小売業の電話システムでよくある課題

小売業を営む企業が電話サービスを導入する際、どのような課題があるのでしょうか。

営業時間中の電話対応が負担になる

小売業において、営業時間中の電話対応は大きな負担となる場合があります。まず、電話が鳴るたびに担当者は電話機の設置場所まで移動する必要があります。特に忙しい時間帯には、電話に出る余裕がないことも増えるでしょう。電話対応で人手が割かれ、営業時間中の在庫の補充や接客など、他の業務に集中することができないこともあるでしょう。

また、セールの繁忙期や土日などのピークタイムに電話に出られないことで、機会損失やクレームにつながる場合があるかもしれません。また、店長など店舗の管理を行う人が電話対応に時間を取られる場合、次の業務指示やシフト調整などが先送りになり、効率のよい店舗運営がしにくくなる場合もあるかもしれません。

従来の固定電話から、クラウド電話に変えると、スマートフォンで電話対応ができるため、電話を受ける場所が問われません。また、自動応答機能があるサービスを選ぶと、繁忙時や担当者不在時でも対応ができるため、店舗運営がしやすくなるでしょう。

営業時間外に対応できず機会損失が発生する

店舗に設置した固定電話は、営業時間外は店舗にスタッフがいなくなり、留守番電話になりずっと着信音が鳴るだけという店舗も多いのではないでしょうか。店舗の顧客が営業時間などの問い合わせをしたくても、問題が解決しない場合が出てくるでしょう。また、営業時間外に限らず、電話するたびに担当者がおらず、販売の機会損失につながるかもしれません。

クラウド電話を導入すると、営業時間外であっても店舗外に持ち出して必要な連絡に対応することができ、担当者不在時には転送サービスなどを利用することで、機会損失を少なくすることができるでしょう。

店舗のレイアウト変更が大変

店舗のレイアウト変更を行うと、固定電話も移動する必要があるでしょう。移動にあたり、配線の検討、工事の依頼や機器の再設定など、電話の設置に関わる手間やコストもかかります。大規模店舗や、2フロア以上の多層階店舗の場合、レイアウト変更のたびに大規模な工事が入り、電話機を追加購入する必要もあるかもしれません。

また、レイアウト変更後に、再度固定電話の位置を変更したい場合、コストと手間がかかる場合もあります。テナントとしてモールに入っている店舗は、モールの営業時間に合わせた工事の調整も必要となります。

このような電話設置に伴う工事の手配や、スケジュールなどの調整の手間を減らすために、クラウド電話の導入は役立ちます。

電話機の故障などで連絡ができなくなる

店舗の電話機が故障した場合、SNSやメールが普及したからといっても、電話がないと店舗運営に支障が出ます。

まず、顧客からの電話問い合わせの対応ができなくなります。着信音が鳴ったままずっと待たせてしまうかもしれません。店舗の信用問題になる可能性もあるため、早急に対応が必要です。

クラウド電話の場合、電話できる端末が故障しても、パソコンやスマートフォンなど複数の端末に設定ができるため、連絡が取れないということがなくなるでしょう。工事依頼などが不要なため、店舗運営に支障が出る時間も少なくなります。

小売業の電話システムならクラウド電話がおすすめ

営業時間外の対応含めた電話対応の負担減少や、店舗レイアウト変更の手軽さ、また電話機の故障トラブル時には早急に回復することから、小売業の電話システムにはクラウド電話がおすすめです。詳しくみていきましょう。

スマートフォンを固定電話機として使用できる

小売業の店舗がクラウド電話を導入する一番のメリットは、スマートフォンで店舗の外線、内線を利用できる点です。店舗の電話番号を用いてスマートフォンで発着信が可能となるため、場所にとらわれず電話業務が可能です。会社支給のスマートフォンはもちろん、スタッフのプライベートのスマートフォンにも設定が可能です。

決まったアプリケーションをインストールし、店舗の電話番号を設定するだけで、スマートフォンで店舗の外線、内線を利用できます。発信の際、相手には固定電話番号が表示されるため、個人のプライベート電話番号を相手に知らせずに済む、というメリットもあります。

また、給与や人事の相談、店舗の契約に関する話題など、店舗責任者のみに伝えたい話題は、スマートフォンを持ち出して他のスタッフがいない場所で通話ができるため便利です。

店舗の外でも固定電話を受けることができる

クラウド電話なら、店舗にいるスタッフが忙しく電話に出られない場合、クレーム対応など緊急の電話を店舗の外から受けることが可能です。仕入れ業務や展示会への参加など、店舗と同じ建物内にいなくても受電できるため、緊急時の対応にも役立ちます。

一方、外出先から店舗の固定電話番号を使って、顧客などへ電話をしたいときにも、スマートフォンから電話ができると便利です。取引先などへの連絡も、確認したいタイミングで店舗の固定電話番号からかけることができます。競合のセール状況やMD調査など、店舗の外から通話をしたい場合の利用にも便利です。

固定電話機を利用する必要がなくレイアウト変更にも対応しやすい

店舗の売上アップのため、シーズンごとや打ち出し商品の変更、また顧客動線の改善に伴うレイアウト変更は手軽に行いたいものです。

クラウド電話は、スマートフォンやパソコンなどの端末が電話機となるため、固定電話機を利用する必要がありません。そのため、固定電話の位置や配線にこだわる必要がなくなり、今までできなかったようなレイアウト変更も可能になります。また、レイアウト変更を、思いついた時に即座に行い、検証して更に改善する、といったこともしやすくなります。

