代表電話とは

代表電話とは、会社の窓口として利用される電話番号のことです。たとえば、ホームページの会社概要やパンフレット、社員の名刺などに掲載される電話番号を指します。

通常、会社の外部から特定の部署へ電話をかけるには、各部署につながる直通電話をかけることになります。直通の電話番号がわからない場合、まず代表電話にかけて取り次いでもらわなければなりません。

しかし、着信を受けた担当者やオペレーターが、不要なセールスなどの営業電話や、繰り返しかかってくる迷惑電話まで各部署に取り次いでしまうと、業務が頻繁に中断する恐れがあります。

そのため、代表電話には「会社の窓口としてさまざまな着信を受け、各部署への取り次ぎの可否を判断する」という役割も含まれます。

会社が代表電話を廃止する理由・背景

代表電話はしばしば会社の「顔」と見なされ、第一印象を左右する重要な役割を担っています。しかしながら、テクノロジーの進化やコミュニケーション手段の多様化に伴い、代表電話を廃止し、その他の連絡手段に移行する会社が増加している傾向にあります。

ここでは、代表電話を廃止する背景を掘り下げて解説します。

コロナ禍で出社できず代表電話に出られなくなった

コロナ禍で出社できず代表電話に出られなくなったことをきっかけに、固定電話の廃止を検討する会社が増加しました。

固定電話を用いた電話対応は出社を前提としていて、誰かが必ずオフィスで対応しなければなりません。コロナ禍以降もテレワークと出社を組み合わせた柔軟な働き方が普及し、固定電話の存在そのものや、代表電話の使用を見直す会社が増えています。

固定電話の需要が減少している

インターネットやスマートフォンの普及などで通信環境が変化するなか、固定電話の需要や契約数は減少傾向にあります。

スタートアップや中小企業などでは、固定電話を用いた代表電話番号の取得を控えたり、廃止したりすることで、事業経費を削減しようと考える会社も存在します。

このような固定電話の需要減少や設備の老朽化に伴い、NTT東日本は、2024年1月1日より固定電話の局内設備を従来の通信網からIP網へと切り替えました。

なお、従来の通信網からIP網へ移行されたといっても、これまで使用していた固定電話の番号が使えなくなるわけではありません。これまで使用していた代表電話の番号は、2024年以降も引き続き使用可能です。

参考：固定電話が廃止？IP網移行の概要と注意点について解説

会社の代表電話を廃止するメリット

会社の代表電話を廃止すると、複数のメリットがあります。ここでは3つのメリットを見てみましょう。

柔軟な働き方を推進しやすくなる

代表電話が廃止されると、社内で柔軟な働き方を推進しやすくなります。これまで社内電話を取り次いでいた担当者の出社義務がなくなるからです。

株式会社シンカが2020年6月に発表した「リモートワーク／テレワーク企業の固定電話対応調査」によると、リモートワーク／テレワークの課題として、約3割が「電話対応」と回答していることがわかりました。出社を伴う電話対応は、柔軟な働き方の促進を阻む要因の一つといえる結果です。

参照：【プレスリリース】【緊急事態宣言解除後に向けたリモートワーク/テレワーク企業の固定電話対応調査】総務担当者の悩み、リモートワーク/テレワークにおいて「固定電話対応が課題」が31.1%｜株式会社シンカ

また、2022年に東京都が都内企業を対象に実施したテレワーク導入の実態調査によると、「テレワークの導入・定着・拡大に向けて必要なこと」という問いに対し、「代表電話への着信を携帯電話などに振り分けられるシステムの導入（PBX など）」と回答した従業員が、3割以上存在することが明らかになりました。

参照：令和４年度多様な働き方に関する実態調査（テレワーク）報告書｜TOKYOはたらくネット

これらの調査結果から、出社が前提の電話対応は柔軟な働き方を推進する上で課題と認識されており、代表電話を社員のスマートフォンへ振り分けられる仕組みが求められていると言えます。

営業電話や迷惑電話に対応する必要がなくなる

代表電話を廃止すると、しつこいセールスなどの営業電話や、繰り返しかかってくる迷惑電話に対応する必要がなくなります。

営業電話や迷惑電話への対応は、代表電話の取り次ぎを行う担当者にとって大きなストレスとなる可能性があります。代表電話がなくなれば、取り次ぎ担当者の業務負荷やストレスの低減につながるでしょう。

本来の業務に集中できる

代表電話を廃止すると、電話を取り次ぐ手間がなくなり、担当者は本来の業務に集中できるようになります。

専任オペレーターを配置せず、代表電話の取り次ぎを総務担当者などが兼任している場合、電話がかかってくるたびに作業を中断せざるを得ません。代表電話がなくなれば、これまで電話対応に費やしていた時間を、より重要な業務にあてられるでしょう。

