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電話対応が苦手な社員が多い理由は？社員の負担を減らすポイントやサービスも紹介

電話対応が苦手な社員を抱える企業の管理職や経営者の皆さま、電話対応のストレスを軽減し、業務効率を向上させる方法をお探しではありませんか？この記事では、社員が電話対応を苦手とする理由とその解消方法を詳しく解説します。社員の負担を減らし、ビジネスの効率化を実現するためのポイントをお伝えしますので、ぜひ最後までご覧ください。

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公開日：2024年9月24日

電話対応が苦手な理由

コミュニケーションツールとして、SNSのダイレクトメッセージやLINEなどのテキストメッセージを使っている方は多いのではないでしょうか。普段は電話をあまり使わないため、「ビジネスシーンでの電話対応に苦手意識がある」という人もいるでしょう。その苦手な理由は、具体的にどのようなものでしょうか。

相手が誰かわからないのに話さなければならない

「初めて会話をする相手と上手く話せる自信がない」
「人と話すことに苦手意識がある」

相手が誰かわからないのに話さなければならない電話対応は、このような社員にとって苦手意識が高まります。特に相手の顔が見えない電話では、対面でのコミュニケーションと異なり、言葉だけで相手の意図や感情を読み取る必要があります。それが苦手な人にとっては大きなストレスとなるでしょう。

昨今、SNSやメールなど電話以外のコミュニケーションツールが発達し、それが社会に浸透しています。それに慣れていると、会話をすること自体が苦手な場合もあるかもしれません。

クレーム対応などトラブル対応が苦手

「失礼な対応をしてトラブルになったら怖い」
「敬語の使い方に不安がある」
「電話に出てクレームだったらどうしよう...」

このように、電話口でのトラブル対応に不安があることも、電話対応が苦手な理由のひとつです。特にクレーム対応では、相手の感情を和らげつつ解決策を提供するスキルが求められますが、これに自信がない人はプレッシャーを感じがちです。その結果、電話対応に対する苦手意識がさらに強まります。

電話の取り次ぎやビジネスフォンに慣れていない

「社員の名前も顔も覚えきれていない状況で、スムーズな取り次ぎに自信がない」
「電話で話を聞きながらメモを上手く取れない」
「ビジネスフォンに使い慣れていない」

こういった、電話の取り次ぎやビジネスフォンの操作不安も、電話対応が苦手な理由です。特に新入社員や若手社員は経験が少なく、これらのスキルが未熟であることが多いでしょう。苦手意識や不安は、緊張やミスの原因になります。

電話対応で作業が中断されて業務効率が悪くなる

「電話対応で集中力が途切れ、業務効率が悪い」
「部署内の他の人が電話に出ないため、自分が多く取り作業が進まない」

電話対応による作業中断も大きな課題でしょう。特にテレワークなどでオフィスに人がおらず、決まった人が仕方なく出る、といった組織もあるかもしれません。電話が鳴るたびに作業を中断しなければならないため、集中力が途切れ、効率的に仕事を進めることが難しくなります。これが繰り返されることで、電話対応に対するストレスが増し、電話への苦手意識が高まります。

電話対応の苦手を解消するためのポイント

このような苦手意識を解消するために、どのようなことが考えられるでしょうか。ポイントをご紹介します。

電話の取り次ぎの手順やビジネスフォンの使い方を覚える

電話対応が苦手な社員には、まず基本的な取り次ぎの手順やビジネスフォンの使い方を教えることが重要です。具体的な手順をマニュアル化し、定期的なトレーニングを行うことで、電話対応に対する不安を軽減できます。

また、シミュレーションやロールプレイングを通じて実践的なスキルを身につけさせることも効果的です。何度も繰り返しトレーニングを行うことで、苦手意識が少なくなる可能性があります。

マニュアル資料を作成し使えるフレーズを準備する

電話対応に役立つマニュアル資料を作成し、よく使われるフレーズを事前に準備しておくことも効果的です。例えば、クレーム対応やトラブル時のフレーズをパターンごとに用意しておくことで、社員は安心して電話に出ることができます。そして、具体的なシナリオに基づいた対応方法をマニュアル資料に盛り込むことも大切です。

カスタマーセンターなど、組織として電話対応が重要な業務になる場合は、ビジネスフォンの使い方や取り次ぎの手順と合わせて準備しましょう。また、トレーニングを繰り返すことで実践的なスキルへとつながります。

電話以外のコミュニケーションツールを導入する

業種や客層などにもよりますが、電話以外のコミュニケーションツールを活用することで、電話対応の負担を軽減することもできます。

例えば、お客さまからの問い合わせに対してチャットやメール、ビデオ会議などのツールを導入することで、社員は自分の得意な方法でコミュニケーションを取ることができます。これにより、電話対応に対するプレッシャーが軽減され、ツール導入によって業務効率も向上します。

電話対応の負担を軽減する仕組みを作る

各種マニュアルやツールの導入と合わせて、電話対応の負担を軽減するための仕組み作りも重要です。

仕組み作りの例として、以下が挙げられます。組織や業種などに合わせて、複数項目を組み合わせ、最適な方法を模索しましょう。

人員配置の適正化：決まった人だけが対応するのではなく、出社スケジュールや対応時間を決めて調整する
留守番電話や自動応答システムの活用：社員の時間的な負担や精神的なストレスを軽減することができる
クラウド電話などのシステム導入：複数の端末で電話を受けることができ、忙しい時間帯でも効率的に対応できる　など

クラウド電話を導入する

従来の固定電話のビジネスフォンではなく、クラウド電話の導入は、電話対応の苦手を克服するための有効な方法です。

クラウド電話は、インターネット接続環境があれば場所を選ばずに利用できます。そのため、テレワーク中の従業員がオフィス以外で電話を受けた場合でも、電話転送、自動音声応答、電話番号表示、留守番電話対応など、電話対応の苦手意識を軽減するための機能が活用できます。また、チャットやメール、ビデオ会議などの機能があるクラウド電話サービスもあるため、電話業務全体の効率化につながる可能性が大いにあります。

そのため、テレワークなどの社員一人ひとりの状況に合わせた勤務体系を崩すことなく、電話業務がスムーズに行われる可能性があるため、仕事に対する従業員満足度も高くなる可能性があります。

「電話業務の苦手や負担から社員を開放したい。」
そう考えている管理者の方は、改めてクラウド電話の導入を検討してみましょう。

電話対応の苦手をサポート！NTT東日本の「ひかりクラウド電話」

電話業務の苦手をサポートしてくれる、NTT東日本の「ひかりクラウド電話」について紹介します。

ひかりクラウド電話 for MiiTel

「ひかりクラウド電話 for MiiTel」は、AI技術を駆使し、電話営業や顧客対応をデバイス上で可視化し、分析できるクラウド型電話サービスです。電話対応の苦手を克服するために役立つ、さまざまな機能でお客さまの電話業務をサポートします。

具体的には、以下のような機能があります。

会話が長引いているユーザを管理画面から把握することができ、管理者が会話を聞いたり、場合によっては会話に入り三者で通話ができたりする
Salesforceなど外部SFA（営業支援システム）と連携し、お客さま情報を確認した上で会話ができる
電話対応が終了した後に、録音した会話や会話を要約した文章を確認できるため、聞き逃しを恐れる必要がない　など

「ひかりクラウド電話 for MiiTel」の詳細はこちら

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