さらに、電話配線工事やそれに伴う申請などの調整業務も軽減し、コストやスタッフの業務工数も少なくなるでしょう。

電話機の不具合を心配する必要がなくなる

店舗にとって電話機の不具合は重大な問題です。使い慣れた固定電話であっても、店舗営業をしながら不具合に対応することは負担となります。買い直しにはコストや時間もかかり、容易に対応できない場合があるでしょう。

クラウド電話を導入した場合、このような電話機の不具合を心配する必要がなくなります。まず、スマートフォンなど、操作に慣れた端末にアプリケーションをインストールして利用ができます。そして、万が一端末が故障しても、パソコンやタブレットなど、クラウド電話を使えるように設定した他の端末で通話が可能です。

また、クラウド電話の場合、管理画面から電話機能の設定や追加が容易に行えます。工事依頼などが不要で、本社管理部門の負担も軽減されるでしょう。

サービスによっては自動応答機能が利用できる

自動応答機能は、店舗運営において大変便利な機能です。店舗の営業情報など、決まっている内容をアナウンスすることができるので、スタッフの電話対応時間を別の業務に当てることができます。また、セールや繁忙期の忙しい時間帯や営業時間外の電話対応を自動化できると、顧客からの電話の取りこぼしや販売の機会損失を防ぐことにもつながります。また、設定した電話番号へ転送することも可能です。顧客や取引先からの店舗への満足度が上がり、CS向上にも貢献するでしょう。

小売業のクラウド電話を選ぶ際のポイント

小売業がクラウド電話サービスを選ぶ場合、覚えておきたいいくつかのポイントがあります。検討する際の参考にしましょう。

目的に合った機能が備わったサービスを選ぶ

クラウド電話を選ぶ際、導入の目的に合った機能があるかどうかを確認しましょう。各社、さまざまな便利機能が提供されていますが、クラウド電話をどのように活用したいかといった目的に合わせ、予算内で導入できるサービスを選びましょう。

店舗責任者やエリアマネージャーとも相談し、店舗運営で課題になっていることをピックアップしてみましょう。そこから、目的に合った機能を決めていく方法もあります。

音声品質を事前にチェックする

クラウド電話を導入しても、よく聞こえない、通話の品質が悪いなどがあると顧客満足度や業務効率が悪くなります。導入の検討には、音声品質をチェックすることも忘れないようにしましょう。

多くのクラウド電話サービスでは、導入前に無料トライアルやデモ体験できる期間が設けられています。スタッフにも利用してもらい、アプリケーションの使いやすさや音声品質などを一緒に確認しましょう。パソコンなどのデジタル端末の使用があまり得意でないスタッフがいる場合、店舗で実際に使いこなせそうか確認するとよいでしょう。

導入コスト・運用コストを比較する

導入コストと運用コストを比較検討します。クラウド電話には、導入時にかかる初期費用と、毎月発生する月額利用料金があります。クラウド電話のサービスによって、これら2つのコストがいくらかかるのか、シミュレーションしておくと良いでしょう。

特に、月額費用に含まれている基本機能を確認し、さらに、通話料金や追加のオプション料金もチェックしましょう。オプション料金によっては、毎月の運用コストが高くなる可能性があるので、注意が必要です。

目的に合わせて選べるNTT東日本の「ひかりクラウド電話」

クラウド電話は、目的に合わせてサービスが選べて、サポートが充実しているNTT東日本「ひかりクラウド電話」がおすすめです。

ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」は、「Microsoft Teams」というアプリケーションを使って、店舗の固定電話番号を使用できるサービスです。Microsoft Teamsが入ったスマートフォンやタブレットなどの端末で、設定した固定電話にかかってきた電話を受けられるだけでなく、設定した固定電話番号からの発信も可能です。店舗以外の場所や外出先でも、店舗にいるような電話環境で利用できます。

手軽にクラウド電話を導入したい、という場合はコストも抑えめに導入できる「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」がおすすめです。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」詳細はこちら

ひかりクラウド電話 for Webex Calling

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」は、「Webex」というWeb会議アプリケーションを利用して、設定した固定電話番号の発着信ができるサービスです。

また、安定した音声品質に重点を置いて、クラウド電話の導入を検討する場合は、「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」がおすすめです。店舗からの音声通信がインターネット区間を通さず、閉域ネットワークでの提供を実現するため、安定した通信品質で利用可能です。

「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」詳細はこちら

ひかりクラウド電話 for RING x LINK

店舗に着信した電話を、問い合わせ内容に応じた適切な担当者へ自動で転送するサービスに「ひかりクラウド電話 for RING x LINK」があります。電話を取る手間が省け、顧客の待ち時間を減らすことができるため、業務が効率的になり、顧客満足度も向上するでしょう。販売の機会損失やスタッフのストレス低減も期待できます。

また、スマートフォンなどの端末から店舗電話番号での発信も可能です。

「ひかりクラウド電話 for RING x LINK」詳細はこちら

まとめ

小売業の電話システムでよくある課題は、店舗の営業効率に関わるものから、顧客満足度に関わるもの、売上に関わるものまで多岐に渡ります。クラウド電話を導入することで、それらの課題を解決するサポートが可能です。

クラウド電話を選ぶ際のポイントを確認し、店舗やスタッフにとって必要なサービスを選びましょう。顧客はもちろん、店舗スタッフや本社管理部門のためにも、手厚いサポート体制があるサービスを検討しましょう。

「ひかりクラウド電話」詳細はこちら

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  「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。 「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc. またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社またはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Webex Calling」、「RING x LINK 」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。