会社の代表電話を廃止するデメリット

会社の代表電話を廃止すると、いくつかのデメリットも考えられます。具体的には、次の3点です。

社会的信頼性が落ちる可能性がある

代表電話には社会的な信頼性を確保する役割もあるため、廃止することで信頼性が低下する可能性があります。法人用の固定電話番号を持つことは、事務所を構え、長期かつ継続的に事業を運営している証となるからです。

連絡方法がメールや携帯電話番号だけだと、「途中で連絡できなくなってしまわないか不安」「本当にこの会社が存在するかどうかがわからない」など、相手に不信感を抱かせる恐れがあるでしょう。

新規顧客を逃す恐れがある

代表電話を廃止すると、たしかに担当者は営業電話や迷惑電話への対応によるストレスから解放されますが、一方で新規顧客を逃すデメリットもあります。

たとえば、ホームページ上の問い合わせフォームやメールなどによる連絡手段しかなければ、受信内容を担当者がリアルタイムで確認できるとは限らず、回答を待たせることになります。新規顧客が素早い回答を求めている場合、新たなアポイントや商談の機会を逃してしまうでしょう。

個人の携帯電話番号を顧客に知られる

代表電話が廃止され、なおかつ会社から社員に対して業務用のスマートフォンが支給されなければ、社員は顧客との電話連絡で個人の携帯電話番号を使用することになります。

個人の携帯電話番号が顧客に知られると、仕事とプライベートの境界が曖昧になり、ワークライフバランスが崩れる恐れがあります。たとえば、自宅で家族と過ごしている休日に顧客から電話があり、対応に追われてしまう場面もあるでしょう。

そこで代表電話を廃止する場合は、業務連絡を円滑に行うための適切な対策が必要です。具体的には、以下の2点です。

BYODとは、パソコンやスマートフォンなど個人が保有するデバイスを業務使用できるようにすることです。

ただし、いずれの方法もスマートフォンの紛失・盗難などによって情報漏えいが生じれば、会社に対する社会的信頼の喪失につながる恐れがあります。そのためデバイスの紛失・盗難を想定したリスクマネジメント計画をあらかじめ策定し、情報セキュリティに関する社員教育を十分に行うことが重要です。

代表電話のデメリットを補う新たなビジネスフォンの仕組み

代表電話を廃止すると、前項で解説したとおり複数のデメリットがあります。社会的信頼性を確保して商機を逃さないために、代表電話や固定電話を維持したいと考える企業担当者もいることでしょう。

しかし、会社としては「働き方改革」推進という社会の流れも理解し、柔軟な働き方を導入する必要性もあります。

そこで既存の固定電話だけでなく、スマートフォンの活用も含めた、新たなビジネスフォンの仕組みが求められているのです。

NTT東日本が提供する「SmartNetcommunity αZX typeS,M」

NTT東日本が提供する「SmartNetcommunity αZX typeS,M」は、オフィス・自宅・外出先のどこからでも利用できるビジネスフォンです。スマートフォンとの連携が可能になるため、会社の代表電話にかかってきた連絡に対して、担当者がどこにいても対応できるようになります。

また、社員個人のスマートフォンで通話発信しても、相手には会社の電話番号が表示されるため、個人の番号を知られることはありません。

スマートフォン連携の仕組み

「SmartNetcommunity αZX typeS,M」でスマートフォン連携をする際には「フレッツ光」などのインターネット回線が必要です。

加えて、「モバイル内線アダプタ」と主装置に内線ユニットを追加することで、代表電話にかかってきた着信を、社員のスマートフォンにインストールしたアプリを介して連携する仕組みです。

たとえば、取引先が代表電話にかけてきた着信を、外出・リモートワーク中の社員のスマートフォンで直接受けられます。スマートフォンの電話帳に取引先の電話番号を登録しておけば、着信時に相手の名前が画面に表示されるため、スムーズな対応が実現します。

3つのメリット

「SmartNetcommunity αZX typeS,M」は、以下の3つの観点において役立ちます。

具体的には、以下のとおりです。

SmartNetcommunity αZX typeS,Mのメリット

NTT東日本「SmartNetcommunity αZX typeS,M」詳細はこちら

まとめ

本記事では、会社に代表電話を設置する意義と、廃止する場合のメリット・デメリットについて詳しく解説しました。

昨今は、業界を問わずさまざまな会社で、「働き方改革の一環で、出社もテレワークも柔軟に選択できるようにしたい」「代表電話のあり方を見直したい」といったニーズも多いと考えられます。

会社の代表電話の見直しについて考えている場合、本記事で紹介した「SmartNetcommunity αZX typeS,M」の活用も、ぜひご検討ください。テレワーク、業務推進、BCP（事業継続計画）対策を同時に後押しし、貴社の働き方改革に貢献します。

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