電話音声の文字起こしで業務効率化！メリットやサービス選定ポイントを解説

電話の音声を文字起こしするメリット

電話音声の文字起こしをして保存することで、業務効率化や応対スキルの向上などのメリットが期待できます。電話音声の文字起こしのメリットについて詳しくご紹介します。

業務効率化できる

電話の音声の文字起こしは、手書きによる負担を無くせるため、業務効率化が期待できます。特に、通話時間が長くなるほど、電話中にメモを取る作業が大変になる上、正確な記録を残すために会話に集中し続けるのは負担がかかります。また、電話中に走り書きしたメモを後から見直し、社内共有のために書き直す作業も手間がかかります。

文字起こしを利用すれば通話内容をそのまま文章化できるだけでなく、最小限の添削で済むようになります。ゼロから文章を作り直したり、細かな修正を繰り返したりする必要がなくなるため、作業時間の大幅な短縮が可能になります。

正確な内容を記録できる

手書きやタイピングでメモを取る場合、聞き間違いや書き間違いが発生することもあります。相手の話し方やスピードによっては、電話中に正確な情報をメモしきれない場合もあるでしょう。

しかし、文字起こしサービスを利用することで、電話の音声をもれなく正確に記録でき、後から確認する際にも活用しやすい形で情報が整理できるのはメリットと言えます。

応対スキルを向上できる

電話音声の文字起こしを活用すれば、会話内容を可視化できるため、会話内容の確認や振り返りがスムーズになります。保存されたテキスト情報をもとに応対することで、応対スキルの向上が期待できるでしょう。また、文字起こしデータを社内で共有して、営業やコールセンターのトークスクリプトの作成をしたり、社内研修の題材に活かしたりできるのもメリットです。

テキスト情報として残すことで顧客の声を分析しやすくなるため、顧客満足度向上に向けた施策検討も可能になります。

適切なクレーム対応ができる

クレーム電話の内容を文字起こしすることで、お客さまのクレーム内容や状況を的確に把握しやすくなります。また、インシデントを詳細に文字起こしすることで、内容がスムーズに社内で共有でき、迅速かつ適切なクレーム対応に役立てることが可能になるでしょう。

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電話音声の文字起こしツールを選ぶポイント

電話の音声を文字起こしするサービスは数多くあります。自社に合ったサービスを選んでいただけるよう、電話音声の文字起こしツールを選ぶポイントをお伝えします。

音声と文字起こしの精度

電話音声の文字起こしツールを選ぶ際は、文字起こしの精度を事前に確認しましょう。音声認識は万能ではなく、利用環境によって認識精度が変わることもあります。特に電話音声は対面での会話よりも聞き取りづらいこともあるため、正確なテキスト化が難しい場合もあります。

情報セキュリティ

通話中に、取引先の機密情報や個人情報などの重要情報を扱うこともあるため、電話音声の文字起こしツールの情報セキュリティ面も必ず確認しましょう。文字起こししたテキストデータをどこに保存するか、利用前に確認することをおすすめします。

たとえば、NTT東日本が提供する「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」では、音声テキスト化機能がオプションで用意されています。これらのテキストデータは、「コワークストレージ^※1」というストレージに保存されます。「コワークストレージ」は、情報セキュリティ強化のための2段階認証や回線認証機能、さまざまなシングルサインオン機能があるため、情報セキュリティレベルの高いデータ管理が実現できるでしょう。

• ※1
  コワークストレージ：企業の書類を安全に保管できるサービスです。ファイルサーバーと同等のアクセス権限を設定でき、セキュアに利用することが可能です。

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操作性の高さ

電話音声の文字起こしツールの操作性についても、選定時に確認すると良いでしょう。日々多くの電話対応を行う場合は、直感的操作が可能なインターフェースのサービスを選ぶのがポイントです。NTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」なら、使い慣れたビジネスフォンと同じ感覚で操作ができるだけでなく、音声のテキスト化機能も利用できます。

電話音声の文字起こしサービスを選ぶときの注意点

電話音声の文字起こしサービスは、必ずしも完璧に文字起こしができる訳ではありません。文字起こしサービスは、マイクで認識した音声をテキスト化しますが、周囲のノイズが大きい場合や利用環境、使用ツールなどに左右されるので注意が必要です。

また、使用する文字起こしサービスのタイプによって、必要な接続設定やライセンス数、契約内容などが大きく異なるため、試してみたいサービスがある場合、まずはサービス提供側に問い合わせて相談してみることをおすすめします。

電話音声の文字起こしはNTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」がおすすめ

電話の音声の文字起こしについて解説してきました。そこで、ここではおすすめのツールとしてNTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」をご紹介します。便利な電話音声の文字起こし機能が備わっていますので、ご興味のある方はぜひ参考にしてください。

音声テキスト化機能

NTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の音声テキスト化機能では、録音された通話データを文字起こしして通話内容の確認ができます。音声テキスト化アプリケーションをパソコンにインストールして設定するだけで利用が可能です。手作業の通話メモよりも正確に、簡単にテキスト化できるため、作業の効率化や生産性向上を後押しします。

また、録音した音声ファイルから話者を分けながらテキスト化するため、さまざまな用途に使えます。Web画面から音声に含まれる特定ワードを検索し、ヒットした特定ワードの再生位置に移動することもできるため、会話内容の確認がスムーズになります。他にも、発話品質スコアや発話率、かぶり回数やあいづち回数などの項目を通話ごとに数値化することも可能です。これらの数値化したデータは、客観的な数値としてオペレーターの応対品質診断にも活用できます。

使い勝手はそのままで生産性向上

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」は、従来型の電話機に音声文字起こし機能を搭載しているため、使い慣れた電話機の操作で利用できます。

連携機能や固有名詞登録機能なども豊富

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」は、音声テキスト化機能だけでなく、各種クラウドサービスとの連携機能があります。コワークストレージ連携^※4により、通話録音内容を自動的にオンラインストレージに自動アップロードができるため、災害時などに発生する通話録音データの消失を防ぎ、外出先からパソコンやモバイル端末で通話録音内容の確認が可能です。

また、2025年にはUCサービス（Microsoft Teams、Webexなど）^※5と連携し、アプリケーションから外線発信着信や内線通話が可能になり、シームレスな通話環境をご提供する予定です。他にも、固有名詞等を辞書登録できるため、テキスト化の精度向上に役立ちます。

• ※4
  別途コワークストレージサービスの契約が必要です。
• ※5
  別途UCサービスの契約が必要です。

まとめ

電話音声の文字起こしには、業務効率化や正確な情報管理など多くのメリットがあります。手書きメモの負担を軽減し、通話内容を自動でテキスト化することで、整理や共有にかかる時間の短縮が期待できるでしょう。文字起こしサービスで正確な情報を記録できれば、聞き間違いや重要ポイントの見落としを防ぎ、記録データを振り返りながら応対スキルの向上も期待できます。

サービスを選ぶ際は、音声認識の精度、情報セキュリティ対策や操作性の良さを確認しましょう。NTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」では、使い慣れた操作性はそのままに、音声テキスト化やクラウド連携など多彩な機能を提供可能なため、業務の効率化と生産性向上をサポートしてくれるでしょう。

他にも業界初となる音声の文字起こし機能や迷惑電話ブロックや国番号識別ブロック機能など、便利で安心できる機能が豊富です。ご興味のある方はぜひご相談ください。資料は以下からダウンロードできます。

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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