業務を効率化させる電話の自動応答とは？使い方・メリット・デメリットを解説！

電話自動応答システムの種類

3つの代表的な電話自動応答システムとその特性や具体的なサービス内容を詳しく紹介していきます。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは、着信時に自動で音声アナウンスを流すシステムになります。

使用パターンとしては、問い合わせが集中して電話がつながりにくい状況や営業時間外、定休日など誰も電話に出られない場合などです。こういった状況で、「しばらくお待ちいただくか、おかけ直しください」といったアナウンスが流れ、電話をかけてきた顧客に対しメッセージで誘導する運用が一般的でしょう。

それぞれの顧客の状況に合わせることのない一方的なアナウンスになる可能性があるので、受け手によっては、不快感やストレスを与えてしまうことが懸念点として挙げられます。

「緊急の場合は◯◯へ」「ホームページからは24時間問い合わせを受け付けています」などのフォローサービスが必要になる場合もあります。

IVR（Interactive Voice Response）

日本語では「自動音声応答システム」と呼ばれるもので、それぞれ電話をかけてきた目的ごとに着信先を振り分ける音声システムです。「◯◯の場合は1を、××の場合は2を」などのように、該当するプッシュ番号の入力によって用件に適した部署へ取り次いでくれます。

従来のお客さま対応より柔軟な電話対応が可能になり、基本的な用件以外の目的で電話をかけてきた顧客に対しても、どの番号に該当するかわからない場合のパターンを設定し、直接オペレーターにつなげるといった対処もできます。

以前は専用の装置を、所有のPBXやビジネスフォンに導入する、もしくはコールセンターにご用意いただかなければならなかったのですが、技術の進歩により現在はクラウド型が定着していますので、導入のハードルも下がっています。

自動応答（ボイスボット）

ボイスボットとは、AIが電話対応を行うシステムになります。オペレーターに代わり、音声認識技術を使って顧客の発話内容を理解し、適切に案内することができます。

音声ガイダンスやIVRでは顧客は聞き役になりますが、オペレーターによる対応と同様に、相互のやり取りが交わせます。もちろん、会話中に「番号を入力してください」「ご利用中のプランを選択してください」といったような相手に行動を促すこともできます。

電話自動応答システムのメリット

顧客も企業も恩恵を受けられる電話自動応答システム。その４つのメリットを、特に今回はIVR機能に注目して解説します。

業務効率化とリソース削減につながる

電話対応を自動化することで人的リソースを有効に活用することができます。電話がかかってくるたびに一般社員が受け答えをすると業務が滞り、集中して仕事を行えません。特に中小企業など、従業員の少ない会社では、電話対応に人員が割かれるのは効率的ではないでしょう。

電話自動応答システムを導入することで電話の一次対応が軽減され、本業に集中することができます。また、コールセンターなどの電話対応業務にも人数をかけることなく、リソースの削減につながります。

また、IVRの場合は直接担当部署にお問い合わせが入ることになるので、業務の効率化を達成できますし、お客さまが無用に時間を使うこともなくなります。

機会損失の防止につながる

オートメーション化により24時間365日の電話対応が可能になります。営業時間外でも問い合わせに対応ができることで注文の受付などを取り漏らすことを防げます。

問い合わせの内容によっては、オペレーターの介入が必要な場合もありますが、IVRなら問い合わせの内容を記録できるような設定も可能。営業がはじまってから担当者が確認し、あとで折り返し連絡するフローを構築できます。

また、電話が集中して回線をつなげないようなケースにおいても、IVRを導入すれば、一定時間以上待機した顧客に対して折り返し連絡の受付（予約）に対応するような機能もあります。

問い合わせ内容に応じた適切な案内ができる

IVRは前述のように、用件や目的に沿って担当部署に着信を振り分けるので、問い合わせに応じた適切な案内を行えます。用件の齟齬や案内のたらい回しといったネガティブなリスク要素を排除し、スムーズで快適なサポートを実現できるでしょう。

また、自動音声応答システムでは、対応する会話の内容や対応の手順を前もって準備できるため、堅実なサービス品質や内容を担保できます。問い合わせ内容と答えが違う、同じやり取りの繰り返しで事態が進まないなど、コミュニケーションによるトラブルの発生が軽減されるので、円滑に電話業務を遂行できます。

一方、企業側にとっては業務に関係のない不要な電話を取りつがなくてよいメリットもあります。間違い電話や迷惑電話など「問い合わせ」とは無関係の内容でも適切に処理できます。

顧客満足度の向上につながる

IVRによる電話対応によって、該当部署につなぐために電話口でまたされる、よくわからないと部署をあちこち転送させられるなどの「待ち時間」を極力抑えられます。このように顧客にストレスを感じさせないことで対応満足度を向上させることが期待できます。

また、時間外問い合わせに対するWeb サイトやSMS、メールへの誘導、電話がつながらない場合の折り返し連絡など、何度も電話する手間が省けることも顧客満足度の向上が期待できます。

