う」などの変化に気づきやすくなります。

コールセンターは扱うサービスや商品によって、クレームが重なることがあります。そのような予期せぬトラブルや体調不良などにより、オペレーターの作業効率が低下してしまうことも少なくありません。

ベテランのオペレーターでも応対品質が下がる日はあるので、稼働状況を参考に運営側はサポートをしていきましょう。

顧客情報の表示

電話システムを利用すれば、かかってきた電話番号を自動検索し、パソコン上に顧客情報を表示できます。顧客情報の表示により、得られるメリットは以下のとおりです。

自動表示されることにより、情報を調べる手間が省け、結果的に作業負担の減少につながります。余計な作業がなくなることで、電話の受け答えに集中できるのもメリットです。

引き継ぎ時は顧客情報や履歴をそのまま共有できるので、オペレーターが代わってもスムーズに対応できます。

通信録音

通信録音とは、顧客とオペレーターの会話を録音できる機能です。クレームなどの問題が起きたときに「顧客からの相談や意見に対し、どのように伝えたか」などの会話を確認できます。

特に、理不尽な要求が多いクレーマーに対し、録音機能が役立ちます。なぜなら、問題が起きたときに、オペレーターと顧客のどちらに問題があるのかが判断しやすくなるからです。

自動音声などで事前に録音していることを顧客に伝えることもできるので、クレーム防止にもつながります。運営側は通話内容を振り返り、マニュアルの改善に役立てることも可能です。

トラブルの解決策を見出せる通信録音は、コールセンターで欠かせない機能です。コールセンターにおすすめの便利な音声ガイダンス機能を以下に紹介するので、参考にしてみてください。

SmartNetcommunity αB1　録音電話機　取扱説明書　ダウンロードはこちら

電話に関する悩みはNTT東日本にご相談ください

電話に関する総合的な窓口を探している方は、NTT東日本にご相談してみてはいかがでしょうか。

コールセンターに電話システムの導入を考えている方や「電話のプロに相談したい」とお悩みの方は、こちらのサイトをぜひ参考にしてみてください。

電話総合ポータル｜NTT東日本

コールセンターに電話システムを導入して作業の効率化をめざそう

コールセンターの電話システムは「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けられます。どちらも共通しているメリットは、以下のとおりです。

音声自動通話や通話録音機能などの機能により、オペレーターの負担を軽減させるだけでなく、顧客満足度の向上にもつなげられます。さらに、必要最低限の人材だけで稼働できるようになるため、人件費削減が可能です。導入を検討する際は、価格やサポートケア、セキュリティ面などを事前に確認し、自社のニーズにあった電話システムを選ぶことをおすすめします。

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