ほかにも、対話スキルにばらつきが生じるといった人間のオペレーターによる対応で生じるさまざまなデメリットも解消でき、一定のクオリティを担保できることで顧客の不満解消を実現できます。

電話自動応答システムのデメリット

電話自動応答システムの課題を理解し、導入時に機能や認識へのギャップをなすくよう、注意する必要があります。

適切なシナリオ設定が必要となる

電話案内のオペレーションとして、対応の流れや選択肢の分岐ポイントなど、適切に設定ができていないと顧客に混乱を招き、却って機会を損失することになりかねません。

また、シナリオ設定の曖昧さによって操作ミスを引き起こすこともあるでしょう。適切なシナリオを選べず「そのほか」ばかりの選択肢になって本来の目的を果たせない利用者が多く出てくる可能性もあります。

顧客がそれぞれの用件をスムーズに確実に達成できるようなシナリオ設定が欠かせません。

複雑な内容には対応できないことがある

商品やサービスを多く取り扱っている企業の場合、質問内容が複雑化してしまい、お客様が目的の部署までたどり着けないこともあります。

多くの手順を必要とすると、案内を聞くだけ、操作をするだけでも多くの時間を費やし、顧客にストレスを与える結果となります。

また、お客さまが問い合わせの目的を達成するために、オペレーターによる案内に切り替える、メールによる問い合わせに集中してしまうなど、結局は業務担当者による処置が必要となり、業務の効率化を達成できないケースも生じてしまいます。

導入する際のポイント

電話自動応答システムを導入する場合は、初期設定やサービスの選び方などに注意。有効活用するためのポイントを説明します。

過去の問い合わせ内容を基にシナリオを設計する

IVRを最大限に活かすためには、利用者にとってスムーズでわかりやすい運用を心がける必要があります。そのためには、シナリオをシンプルに設定することが大切になります。わかりやすい言葉で明確な指示を短く簡潔にまとめましょう。

そこで重要になるのが過去の問い合わせ内容です。問い合わせパターンなどを分析し、以前問題となったケースやトラブルの要因などを確認し、必要のない部分やわかりにくい表現を修正することに役立てます。

過去の問い合わせを参考に、自社のサービスや顧客状況にあったシナリオ設計を行います。

他のシステム導入も検討する

IVRだけですべてを完璧にこなせることはありません。IVR導入の際はFAQなど、ほかのシステムの導入も検討することをおすすめします。その場合は、顧客に自己解決を促せることができるものが望ましいです。

IVRでいえば、シナリオには「オペレーターと話す」といった選択肢が必須です。企業側が想定しないない問い合わせが多く存在しますし、音声ガイダンスに慣れていない、内容がわからないといった顧客もいるでしょう。

「出口」としての最後の手段がないと顧客満足度の低下につながります。

電話自動応答標準装備のNTT東日本の「ひかりクラウド電話」

電話自動応答システムが標準で装備されている「ひかりクラウド電話」があれば、簡単に電話自動システムを導入できます。

ひかりクラウド電話 for Webex Calling

Web会議アプリ「Webex」と利用し、オフィスの電話番号で発信着信できるのがこの「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」です。

オフィスの受付や部門代表番号として活用できるので、営業時間内の自動応答による電話取り次ぎ業務をスムーズに行えます。また、自動応答の転送先に別の自動応答や通話キューを設定することも可能なので柔軟に対応できます。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」
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ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams

「Microsoft Teams」をインストールしたパソコンやタブレット、スマートフォンで「ひかりクラウド電話」のサービスを受けることが可能です。このサービスでは、「Teams」上で固定電話による外線の発着信を行うことができます。

代表電話や部署電話として使用できるので、音声アナウンス、時間外応答の設定、ダイヤルメニューを指定した転送などを行えます。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
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ひかりクラウド電話 for RING x LINK

「ひかりクラウド電話 for RING x LINK」とは、代表電話や問い合わせ窓口へかかってきた電話を、その用件に応じた担当者へ自動転送できるサービスになります。

問い合わせ電話で取り次ぎに時間がかかったり、何度も連絡しなくてはならなくなる顧客のストレスを軽減するとともに、社員に対しては電話対応回数の減少します。

また、スマホから代表電話発信が可能なので、個人電話の番号を知られることを防ぎ、休憩時間や会議中の直電を回避できます。

「ひかりクラウド電話 for RING x LINK」
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まとめ

電話自動応答システムはコールセンターやカスタマーサポートのような電話対応業務を持つ企業はもちろん、一般的な企業における電話取り次ぎ問題など、多くのメリットを享受できるシステムになっています。

業務効率化、リソースの削減、機会損失の防止といった組織的な部分と、顧客満足度の向上、顧客の利便性アップといったサービス面の効果、2つの側面から会社にプラスを期待できます。

電話対応業務の課題でお悩みであれば電話自動応答システムの導入を検討ください。

「ひかりクラウド電話」
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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc. またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  Microsoft Teamsは、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft Teams」は、米国Microsoft Corporation が提供するサービスの名称です。
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  「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社またはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。
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  「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社が提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」、「RING x LINK」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。